深秋時節(jié)，寒意漸濃，北方城市陸續(xù)進入供暖季。這本是關乎千家萬戶溫暖的民生大事，卻在一些地方演變成群眾年復一年的“煩心事”。

近日，許昌市熱力公司的暖氣繳費方式引發(fā)市民質(zhì)疑，其背后折射出的“衙門作風”與新時代以人民為中心的服務理念形成鮮明對比。

僵化規(guī)定遭遇現(xiàn)實困境

市民劉先生的遭遇頗具代表性。作為一名不在許昌工作的子女，他本想為獨居父母繳納暖氣費，卻因工作繁忙錯過了線上繳費截止日期。當他嘗試補繳時，發(fā)現(xiàn)線上渠道已于11月10日關閉。熱力公司客服的解釋是：“如果線上一直開著的話，用戶可能再往后推遲了去繳費”。更讓人困惑的是，客服強調(diào)“每年都是11月10號關閉線上繳費”，并建議劉先生前往市民之家或熱力公司辦公大廳線下繳費。

這一事件暴露出的問題令人深思：為什么在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務服務改革深入推進的今天，仍有民生服務企業(yè)固守僵化的工作方式？為什么企業(yè)的管理便利能夠凌駕于群眾的實際需求之上？

熱力公司的解釋看似有理——需要時間進行供暖前的準備工作。但仔細推敲，這種“一刀切”的做法實則體現(xiàn)了典型的“衙門作風”：工作方式以自身管理方便為中心，而非以服務對象需求為中心。

“衙門作風”的多重危害

這種“衙門作風”在民生服務領域危害甚大。

首先，它直接損害了群眾的切身利益。在劉先生的案例中，由于線上渠道提前關閉，他不得不專程返回許昌或在工作日請假前往線下網(wǎng)點繳費，否則父母將面臨受凍的風險。這對于工作繁忙的上班族、行動不便的老年人、以及家中有嬰幼兒的家庭尤為不便。

其次，它違背了公平原則。熱力公司作為壟斷性公共服務企業(yè)，負有普遍服務義務。以“工作忙不過來”為由拒絕提供便民服務，實際上是將企業(yè)內(nèi)部管理成本轉(zhuǎn)嫁給消費者，是對消費者權益的侵害。

再者，它阻礙了公共服務數(shù)字化進程。當其他行業(yè)紛紛延長線上服務時間、提供全天候服務之際，熱力公司反而提前關閉線上渠道，這是一種服務理念的倒退。許昌市多部門正推進“互聯(lián)網(wǎng)+”服務模式改革，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的目標，熱力公司的做法顯然與此背道而馳。

最重要的是，它傷害了政府與人民群眾的感情。 正如劉先生感嘆：“怎么什么事關民生的服務業(yè)項目交到官家手里，就有了衙門氣哦！”這種感慨背后是群眾對公共服務企業(yè)的失望，長此以往將侵蝕政府公信力。

便民服務的有益探索

相比之下，國內(nèi)不少地方在民生服務領域已經(jīng)探索出許多靈活便民的繳費方式，值得借鑒。

杭州的“城市大腦”系統(tǒng)打通了水、電、氣、暖等多個公共服務領域，實現(xiàn)了“先享后付”的信用繳費模式。居民不僅可以在整個供暖期間隨時線上繳費，還可以選擇分期付款或延期支付，系統(tǒng)甚至能根據(jù)用戶習慣智能提醒繳費，極大方便了群眾。

深圳推行“無感支付”模式，將公共服務繳費與電子支付平臺深度綁定，用戶可設置自動扣款，完全無需擔心錯過繳費時間。同時，平臺提供多種提醒服務，包括短信、APP推送、微信公眾號提醒等，確保用戶及時知曉繳費信息。

上海的“一網(wǎng)通辦”平臺則實現(xiàn)了公共服務繳費“全市通辦”，居民可以通過支付寶、微信、銀聯(lián)等多個渠道繳納暖氣費，繳費時間持續(xù)到供暖期結(jié)束后一個月，充分考慮到了各種特殊情況。

成都創(chuàng)新推出“暖冬卡”，將暖氣費與社區(qū)服務相結(jié)合，居民不僅可以在社區(qū)便利店、物業(yè)服務中心繳費，還可以通過社區(qū)APP辦理延期申請、費用分期等業(yè)務，特別照顧到老年人等特殊群體的需求。

這些城市的共同特點是：真正以用戶需求為中心，充分利用技術手段提升服務體驗，敢于突破傳統(tǒng)管理思維，創(chuàng)新服務模式。

破除“衙門作風”需多方發(fā)力

要徹底根治民生服務領域的“衙門作風”，需要多方發(fā)力、綜合施策。

轉(zhuǎn)變服務理念是根本。公共服務企業(yè)必須牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，將用戶需求放在首位，而非自身管理便利。應當建立用戶需求導向的服務設計機制，從用戶角度出發(fā)審視和優(yōu)化服務流程。

技術創(chuàng)新應用是關鍵。 隨著數(shù)字支付技術的成熟，公共服務繳費完全可以實現(xiàn)全天候、全渠道、全周期辦理。生物識別支付、智能語音繳費、無感支付等新技術應加快在民生服務領域應用，讓群眾享受科技帶來的便利。

管理精細化為抓手。熱力公司擔心“線上一直開著會導致用戶推遲繳費”本質(zhì)上是管理粗放的表現(xiàn)。通過數(shù)據(jù)分析，完全可以預測用戶繳費習慣，科學安排供暖前準備工作；通過錯峰開閥、分區(qū)啟動等方式，可以緩解集中開閥的壓力；通過增加臨時工作人員、優(yōu)化工作流程，可以提高服務效率。

監(jiān)督問責機制是保障。應建立健全公共服務質(zhì)量評價體系，引入第三方評估和用戶直接評價機制，將評價結(jié)果與企業(yè)績效考核掛鉤，倒逼服務改進。對群眾反映強烈的“衙門作風”問題，要嚴肅問責，形成震懾。

政策支持引導是助力。 政府部門應加大對公共服務企業(yè)數(shù)字化改造的支持力度，鼓勵創(chuàng)新服務模式，打破數(shù)據(jù)壁壘，推動公共服務線上線下深度融合，為便民服務提供制度保障。

結(jié)語

民生服務無小事，一枝一葉總關情。從暖氣繳費這樣的“小事”，可以看出一座城市的管理水平和服務溫度。當越來越多的領域都在提供便捷、人性化的服務時，民生基礎服務更不能掉隊。

許昌市熱力公司應當反思：為什么在數(shù)字化服務日益普及的今天，仍然固守陳舊服務模式？為什么不能學習其他城市的先進經(jīng)驗，為市民提供更加便捷的繳費方式？

我們期待，不久的將來，民生服務領域的“衙門作風”能夠徹底消除，取而代之的是真正以人民為中心的現(xiàn)代化服務體系，讓每一位市民都能享受到便捷、高效、溫暖的服務。這不僅是城市現(xiàn)代化的重要標志，更是落實以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。