作為眾言科技旗下專(zhuān)注數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)管理的平臺(tái)，倍市得在由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)發(fā)起的“全國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例”評(píng)選中，連續(xù)4年共8項(xiàng)案例獲評(píng)《全國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例》：

今年也不例外，倍市得與北汽極狐、華廈眼科聯(lián)合申報(bào)的2項(xiàng)案例，憑借在理論、方法、工具和流程方面的專(zhuān)業(yè)性、實(shí)際效益、案例參考和推廣價(jià)值等方面的優(yōu)異表現(xiàn)成功獲評(píng)。

本期，我們就來(lái)分享下今年獲評(píng)的案例之一：“數(shù)據(jù)為眼，體驗(yàn)賦能——華廈眼科患者體驗(yàn)管理體系的創(chuàng)新與實(shí)踐”。

* 案例原文六千多字，以下為精簡(jiǎn)版。

華廈眼科作為深交所創(chuàng)業(yè)板上市企業(yè)，管理超100家醫(yī)院及診所，構(gòu)建覆蓋八大眼科亞專(zhuān)科及眼視光的全科診療體系，年服務(wù)患者超200萬(wàn)人次。面對(duì)國(guó)內(nèi)數(shù)以?xún)|計(jì)的眼科患者篩查/診治需求，加之患者除了重視療效，更越來(lái)越關(guān)注就醫(yī)體驗(yàn)與健康管理，集團(tuán)急需提升患者體驗(yàn)的管理水平。但在實(shí)際推行中，面臨數(shù)據(jù)采集低效、多源數(shù)據(jù)未整合、數(shù)據(jù)質(zhì)量存疑、缺乏閉環(huán)管理、數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)脫節(jié)等痛點(diǎn)。

為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的可視化、精細(xì)化與持續(xù)優(yōu)化進(jìn)程，華廈眼科引入倍市得客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)，構(gòu)建一套整合、實(shí)時(shí)、閉環(huán)、智能的患者體驗(yàn)管理體系，持續(xù)推進(jìn)患者體驗(yàn)管理從模糊定性走向精準(zhǔn)量化、從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)干預(yù)、從單點(diǎn)改進(jìn)升級(jí)為系統(tǒng)創(chuàng)新。

1建立多維用戶(hù)體驗(yàn)度量與評(píng)價(jià)體系

基于患者就診旅程，從表層服務(wù)感知到深層醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建了三級(jí)指標(biāo)體系：

一級(jí)指標(biāo)

包括整體滿(mǎn)意度、NPS

二級(jí)指標(biāo)

覆蓋預(yù)約、導(dǎo)診、診療、手術(shù)、回訪等關(guān)鍵環(huán)節(jié)

三級(jí)指標(biāo)

聚焦屈光、視光等重點(diǎn)科室，形成專(zhuān)科化評(píng)價(jià)維度

借助倍市得客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)，按照患者旅程，通過(guò)靈活的題型設(shè)計(jì)和展現(xiàn)邏輯設(shè)置，實(shí)現(xiàn)千人千面的內(nèi)容推送，讓不同患者接收針對(duì)性的問(wèn)題。

除了保留門(mén)診及住院部線(xiàn)下掃碼填寫(xiě)方式，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了門(mén)診患者掛號(hào)、住院患者出院的自動(dòng)化問(wèn)卷推送，顯著提升數(shù)據(jù)回收率和真實(shí)性；同時(shí)設(shè)置30天內(nèi)免打擾規(guī)則，避免對(duì)患者造成重復(fù)干擾。

2構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系

華廈眼科建立了完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，包括考核評(píng)價(jià)體系、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化平臺(tái)、培訓(xùn)體系以及服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系。

在考核評(píng)價(jià)體系方面，通過(guò)定量和定性相結(jié)合的方式，全面客觀地評(píng)估患者滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。其關(guān)鍵要素有：

客觀指標(biāo)

包括等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、溝通能力、環(huán)境衛(wèi)生、價(jià)格合理性、信息透明度等。

主觀指標(biāo)

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、投訴反饋等方式收集患者的主觀感受和意見(jiàn)。

數(shù)據(jù)分析

實(shí)時(shí)收集、智能分析患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并自動(dòng)生成可視化看板，方便集團(tuán)、醫(yī)院、科室實(shí)時(shí)查看自身權(quán)限內(nèi)的BI儀表盤(pán)，識(shí)別服務(wù)中的瓶頸和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

績(jī)效考核

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)醫(yī)院各部門(mén)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表彰或改進(jìn)指導(dǎo)，確保持續(xù)提高整體滿(mǎn)意度。

數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)方面，引入并推廣倍市得體驗(yàn)管理系統(tǒng)、AI智能客服、HCRM系統(tǒng)等，通過(guò)引入數(shù)智系統(tǒng)，不僅大幅提升了患者意見(jiàn)反饋的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)，也便于統(tǒng)計(jì)共性問(wèn)題在哪，每家醫(yī)院可能發(fā)生的問(wèn)題和新增的問(wèn)題在哪，對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)工作有據(jù)可依，有的放矢。并利用智能客服、回訪系統(tǒng)等優(yōu)化患者服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)化流程方面，制定并宣貫客服工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3部、客服標(biāo)準(zhǔn)工作制度15項(xiàng)、客服工作標(biāo)準(zhǔn)流程17項(xiàng)、完善至臻服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)14部、其他標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范/指南18項(xiàng)，以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

3全流程患者體驗(yàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與動(dòng)態(tài)把脈

打破以往數(shù)據(jù)孤島，將倍市得CEM客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)與HCRM、AI智能客服系統(tǒng)全面對(duì)接，整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與體驗(yàn)數(shù)據(jù)，構(gòu)建360°患者體驗(yàn)全景視圖。

管理看板按集團(tuán)、醫(yī)院、科室三級(jí)權(quán)限開(kāi)放，支持自定義統(tǒng)計(jì)分析，方便各層級(jí)管理者實(shí)時(shí)掌握體驗(yàn)動(dòng)態(tài)。

4構(gòu)建體驗(yàn)管理閉環(huán)與改進(jìn)機(jī)制

借助倍市得客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別低分評(píng)價(jià)和患者投訴，實(shí)時(shí)生成工單并派發(fā)至責(zé)任部門(mén)，要求24小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)與處理。工單處理狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，超時(shí)自動(dòng)升級(jí)，確保“事事有回音、件件有落實(shí)”。2024年，集團(tuán)工單辦結(jié)率達(dá)到100%，24小時(shí)處理時(shí)效為91%，同比提升6.4%。

此外，每月定期生成《醫(yī)院科室滿(mǎn)意度》《醫(yī)護(hù)滿(mǎn)意度》《術(shù)后回訪滿(mǎn)意度》等報(bào)告，數(shù)據(jù)直接應(yīng)用于各部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)患者體驗(yàn)與績(jī)效考核的真正聯(lián)動(dòng)。

5建立服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系

建立三級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系，確保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)問(wèn)題。目前執(zhí)行的檢查督導(dǎo)體系按內(nèi)容劃為三個(gè)層級(jí)：

1、服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì)工作制度落地

實(shí)行部門(mén)、醫(yī)院、集團(tuán)三級(jí)責(zé)任管理和三級(jí)聯(lián)動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制，并建立PDCA機(jī)制：醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、患者投訴工單處理追蹤機(jī)制、服務(wù)品質(zhì)檢查整改提升督導(dǎo)機(jī)制、集團(tuán)/醫(yī)院總結(jié)復(fù)盤(pán)，結(jié)合獎(jiǎng)懲通報(bào)等機(jī)制，確保服務(wù)規(guī)范有效執(zhí)行與持續(xù)改進(jìn)。

2、月度服務(wù)提升專(zhuān)項(xiàng)檢查

每月推動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)提升--服務(wù)評(píng)價(jià)體系培訓(xùn)落地--服務(wù)評(píng)價(jià)及競(jìng)賽管理。

3、暗訪檢查

集團(tuán)客服部門(mén)與區(qū)域聯(lián)合開(kāi)展多層次協(xié)同檢查，旗下醫(yī)院100%按時(shí)、按要求開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)提升工作。以2024年為例，共落實(shí)服務(wù)質(zhì)量巡查452次；開(kāi)展季度患者服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)工作及考評(píng)工作4次，醫(yī)院參與率100%；將患者術(shù)后電話(huà)回訪抽查常態(tài)化，并開(kāi)展多次導(dǎo)診6S管理活動(dòng)，并組織數(shù)次醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督/促進(jìn)開(kāi)放日活動(dòng)。

患者體驗(yàn)管理成效

2024年，集團(tuán)通過(guò)倍市得客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)收集患者評(píng)價(jià)23.6萬(wàn)份，參評(píng)率較系統(tǒng)引入前大幅增長(zhǎng)70.3%，患者滿(mǎn)意度得分95.7，趨于更真實(shí)的理性水平。有效投建工單量同比增長(zhǎng)59.3%，無(wú)效工單下降60.5%，投訴工單辦結(jié)率達(dá)到100%，投建工單24小時(shí)處理時(shí)效提升至90.8%，術(shù)后回訪率99.3%，回訪接通率91.0%，各項(xiàng)核心指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)明顯提升。通過(guò)系統(tǒng)化、數(shù)字化的管理手段，服務(wù)流程不斷優(yōu)化，患者就診等待時(shí)間縮短，服務(wù)效率大幅提高。

此外，華廈眼科“標(biāo)準(zhǔn)化患者服務(wù)體系建設(shè)”案例也榮獲全國(guó)首屆社會(huì)辦醫(yī)“新質(zhì)生產(chǎn)力”案例大賽患者體驗(yàn)改善獎(jiǎng)，并躬身行業(yè)，積極開(kāi)展患者高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展論壇，并每年以期刊、新媒體等方式分享優(yōu)秀服務(wù)案例一兩百則。更多詳情，可聯(lián)系倍市得獲取。