作為眾言科技旗下專注數(shù)字化客戶體驗管理的平臺，倍市得在由中國電子質量管理協(xié)會發(fā)起的“全國用戶體驗創(chuàng)新典型案例”評選中，連續(xù)4年共8項案例獲評《全國用戶體驗創(chuàng)新典型案例》：

今年也不例外，倍市得與北汽極狐、華廈眼科聯(lián)合申報的2項案例，憑借在理論、方法、工具和流程方面的專業(yè)性、實際效益、案例參考和推廣價值等方面的優(yōu)異表現(xiàn)成功獲評。

今天，我們就來分享下今年獲評的一則案例：“用研閉環(huán)+價值共創(chuàng)：北汽極狐領跑國企新勢力的增長范式”。

* 案例原文約六千字，以下為精簡版。

1、紅海困局：新能源賽道的三重生存考驗

新能源汽車行業(yè)“卷產(chǎn)品、卷價格、卷服務”，北汽極狐面臨產(chǎn)品同質化、價格戰(zhàn)擠壓利潤、產(chǎn)品迭代滯后三重挑戰(zhàn)，行業(yè)競爭已從 “參數(shù)比拼” 轉向 “體驗較量”。

用戶的真實需求，從來不是冰冷的參數(shù)，而是“開起來方不方便”“坐進去健不健康”“充電快不快”這些具體到生活場景的體驗。本著要“把錢花在能實實在在提升用戶感知的項目上”的原則，北汽極狐亟需構建“以用戶為中心”的體驗管理體系，將用戶體驗融入戰(zhàn)略、運營、產(chǎn)品全維度，才能實現(xiàn)破局。

2、破局之道：全維度用戶研究體系的搭建

自 2021 年起，北汽極狐除常規(guī)產(chǎn)品研發(fā)階段的用戶研究外，在上市后的新車用戶研究投入也逐年加大，聯(lián)合倍市得（眾言科技旗下的市場調研與客戶體驗管理品牌）持續(xù)圍繞本品、戰(zhàn)敗和核心競品用戶開展調研，僅 2024 年就完成本競品新車用戶20000+在線定量，1000+在線訪談，20+線下車主座談會。

01 本品新購車用戶調研：全量調研 實時觸達，即時響應 轉化落地

升級為與客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）打通，實現(xiàn)提車用戶實時、全量數(shù)字化調研，調研參與率顯著提升 30%；其通過該平臺形成標準化周期調研體系，提車當天、提車滿 1 月、維修保養(yǎng)后 1 月、提車滿 3 月分別推送對應問卷，四類定量調研共采集 200 余項數(shù)據(jù)，同時會結合調研課題與倍市得開展定性訪談，為營銷和產(chǎn)品改進提供支撐。

成效舉例：

① 針對用戶反饋的售后問題（質保時長、故障響應、服務網(wǎng)絡覆蓋）推出 “無憂服務體系”（整車 5 年 /12萬公里質保、終身三電質保等）及 “極速響應” 服務（30 分鐘響應、2 小時到場等，偏遠地區(qū)用移動服務車保障）。

② 針對用戶對續(xù)航補能、座椅體驗、音響效果的需求，T5搭載寧德時代 5C 超充電池、全系標配座椅通風、升級專業(yè)級音效，并通過 5 次 OTA 升級新增優(yōu)化 69 項功能。

02 競品用戶調研：上市后即時跟蹤，對標競品筑就長板

開展競品用戶調研，依托倍市得在新能源汽車領域的廣泛調研用戶資源與數(shù)據(jù)積淀，深入了解新上市或核心競品的用戶特征、購車邏輯、關注要素、購買行為、使用行為及對北汽極狐的認知與評價，挖掘競品用戶核心關注點與競品戰(zhàn)勝原因，提煉北汽極狐的機會點并收集用戶對其產(chǎn)品、銷售等領域的改進建議。

成效舉例：

① 針對用戶反饋的充電焦慮，上線充電地圖、互通 55 萬個充電樁及建專屬超充場站，打通 “車 - 樁 - APP” 智能功能，實現(xiàn)預約充電、智能導航至充電樁、手機 APP 遠程控制充電等功能，還提供家用樁 “五化” 服務。

② 針對冬季續(xù)航折扣大、智能泊車偶有失靈問題，新增 “極寒守護模式”，并通過 OTA 升級新增 “車頭泊入”，優(yōu)化泊車算法以及泊車提醒。

03 戰(zhàn)敗用戶調研：48小時內追蹤，定位問題彌合短板

倍市得為剖析戰(zhàn)敗用戶流失環(huán)節(jié)，幫助北汽極狐 48 小時內觸達戰(zhàn)敗用戶，覆蓋網(wǎng)絡對比、入店、試駕三大關鍵環(huán)節(jié)以捕捉真實反饋；圍繞用戶畫像、對北汽極狐認知、戰(zhàn)敗原因等9 大維度展開，采用與本品用戶調研一致的方式挖掘話題深度并確保樣本代表性，最終從產(chǎn)品和營銷層面定位購買障礙，為產(chǎn)品改進與營銷策略優(yōu)化提供建議。

成效舉例：

① 對反饋的銷售人員不熱情、專業(yè)不足的反饋，成立全國培訓中心，圍繞客戶體驗、服務能力對既有渠道開展專業(yè)培訓，同步提升經(jīng)銷商能力與客戶到店體驗。

② 針對家周邊無 4S 店的門店覆蓋問題，授權門店已突破 500 家覆蓋 221 城，另有 149 家在建，并將全國服務中心增至 165 家，覆蓋 28 個省級行政區(qū)及全國 100 余個城市，服務覆蓋超 90% 車主。

04 用戶共創(chuàng)營：聽勸式造車，用戶是最好的產(chǎn)品經(jīng)理

通過開展“用戶共創(chuàng)營”，讓用戶從產(chǎn)品旁觀者轉變?yōu)樯疃葏⑴c的 “產(chǎn)品經(jīng)理”。以阿爾法 S5 為例，項目團隊自立項以來累計開展 30 余次多維度共創(chuàng)活動，超 1000 人次參與并形成成熟參與機制；功能打磨聚焦同級必要功能、未滿足需求及差異化賣點三大核心問題，還通過遞進式流程的共創(chuàng)沙龍挖掘需求。

成效舉例：

① 針對用戶多樣化及矛盾需求難滿足、需求捕捉不及時的問題，北汽極狐通過深度共創(chuàng)采納星云粉等用戶配置建議、攻克造型與性能矛盾，同時建立 “需求直通車” 機制實時響應痛點并推動迭代。

② 針對用戶參與度低、服務響應被動的問題，北汽極狐通過舉辦 “探索營” 邀請用戶參與新車測試投票，還建立車主積分體系，深化用戶參與并實現(xiàn)生態(tài)共建。

3、逆勢突圍：銷量與品牌價值的雙重躍升

這套體系推動北汽極狐實現(xiàn)銷量與品牌雙重躍升：連續(xù) 3 年銷量翻番，2024 年達 8.1 萬臺（同比增 169.91%），2025 年上半年同比增 211%，穩(wěn)居國企純電品牌榜首并躋身新勢力純電 TOP6，銷量、營收、單車售價、毛利率、渠道數(shù)量等關鍵指標全面向好，成本管控體系、管理架構革新有效落地，開啟 “國企新勢力” 向上周期。

北汽極狐真正落地了“調研 - 分析 - 迭代 - 驗證”的體驗管理閉環(huán)，深耕用戶場景體驗、將消費者轉化為“產(chǎn)品合伙人”，既能降低創(chuàng)新試錯成本，又能提前構建用戶情感連接，為品牌培育忠實客群，還為行業(yè)從“大規(guī)模生產(chǎn)”向“精準化服務”轉型提供了可復制的方法論，推動行業(yè)競爭從“功能堆疊”“價格混戰(zhàn)”轉向“用戶價值創(chuàng)造”。