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在物業(yè)行業(yè)，一位中高層管理者的日常，往往是從 “救火” 開(kāi)始，以 “疲憊” 收?qǐng)??？头行牡碾娫?huà)此起彼伏，業(yè)主群里的投訴信息刷個(gè)不停，工程部和客服部又在為責(zé)任劃分爭(zhēng)執(zhí)不休…… 你每天都在處理無(wú)數(shù)瑣碎的事務(wù)，疲于奔命之余，內(nèi)心總會(huì)涌起一個(gè)巨大的困惑：“為什么我這么努力，團(tuán)隊(duì)還是帶不動(dòng)？為什么我事事親為，業(yè)績(jī)還是上不去？”

其實(shí)，問(wèn)題的根源，往往不在于 “下屬不行”，而在于我們的 “管理方式” 還停留在 “管事” 的層面，沒(méi)有真正升級(jí)到 “管人”，乃至 “成就人”。

最近反復(fù)閱讀了劉潤(rùn)老師的文章《做了 24 年的管理，送給所有管理者的 9 條建議》，感觸頗深。他指出：管理不是一門(mén) “天賦”，而是一門(mén)需要刻意練習(xí)的 “手藝”，是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的 “修煉”。 這 9 條建議，字字珠璣，仿佛是為我們物業(yè)管理者量身定制的 “解惑良方”。因?yàn)椋飿I(yè)管理的核心，從來(lái)不是冷冰冰的建筑和設(shè)備，而是 “以人服務(wù)人”，在成就團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)真正的管理價(jià)值。

第一課：別只分任務(wù)，要分清 “責(zé)、權(quán)、利”

物業(yè)管理的痛點(diǎn)： “這是工程部的事，不歸我們客服管！”“保潔說(shuō)她們?nèi)耸植粔?，這件事我們做不了。”—— 這種 “責(zé)任真空” 和 “甩鍋三角” 的場(chǎng)景，在物業(yè)項(xiàng)目上幾乎天天上演。管理者分配了任務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不下去，最終所有壓力都匯集到自己身上。

問(wèn)題的根源不在于員工懶惰，而在于我們只分配了 “責(zé)任”，卻沒(méi)有配套相應(yīng)的 “權(quán)力” 和 “利益”，導(dǎo)致責(zé)權(quán)利的嚴(yán)重錯(cuò)配。有責(zé)任沒(méi)權(quán)力，就像讓管家去指揮工程師傅，指揮不動(dòng)；有任務(wù)沒(méi)激勵(lì)，做得好和做得差一個(gè)樣，久而久之就沒(méi)人愿意多干一點(diǎn)。

劉潤(rùn)老師說(shuō)：“一個(gè)好的制度，是不讓弱者占強(qiáng)者的便宜?！?作為物業(yè)企業(yè)的中高層，你的核心工作之一，就是成為制度的設(shè)計(jì)師，確保責(zé)權(quán)利的對(duì)等。

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景：

某產(chǎn)業(yè)園區(qū)亂停車(chē)現(xiàn)象嚴(yán)重，保安隊(duì)有 “責(zé)任” 去管，但沒(méi)有 “權(quán)力” 處罰，也沒(méi)有因此獲得 “利益”，導(dǎo)致勸阻效果極差。

一位優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理是這樣做的：

明確責(zé)任（責(zé)）： 將園區(qū)劃分為三個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域指定一名保安為 “車(chē)管第一責(zé)任人”，負(fù)責(zé)該區(qū)域內(nèi)日常停車(chē)秩序維護(hù)、違停車(chē)輛勸阻以及與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，建立 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，若業(yè)主在該區(qū)域內(nèi)就停車(chē)問(wèn)題提出咨詢(xún)或投訴，第一責(zé)任人需全程跟進(jìn)處理，不得推諉。

授予權(quán)力（權(quán)）： 授權(quán)他們對(duì)違停車(chē)輛擁有 “貼單警告、上報(bào)鎖車(chē)” 的權(quán)力，并與業(yè)委會(huì)溝通，將此項(xiàng)規(guī)定寫(xiě)入《管理規(guī)約》，讓管理有章可循。此外，還賦予第一責(zé)任人在緊急情況下，如消防車(chē)、救護(hù)車(chē)通行受阻時(shí)，臨時(shí)調(diào)度園區(qū)內(nèi)閑置車(chē)位的權(quán)力，確保應(yīng)急通道暢通。

掛鉤利益（利）： 設(shè)立 “園區(qū)秩序?qū)ｍ?xiàng)獎(jiǎng)”，每月違停投訴率最低的區(qū)域負(fù)責(zé)人，獲得 200 元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；若季度內(nèi)該區(qū)域違停投訴率持續(xù)為零，則額外給予 500 元獎(jiǎng)勵(lì)，并在年度評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮。同時(shí)，將停車(chē)管理工作納入保安的績(jī)效考核，考核結(jié)果與年終獎(jiǎng)、晉升機(jī)會(huì)直接掛鉤。

制度調(diào)整后，保安的積極性被瞬間激活。他們不再是簡(jiǎn)單的 “執(zhí)行者”，而是為自己獎(jiǎng)金和榮譽(yù)負(fù)責(zé)的 “經(jīng)營(yíng)者”。有的保安主動(dòng)制作了溫馨提示牌，放置在容易違停的區(qū)域；有的利用休息時(shí)間，熟悉園區(qū)內(nèi)每一位月卡車(chē)主的車(chē)輛信息，提前做好溝通引導(dǎo)。這才是有效的管理。

第二課：培養(yǎng)下屬，看重 “抽象力” 和 “還原力”

物業(yè)管理的痛點(diǎn)： 很多物業(yè)公司的培訓(xùn)，常常變成 “教操作、背流程”。今天剛培訓(xùn)完如何處理高空拋物投訴，明天遇到類(lèi)似的地庫(kù)漏水投訴，員工又不知道該怎么辦了，還是跑來(lái)問(wèn)你。你感覺(jué)教了無(wú)數(shù)遍，但下屬就是不會(huì) “舉一反三”。

這是因?yàn)槲覀冎唤虝?huì)了他們 “做什么”（What），卻沒(méi)有引導(dǎo)他們思考 “為什么”（Why）。劉潤(rùn)老師指出，一個(gè)真正值得培養(yǎng)的人，不是最 “聽(tīng)話(huà)” 的人，而是具備 “抽象力” 和 “還原力” 的人。

抽象力： 從具體的經(jīng)驗(yàn)中，提煉出通用的規(guī)律和方法論。

還原力： 將提煉出的規(guī)律，靈活應(yīng)用到全新的場(chǎng)景中去。

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景：

客服小張?zhí)幚硗暌粋€(gè)因維修不及時(shí)引發(fā)的激烈投訴后，向你匯報(bào)。

普通管理者： “知道了，下次維修快一點(diǎn)就行了?！保ㄖ唤鉀Q了單一問(wèn)題）

優(yōu)秀管理者： “我們復(fù)盤(pán)一下。這次投訴能圓滿(mǎn)解決，關(guān)鍵在哪幾步？首先，你在接到業(yè)主投訴時(shí)，第一時(shí)間表達(dá)了歉意，安撫了業(yè)主的情緒，這讓業(yè)主感受到了被尊重，對(duì)吧？然后，你詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了問(wèn)題情況，并聯(lián)系工程部了解維修進(jìn)度，向業(yè)主解釋了維修延遲的原因，還給出了具體的維修時(shí)間承諾，這體現(xiàn)了我們的專(zhuān)業(yè)性。最后，你為了彌補(bǔ)業(yè)主的不滿(mǎn)，主動(dòng)提出為業(yè)主免費(fèi)進(jìn)行一次室內(nèi)保潔服務(wù)，超出了業(yè)主的預(yù)期。那我們能不能把這幾步提煉成一個(gè)‘三明治溝通法’？第一步，先安撫情緒，表示理解（共情）；第二步，再解釋原因，給出方案（專(zhuān)業(yè)）；第三步，最后給予補(bǔ)償或增值服務(wù)（超預(yù)期）。你覺(jué)得這個(gè)方法，用在處理保潔投訴上，是不是也適用？比如，業(yè)主投訴保潔打掃不徹底，我們先用共情的方式安撫業(yè)主，然后解釋可能存在的問(wèn)題，比如近期保潔人員調(diào)整導(dǎo)致工作銜接不到位，并給出重新打掃的方案，最后可以贈(zèng)送業(yè)主一次玻璃清潔服務(wù)作為補(bǔ)償?！?/p>

通過(guò)這樣的引導(dǎo)，小張不僅解決了 “一個(gè)” 投訴，更掌握了處理 “一類(lèi)” 投訴的思維模型。在之后的工作中，小張遇到業(yè)主投訴綠化維護(hù)不到位的問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)運(yùn)用 “三明治溝通法” 進(jìn)行處理，得到了業(yè)主的認(rèn)可。當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)里，人人都能從具體工作中抽象出方法論，再還原到新問(wèn)題中時(shí)，團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)才會(huì)進(jìn)入 “復(fù)利” 模式。

第三課：用一句 “你覺(jué)得呢？”，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)思考力

物業(yè)管理的痛點(diǎn)： “經(jīng)理，業(yè)主王阿姨說(shuō)她家燈不亮了，怎么辦？”“經(jīng)理，A 棟的電梯又壞了，怎么辦？” 很多物業(yè)公司主管最大的苦惱是，自己仿佛是一個(gè) “問(wèn)答機(jī)器人”，員工沒(méi)主見(jiàn)，事事請(qǐng)示，自己一不在，團(tuán)隊(duì)就停擺。

但我們有沒(méi)有反思過(guò)，問(wèn)題可能出在自己身上？是不是我們總在第一時(shí)間給出答案，扮演 “救世主”，從而剝奪了員工思考的機(jī)會(huì)？

劉潤(rùn)老師提出了經(jīng)典的四個(gè)授權(quán)層級(jí)：

你研究，我決定： 適用于新人或重大決策。

我們一起研究，我決定： 員工參與度提高。

我們一起研究，你決定： 責(zé)任開(kāi)始轉(zhuǎn)移。

你研究，你決定： 完全授權(quán)。

物業(yè)管理者要做的，就是有意識(shí)地引導(dǎo)員工從第 1 級(jí)走向第 4 級(jí)。而從 1 到 4 的 “催化劑”，就是那句簡(jiǎn)單的反問(wèn)：“你覺(jué)得呢？”

當(dāng)客服再來(lái)問(wèn)你王阿姨家燈不亮怎么辦時(shí)，別急著說(shuō) “派電工去”，而是問(wèn)他：“你覺(jué)得呢？按流程，我們應(yīng)該先做什么？首先，我們是不是應(yīng)該先詢(xún)問(wèn)王阿姨家燈不亮的具體情況，比如是所有燈都不亮還是個(gè)別燈不亮，有沒(méi)有嘗試過(guò)更換燈泡等，以此來(lái)判斷是戶(hù)內(nèi)還是公共問(wèn)題？如果是戶(hù)內(nèi)問(wèn)題，我們應(yīng)該如何引導(dǎo)業(yè)主？是建議業(yè)主聯(lián)系自家電工維修，還是我們提供有償維修服務(wù)？如果是公共問(wèn)題，我們又該如何安排電工盡快上門(mén)檢修，并且及時(shí)向王阿姨反饋維修進(jìn)度？”

這簡(jiǎn)單的一問(wèn)，傳遞了一個(gè)重要的信號(hào)：“我相信你有能力解決這個(gè)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)你的思考?！?/strong> 久而久之，團(tuán)隊(duì)的 “執(zhí)行力” 會(huì)悄然升級(jí)為解決問(wèn)題的 “思考力”。曾經(jīng)事事請(qǐng)示的客服，后來(lái)在遇到業(yè)主反映樓道異味問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)思考解決方案，先排查異味來(lái)源，發(fā)現(xiàn)是垃圾清運(yùn)不及時(shí)導(dǎo)致的，隨后聯(lián)系保潔部門(mén)增加清運(yùn)頻次，并在樓道內(nèi)放置空氣清新劑，還及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，得到了業(yè)主的好評(píng)。

第四課：要有 “看著他搞砸” 的勇氣和胸懷

物業(yè)管理的痛點(diǎn)： “這件事太重要了，交給他們我不放心?！薄拔易鲆槐橹灰胄r(shí)，教他可能要兩小時(shí)，還得返工，不如自己干了?！薄?這是物業(yè)公司中高層最真實(shí)的心態(tài)。于是，他們成了團(tuán)隊(duì)里最忙、最累的人，自己累得半死，下屬卻得不到成長(zhǎng)，缺乏成就感。

劉潤(rùn)老師一針見(jiàn)血地指出：成為管理者的一瞬間，你就必須完成一個(gè)核心轉(zhuǎn)變 —— 從 “用自己的手”，切換到 “用別人的手和腦”。這意味著，你必須授權(quán)，而授權(quán)最大的挑戰(zhàn)，就是你要有勇氣承擔(dān)下屬犯錯(cuò)帶來(lái)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景：

你讓新來(lái)的管家小李獨(dú)立負(fù)責(zé)組織一次社區(qū)中秋活動(dòng)。結(jié)果，他因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，場(chǎng)地預(yù)定晚了，只能選擇一個(gè)相對(duì)較小的場(chǎng)地；物料采購(gòu)超了預(yù)算，導(dǎo)致部分活動(dòng)禮品質(zhì)量下降；活動(dòng)流程也有些混亂，環(huán)節(jié)之間銜接不順暢，引起了一些業(yè)主的不滿(mǎn)。此時(shí)，最差的做法是當(dāng)眾批評(píng)，然后說(shuō)：“下次你別管了，我來(lái)做。”

最好的做法是：活動(dòng)結(jié)束后，帶著他一起復(fù)盤(pán)。

“小李，這次活動(dòng)雖然有些瑕疵，但你敢于承擔(dān)，主動(dòng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織工作，這很好。我們一起來(lái)看看，如果下次再做，哪些地方可以改進(jìn)？比如，場(chǎng)地預(yù)定可以提前多久？是不是應(yīng)該提前了解社區(qū)內(nèi)常用的活動(dòng)場(chǎng)地情況，對(duì)比不同場(chǎng)地的優(yōu)缺點(diǎn)和價(jià)格，制定備選方案，避免出現(xiàn)預(yù)定晚了沒(méi)有合適場(chǎng)地的情況。采購(gòu)物料如何做預(yù)算控制？在制定預(yù)算時(shí)，是不是應(yīng)該詳細(xì)列出所需物料的種類(lèi)、數(shù)量和預(yù)計(jì)單價(jià)，多方詢(xún)價(jià)，選擇性?xún)r(jià)比高的供應(yīng)商，并且在采購(gòu)過(guò)程中實(shí)時(shí)監(jiān)控費(fèi)用支出，避免超預(yù)算?；顒?dòng)流程方面，如何讓環(huán)節(jié)之間銜接更順暢？是不是可以提前制定詳細(xì)的活動(dòng)流程表，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提前進(jìn)行彩排，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。”

通過(guò)這樣的復(fù)盤(pán)和指導(dǎo)，小李認(rèn)識(shí)到了自己的問(wèn)題所在，也學(xué)到了組織活動(dòng)的方法和技巧。在之后的社區(qū)元旦活動(dòng)中，小李主動(dòng)提前規(guī)劃，做好了場(chǎng)地預(yù)定、物料采購(gòu)和流程安排等工作，活動(dòng)舉辦得非常成功，得到了業(yè)主和團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可。培養(yǎng)一個(gè)人的成本，遠(yuǎn)高于親自做一件事的成本。 但這筆 “學(xué)費(fèi)”，是打造一個(gè)能打仗的團(tuán)隊(duì)所必須支付的。你 “看著他搞砸” 一次，帶他復(fù)盤(pán)，他下次就能獨(dú)立做好。你替他做十次，他永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)。

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