以黑名單筑牢民航秩序，向惡意投訴說不！

近期和幾個航司，機場的朋友聊天，談到現(xiàn)在的一個很不好的民航怪象。

有一批專業(yè)的團隊和個人（包括某短視頻博主），專門去投訴航空公司 投訴機場，然后去民航局官網(wǎng)提交一些所謂的“證據(jù)”，等局方介入后他們再向航司 機場索要好處，撤除投訴。（好處包括現(xiàn)金賠償和里程賠償 經(jīng)濟損失費 精神損失費等等）

他們讓航司和機場處理投訴的部門也是焦頭爛額，苦不堪言。

今天，我想對于這種情況，說一說心里話，歡迎大家共同探討。

民航投訴渠道本是保障旅客權(quán)益的“安全閥”，是規(guī)范行業(yè)服務(wù)的“度量衡”。

然而近年來，少數(shù)職業(yè)投訴人借投訴之名行謀利之實，在機場、航空公司場景中制造無厘頭訴求，以重復(fù)投訴、惡意糾纏相要挾，索要超額賠償。

這種扭曲的“維權(quán)”行為，不僅擠占了公共資源，加重了民航局監(jiān)管負(fù)擔(dān)，更破壞了航空運輸市場的正常秩序。

在此背景下，加快推行民航惡意投訴黑名單制度，已成為遏制亂象、守護公平的迫切之舉。

從航空公司視角來看，惡意投訴早已成為難以承受之重。一線機組人員既要保障航班安全運行，又要應(yīng)對層出不窮的奇葩訴求：有人因自身遲到誤機便投訴航司“服務(wù)僵化”，有人因攜帶三超行李被阻攔便索要“精神賠償”，更有甚者專門鉆規(guī)則漏洞，以“程序瑕疵”為由反復(fù)投訴施壓。為避免投訴率影響考核，不少航司被迫選擇“花錢買平安”，但這種妥協(xié)反而讓惡意投訴者得寸進尺。據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，部分航司用于應(yīng)對無理投訴的人力、財力成本年均增長30%，這些成本最終要么轉(zhuǎn)嫁為機票價格上漲，要么擠壓正常服務(wù)投入，損害了絕大多數(shù)旅客的利益。沒有黑名單的約束，航司在“息事寧人”與“堅守原則”之間左右為難，惡意投訴的蔓延只會讓良性服務(wù)生態(tài)持續(xù)惡化。

對機場而言，惡意投訴的泛濫正嚴(yán)重干擾運營秩序。機場作為航空運輸?shù)臉屑~，安檢、值機、候機等每個環(huán)節(jié)都有明確的安全規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但職業(yè)投訴人往往無視這些規(guī)則，或在安檢口因三超行李故意拖延時間制造沖突，或因座位選擇等小事大鬧候機廳，借“投訴”脅迫機場滿足不合理要求。更有甚者將投訴作為“職業(yè)”，頻繁往返機場，專門尋找可投訴的“漏洞”，不僅占用了安檢通道、服務(wù)柜臺等公共資源，還影響了其他旅客的出行效率。機場安保與服務(wù)人員疲于應(yīng)對此類糾纏，既分散了保障安全的精力，也降低了整體服務(wù)質(zhì)量。黑名單制度的缺失，讓機場面對惡意投訴者缺乏有效的約束手段，只能被動應(yīng)對，陷入“投訴—妥協(xié)—再投訴”的惡性循環(huán)。

民航局作為行業(yè)監(jiān)管者，更是深受惡意投訴亂象的困擾。投訴渠道本是民航局傾聽民意、規(guī)范行業(yè)的重要途徑，但如今大量惡意投訴充斥其中，讓監(jiān)管部門難以甄別真實訴求與虛假投訴。監(jiān)管人員不得不耗費大量時間精力核查無意義的投訴案件，導(dǎo)致真正需要解決的服務(wù)瑕疵、安全隱患等合理訴求被擠壓、被拖延。更嚴(yán)重的是，部分惡意投訴者利用“追責(zé)問責(zé)”機制向監(jiān)管部門施壓，倒逼民航局對航司、機場進行不當(dāng)追責(zé)，使得監(jiān)管工作陷入“和稀泥”的困境。這種亂象不僅削弱了監(jiān)管權(quán)威，更扭曲了“保護合法權(quán)益”的制度初衷。民航局亟需以黑名單制度劃清合法維權(quán)與惡意索賠的邊界，讓監(jiān)管資源回歸到真正需要監(jiān)管的領(lǐng)域。

權(quán)利不可濫用，自由需有邊界。旅客的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｕ希@絕不意味著少數(shù)人可以借“維權(quán)”之名謀取非法利益。民航惡意投訴黑名單制度，正是通過明確禁止惡意投訴者乘坐航班、享受相關(guān)服務(wù)的懲戒措施，讓“按鬧分配”失去生存土壤。這不是限制旅客權(quán)利，而是對絕大多數(shù)旅客合法權(quán)益的保護；不是弱化服務(wù)監(jiān)督，而是讓投訴渠道回歸理性監(jiān)督的本質(zhì)。

嘗到甜頭的人只會變本加厲，絕不會懸崖勒馬！對某些個體權(quán)利過度的保護就是對全體人民權(quán)利的傷害！創(chuàng)造公平公正的法律環(huán)境，才是最大的為人民服務(wù)。真正的為人民服務(wù)，是為全體人民服務(wù)，絕不是為少數(shù)人服務(wù)！民航為政者戒之、慎之！更應(yīng)該早日制之！

當(dāng)前，民航業(yè)的健康發(fā)展離不開公平有序的市場環(huán)境，廣大旅客的順暢出行需要制度保駕護航。

民航局應(yīng)加快黑名單制度的細(xì)化與落地，明確認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、懲戒措施與救濟途徑；

強烈建議民航局、航空公司與機場 民航公安等相關(guān)部門積極配合，建立惡意投訴信息共享機制，嚴(yán)格執(zhí)行黑名單限制，對這些惡意投訴的黑名單可當(dāng)機鬧者處置。

唯有如此，才能遏制惡意投訴的蔓延之勢，讓民航服務(wù)回歸以安全為基、以公平為本的正軌，讓投訴渠道真正成為守護正義、規(guī)范行業(yè)的“綠色通道”，為全體旅客創(chuàng)造更安全、更便捷、更舒心的航空出行環(huán)境。

最后希望有民航局牽頭，國內(nèi)所有航司 國內(nèi)所有機場 國內(nèi)機場公安建立“黑名單”旅客信息共享機制，讓這些惡意投訴者 無機可乘?。?/strong>