浙江
“你們想辦法制作個(gè)沖突，順勢(shì)倒地”
這不是什么諜戰(zhàn)片臺(tái)詞，而是華潤(rùn)置地上海公司某部門領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)微信向員工發(fā)出的“行動(dòng)指令”——企圖通過(guò)“碰瓷”業(yè)主來(lái)應(yīng)對(duì)維權(quán)糾紛。
所幸，收到指令的員工并未照做，而這一幕被現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主拍了下來(lái)。
事情發(fā)生在11月12日晚，一些業(yè)主在跟華潤(rùn)置地就“中環(huán)置地中心·潤(rùn)府”項(xiàng)目進(jìn)行整改溝通。今天早上（11月14日），事情被曝光后，華潤(rùn)回應(yīng)媒體稱：已經(jīng)批評(píng)教育，將嚴(yán)肅調(diào)查。
其實(shí)，昨天路數(shù)剛發(fā)完華潤(rùn)發(fā)債稿子后不久，就有讀者發(fā)來(lái)了視頻和圖片。
為什么這件事，值得展開關(guān)注和討論？
首先，雖然樓盤維權(quán)事件千千萬(wàn)，但類似華潤(rùn)這樣“主動(dòng)碰瓷”的事兒，還是挺罕見(jiàn)和毀三觀的。
考據(jù)“碰瓷”的源流，原指晚清八旗子弟手持贗品瓷器，故意碰撞路人以訛詐錢財(cái)?shù)氖芯總z。
誰(shuí)承想百年后，這門技藝竟會(huì)被華潤(rùn)置地，一家地產(chǎn)央企“發(fā)揚(yáng)光大”，納入客戶關(guān)系管理的“戰(zhàn)術(shù)庫(kù)”：
讓提出問(wèn)題的人（業(yè)主），差點(diǎn)莫名其妙地轉(zhuǎn)變成“施暴者”。
試想，如果那位員工真得實(shí)施這一邪惡的指令，結(jié)果很可能就是有業(yè)主要遭殃。
其次，“中環(huán)置地中心·潤(rùn)府”并非普通樓盤。
作為2024年上海中外環(huán)唯一開盤即售罄的項(xiàng)目，它不僅是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，更撐起了華潤(rùn)上海全年300多億銷售額的三分之一，勞苦功高。
這樣一個(gè)“百億級(jí)紅盤”，卻還是在預(yù)看房階段翻車了。
華潤(rùn)作為地產(chǎn)央企，其品牌本應(yīng)承載著最高級(jí)別的社會(huì)信任。然而，業(yè)主換來(lái)的卻是整改溝通中的“碰瓷陷阱”。
這種塌房，遠(yuǎn)比房屋質(zhì)量問(wèn)題本身更具破壞性。
上海是華潤(rùn)重要的發(fā)展城市，也是土儲(chǔ)重要之地。其在上海還有在售/在建的項(xiàng)目有：
浦東新區(qū)新楊思板塊的翡雲(yún)悅府（合作方越秀）、后灘板塊的后灘澐啟濱江、虹口區(qū)的外灘瑞府、黃浦區(qū)的風(fēng)貌別墅士林潤(rùn)園（合作方南房集團(tuán)）等等。這些項(xiàng)目在未來(lái)交付后將有數(shù)千套的體量，任重道遠(yuǎn)。
最后，表面看來(lái)，華潤(rùn)在此事中“輸了體面”，但業(yè)主又真的贏了嗎？
他們依然是被動(dòng)的一方：既已購(gòu)買了期房，交出了大部分甚至全部身家，就注定要面對(duì)“開盲盒”式的不確定性。
說(shuō)來(lái)諷刺，即便是九塊九包郵的電商商品，尚且有專業(yè)的客服處理售后，但一個(gè)項(xiàng)目就輕輕松松幾百億貨值的開發(fā)企業(yè)，卻在面對(duì)業(yè)主訴求時(shí)試圖以“演技”替代誠(chéng)意。
如果一家開發(fā)企業(yè)真能夠做到100%按照賣房時(shí)保質(zhì)交付，相信都能昂首挺胸走出和業(yè)主的談判場(chǎng)。
華潤(rùn)也不用覺(jué)得委屈，問(wèn)題根源在于：
企業(yè)是否愿意向內(nèi)歸因，正視自身的短板？——
與其培訓(xùn)員工“如何順勢(shì)倒地”，不如思考如何“站立經(jīng)營(yíng)”；
用研究“碰瓷”的精力，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)；
以策劃“沖突”的創(chuàng)意，提升服務(wù)水平；
在業(yè)主被迫成為“職業(yè)打假人”之前，先讓自己成為“真材實(shí)料”的提供者。
要知道，房子終究是要用來(lái)住的，不是用來(lái)演“演員是如何誕生”的。
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