"我只是分享了一個育兒經(jīng)驗，怎么就成了違規(guī)內(nèi)容？"

"賬號被封禁三個月，至今沒人告訴我原因。"

"客服永遠(yuǎn)是機器人，真人永遠(yuǎn)聯(lián)系不上。聯(lián)系上人工客服，也和機器人差不多"

（精選的都是比較文明的吐槽，罵得狠的沒放進來）

2025年，小紅書月活用戶還在飆升，但伴隨用戶規(guī)模增長的，是日益激化的審核爭議——

從內(nèi)容誤判到賬號凍結(jié)，從客服失靈到申訴無門，再到性別審核的雙重標(biāo)準(zhǔn)……

當(dāng)一個擁有數(shù)億用戶的生活方式分享平臺，其審核體系成為用戶心中的"玄學(xué)",客服淪為"機器人復(fù)讀機"，這是技術(shù)問題，還是平臺治理的懶政和霸權(quán)？

這兩年,小紅書的審核與客服頑疾集中爆發(fā)，從黑貓投訴到知乎、微博，各路社交媒體用戶的聲討如潮水般涌現(xiàn)。

小紅書，是時候治治這些痼疾了，別整天加班做些沒用的東西。

01內(nèi)容審核的“誤傷”困境

案例1：生活分享變“違規(guī)重災(zāi)區(qū)”

根據(jù)知乎文章《2025小紅書違禁內(nèi)容一覽》披露，平臺違禁詞庫持續(xù)擴容，母嬰、旅游、游戲等生活分享領(lǐng)域受影響最大。"擬人化表達(dá)""游戲抽卡""旅游攻略"等原本中性的詞匯都可能觸發(fā)審核機制。

一位母嬰博主反映，她在分享嬰兒輔食制作時使用了"寶寶超愛吃"的表述，結(jié)果被判定為"夸大宣傳"。

當(dāng)生活化表達(dá)都成為違規(guī)風(fēng)險，創(chuàng)作者該如何與用戶溝通？

案例2：誤判違規(guī)詞，審核時延

2025年3月，一位用戶在知乎分享，其筆記中出現(xiàn)“當(dāng)媽才知道”等擬人化表達(dá)，被判違規(guī)，導(dǎo)致刪除。

用戶申訴稱這是生活分享，卻被駁回。

“向北”2025年7月數(shù)說，一個美國旅游vlog審核兩天未過，客服讓“耐心等待”，無具體原因。最終，用戶刪除廣告牌、特朗普提及等元素才通過。

類似的投訴在社交媒體上并非孤例。多位創(chuàng)作者反映，當(dāng)內(nèi)容被判違規(guī)或賬號被限流時，無法通過客服渠道獲得明確解釋，只能在"機器人答非所問"和"申訴石沉大海"之間循環(huán)。

02賬號安全的"黑箱"運作
案例3：正?；顒訁⑴c者被封禁

黑貓投訴顯示，2025年4月3日，一位用戶參與平臺官方筆記活動后，賬號突然顯示"異常"無法登錄。她通過自檢功能未發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)行為，聯(lián)系客服被告知"48小時內(nèi)回復(fù)"，但一周后仍未得到任何反饋。

用戶的困惑在于，既然是平臺邀請參加的活動，為什么反而導(dǎo)致賬號異常？平臺的判定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

案例4：專業(yè)號認(rèn)證的"資金陷阱"

黑貓投訴顯示，2025年3月，一位用戶支付600元申請專業(yè)號認(rèn)證，審核期間賬號無法找回。她投訴后，平臺于當(dāng)天回復(fù)要求"確認(rèn)手機號、補充身份信息"，但用戶因故未能及時操作，30天后案例自動完成，認(rèn)證費用未退還。

這起案例暴露的問題是：平臺與用戶之間的信息不對稱。當(dāng)用戶無法及時響應(yīng)平臺要求時，是否應(yīng)該有更靈活的處理機制？認(rèn)證失敗的退款流程為何如此復(fù)雜？

冷知識：公眾號企業(yè)認(rèn)證只需要300元。

案例5：無法證明“我是我自己”

由于平臺規(guī)定一個身份證號只能綁定一個賬號ID，當(dāng)用戶擁有兩個小紅書賬號時，很可能就會觸發(fā)安全風(fēng)控機制。有用戶反映，他們的第二個賬號被以"賬號安全異常"為由封禁，申訴時被要求"證明自己是賬號的真實所有者"。

比如用同一個身份證先后注冊了工作號和生活號，結(jié)果生活號被封禁。除了注銷掉另外一個賬號，你無法證明你是你自己。

03
客服體系的"系統(tǒng)性失靈

案例6：敷衍踢皮球

在前述案例5中，用戶等待平臺承諾的"48小時回復(fù)"變成了一周無音訊。這并非個例。黑貓投訴平臺上，大量用戶反映：

• "客服只會說'核實中'，從不給明確時間"

• "轉(zhuǎn)接人工客服永遠(yuǎn)顯示'繁忙'"

• "申訴提交后收到自動回復(fù)就再無下文"

黑貓投訴顯示，2025年10月，用戶在小紅書商家購買裙子后要求退貨，商家拒絕處理。用戶投訴至平臺，得到的回復(fù)是"會盡快核實"，但此后一周未見平臺采取實質(zhì)性介入措施。

當(dāng)商家與消費者產(chǎn)生糾紛時，平臺作為交易擔(dān)保方，是否應(yīng)該更主動地介入調(diào)解？

04
審核規(guī)則的"不透明"與"不公平"

案例8：性別審核的"雙重標(biāo)準(zhǔn)"

2025年8月，用戶"Yhj."質(zhì)疑小紅書內(nèi)容審核存在性別差異："批評國產(chǎn)動漫的帖子被判違規(guī)，但類似批評其他內(nèi)容的帖子卻能正常發(fā)布。"她認(rèn)為平臺對女性向內(nèi)容的審核標(biāo)準(zhǔn)明顯更嚴(yán)格。

這種質(zhì)疑并非毫無根據(jù)。多位女性創(chuàng)作者反映，涉及女性身體、情感表達(dá)的內(nèi)容更容易觸發(fā)審核，而相同尺度的男性向內(nèi)容卻能順利通過。

案例9：暗語的"貓鼠游戲"

小紅書違禁詞庫包含大量暗語變體，如"叫小姐""找樂子"等。但諷刺的是，違規(guī)內(nèi)容創(chuàng)造者總能找到新的表達(dá)方式繞過審核，而正常用戶卻可能因無意間使用某個詞匯被誤判。

這場貓鼠游戲的代價，往往由無辜用戶承擔(dān)。

05
治理看似亮眼，但事實和價值觀呢？

據(jù)36氪報道，2025年小紅書公布的治理數(shù)據(jù)顯示：

封禁虛假賬號：1200萬個

處置虛假筆記：1376萬篇

清理虛假評論：3.6億條

與平臺數(shù)據(jù)形成對比的是用戶投訴：

黑貓投訴平臺上，小紅書相關(guān)投訴量持續(xù)攀升。

有人根據(jù)平臺反饋估算，內(nèi)容誤判、賬號凍結(jié)、限流等問題的投訴占比超過35%。

投訴解決率據(jù)用戶反饋不足50%。

一邊是平臺的"嚴(yán)格治理"，一邊是用戶的"深度不滿"，這道鴻溝如何彌合？

很大程度上，小紅書將"風(fēng)險控制"置于"用戶權(quán)益"之上。無論是一刀切的違禁詞庫、無法解釋的AI誤判，還是各種強制規(guī)定，背后的邏輯都是：寧可錯殺一千，不可放過一個。

平臺害怕虛假賬號、害怕違規(guī)內(nèi)容、害怕監(jiān)管風(fēng)險，于是選擇用最簡單粗暴的方式——讓算法說了算，讓審核說了算，讓規(guī)則沒有彈性。這種做法的本質(zhì)是把治理成本轉(zhuǎn)嫁給用戶：你被誤判了？自己申訴。你有賬號不綁定身份證的正當(dāng)需求？抱歉，系統(tǒng)不允許。當(dāng)平臺把效率和安全放在第一位，用戶就成了為算法和審核買單的代價。

此前我們寫過文章來夸贊小紅書，那些也都是真實的，但是對小紅書的批判也是真實的。

這個平臺的審核體系，缺乏對用戶的基本尊重和信任。從黑箱審核到機器人客服，從"證明你是你自己"到申訴石沉大海，小紅書傳遞出的信號是：我們不相信你是善意的，我們不需要向你解釋，我們也沒有義務(wù)傾聽你的聲音。

這種"我說了算"的姿態(tài)，把數(shù)億用戶當(dāng)成了需要被管理的對象，而非需要被服務(wù)的伙伴。

只有勇于承認(rèn)問題、改善審核與服務(wù)體系，才能重拾用戶信任，讓社區(qū)真正成為真實、向上、多元的樂土，而不再讓忠實用戶平白受累、苦于審核。

再說一次，小紅書，是時候治治這些痼疾了，別整天加班做些沒用的東西。

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吳懟懟，左手科技互聯(lián)網(wǎng)、右手文娛與消費。鈦媒體2021影響力創(chuàng)作者，領(lǐng)英2020年度行家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理2017年度作者，新榜2018年度商業(yè)觀察者，DONEWS2019年度十大專欄作者，NEWMEDIA2019年度科技新媒體，天極網(wǎng)2019年度影響力自媒體。

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