文丨將爺

不得不說(shuō)，這個(gè)時(shí)代，有些人的心真不像是肉長(zhǎng)的。有的人，有幾個(gè)錢(qián)，有點(diǎn)所謂的身份，格外傲嬌，對(duì)普通勞動(dòng)者隨意施以霸凌。

騎手，就是容易遭受這種冷漠刻薄者傷害的一個(gè)群體。一些“不當(dāng)用戶”的丑行，有時(shí)，簡(jiǎn)直就是騎手的噩夢(mèng)。

有的冷漠自私，對(duì)騎手趾高氣揚(yáng)，態(tài)度惡劣；有的讓騎手幫扔垃圾，幫帶煙檳榔，拒絕就動(dòng)輒投訴；有的甚至騙霸王餐，先讓騎手放在門(mén)口，然后謊稱沒(méi)有送到，進(jìn)行退單投訴；更有甚者，涉性騷擾，對(duì)騎手全裸迎接，帶來(lái)巨大心理傷害……

盡管這種“不當(dāng)用戶”是極端少數(shù)，但，給騎手帶來(lái)的災(zāi)難，卻是具體的，是殘酷的。

愛(ài)具體的人，就不能讓騎手活在這樣的人性恐懼陰影中。

自家的孩子自家愛(ài)。10月31日，美團(tuán)在全國(guó)鋪開(kāi)一項(xiàng)新舉措——美團(tuán)騎手App上線"屏蔽不當(dāng)用戶"功能。

對(duì)，你沒(méi)有看錯(cuò)——不是用戶在拉黑騎手，而是騎手在拉黑“不當(dāng)用戶”。

平時(shí)只知道平臺(tái)對(duì)騎手有各種要求，現(xiàn)在，看到平臺(tái)開(kāi)始對(duì)騎手護(hù)犢子了，竟有一種今昔何昔的莫名感動(dòng)。

這就是平權(quán)，這就是對(duì)騎手細(xì)節(jié)保護(hù)的一次“制度性突破”。

騎手不應(yīng)該承受的“額外任務(wù)”

每個(gè)人都需要一份被尊重的勞動(dòng)，而不是去背負(fù)無(wú)限責(zé)任。只不過(guò)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有時(shí)人得到基本尊重，有時(shí)都是一件奢侈的事。

騎手就是這樣尷尬的勞動(dòng)者。因?yàn)樗麄兘?jīng)常要承受一些額外勞動(dòng)和精神威脅。

先來(lái)看一個(gè)真實(shí)的故事——凌晨?jī)牲c(diǎn)的暴雨里，38歲的騎手老王盯著手機(jī)屏幕上的新訂單備注，不禁心頭一緊——“麻煩順路把我家門(mén)口的三袋垃圾帶下去，不然投訴你超時(shí)”。

他捏緊了車把，雨水順著頭盔流進(jìn)衣領(lǐng)，餐箱里的湯面還冒著熱氣。那一句“不然投訴你”像根刺，扎得他心頭發(fā)緊。

像這樣“太委屈”的場(chǎng)景，并不是個(gè)例。

深圳騎手小李至今記得那個(gè)“全裸迎接”的訂單。那是去年夏天，他給一個(gè)小區(qū)送晚餐，敲門(mén)后門(mén)突然打開(kāi)，男戶主赤身裸體站在門(mén)口，還笑著說(shuō)“小哥辛苦了，進(jìn)來(lái)喝杯水？”。

小李嚇得餐都沒(méi)遞穩(wěn)，轉(zhuǎn)身就跑?；氐杰嚿?，他手抖了半小時(shí)。

“我不敢投訴，怕他反咬一口說(shuō)我服務(wù)態(tài)度差。雖然他投訴我我也能申訴，但是這種場(chǎng)面，我也沒(méi)法拍照留證啊”小李說(shuō)?！拔遗苋陠瘟耍^一次遇到這種奇葩，都不知道該怎么處理，要是能一鍵給他拉黑就好了。”

不得不說(shuō)，現(xiàn)在越來(lái)越多的人們已經(jīng)習(xí)慣了“外賣(mài)30分鐘必達(dá)”的便利，卻很少有人會(huì)用心審視一下，那些穿梭在車流里的騎手，除了完全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的任務(wù)，還在默默承受多少本不該屬于他們的“額外任務(wù)”？

面對(duì)有些“不當(dāng)用戶”粗暴強(qiáng)行的言行，又有多少騎手敢說(shuō)個(gè)“不”字？

是的，騎手們只能默默地把委屈藏在心中。

美團(tuán)的調(diào)研數(shù)據(jù)里就透露出這種委屈的真相：騎手對(duì)顧客的不滿中，54.75%源于“用戶態(tài)度惡劣”，32.1%是“不正當(dāng)要求”。每10個(gè)騎手投訴里，8個(gè)是因?yàn)楸划?dāng)成“隨叫隨到的傭人”。

這是可以想象和感知的傷害。只不過(guò)，在以往單向評(píng)價(jià)體系里，騎手們只能沉默。人民日?qǐng)?bào)評(píng)論也認(rèn)為，這種權(quán)利失衡會(huì)影響到工作體驗(yàn)和職業(yè)尊嚴(yán)。

因?yàn)楦鶕?jù)以往平臺(tái)的規(guī)則，用戶差評(píng)直接關(guān)聯(lián)騎手的收入——差評(píng)率高會(huì)被限流、降薪，甚至封號(hào)。

當(dāng)騎手遇到惡意投訴、侮辱騷擾時(shí)，客服進(jìn)線往往是“反饋時(shí)效性差、無(wú)取證能力、流程時(shí)間較長(zhǎng)”。畢竟用戶投訴只要點(diǎn)幾個(gè)按鈕，騎手自證卻要拍照留證、溝通站點(diǎn)、多打好幾個(gè)客服電話---有那時(shí)間，還不如多跑幾單得了。

騎手張姐說(shuō)，之前就遇到過(guò)那么一起非要她稍帶東西不然就威脅投訴的。“當(dāng)時(shí)還下著大雨，我跑那么久了從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)這么霸道的人，”張姐現(xiàn)在想起來(lái)還有點(diǎn)憤憤不平?！昂髞?lái)我是找了我們站長(zhǎng)給我解決了這事?！?/p>

對(duì)于惡意投訴的申訴，對(duì)張姐來(lái)說(shuō)，是一件時(shí)間和情感上性價(jià)比很低的事情。“一般這種情況，咱站長(zhǎng)都會(huì)給解決，但是吧，你這幾天都得想著這憋屈事兒，越想越來(lái)氣，還不如多跑幾單，多賺幾單錢(qián)，也就忘了?！彬T手張姐說(shuō)。

更讓騎手委屈的是：用戶和商家可以隨時(shí)拉黑騎手，但騎手對(duì)用戶的負(fù)向行為幾乎沒(méi)有反饋渠道。

這種“單向規(guī)訓(xùn)”讓騎手們活在“怕投訴”的陰影里。

調(diào)研顯示，“只有用戶評(píng)價(jià)/拉黑騎手，沒(méi)有騎手評(píng)價(jià)/拉黑用戶”是騎手反饋的Top5問(wèn)題。等了好久終于等到現(xiàn)在，騎手終于擁有摁下“屏蔽鍵”。

平臺(tái)技術(shù)的一小步，卻是騎手權(quán)利保障的一大部。

騎手需要具體可感的平權(quán)舉措

騎手是一個(gè)極有勞動(dòng)強(qiáng)度的工作，每天要面對(duì)形形式式的人，他們有時(shí)太需要一個(gè)釋放情緒壓力的出口了。

按下那個(gè)“屏蔽鍵”，從某種意義上，就是騎手尊嚴(yán)得到實(shí)實(shí)在在的捍衛(wèi)。

當(dāng)然，騎手屏蔽用戶，絕不是給了騎手一個(gè)“任性工具”。因?yàn)橐?guī)則里寫(xiě)得清清楚楚：最多屏蔽2人，時(shí)長(zhǎng)365天，必須完成訂單后才能操作。取消單或沒(méi)送過(guò)的用戶，想屏蔽都沒(méi)資格。

更關(guān)鍵的是，屏蔽理由必須是“不當(dāng)行為”——侮辱騷擾、威脅恐嚇、索要隱私、要求刷單……也就是，只有那些文檔里列滿“騎手噩夢(mèng)”證據(jù)，他才能按下這個(gè)鍵。

即便是如此，或許有人還是會(huì)以“客戶是上帝”的大心態(tài)，追問(wèn)“騎手憑什么拉黑用戶？”那一刻，他們其實(shí)忘了一個(gè)殘忍的現(xiàn)實(shí)：用戶早就可以隨時(shí)拉黑騎手，甚至不需要理由。這，顯然是權(quán)利不對(duì)等。

客觀來(lái)說(shuō)，確實(shí)有少數(shù)“奇葩用戶”的非理性做法，把騎手給整慘了。

當(dāng)然，面對(duì)那些極端的個(gè)例行為，在平臺(tái)推出這個(gè)屏蔽功能之前，騎手也能通過(guò)站點(diǎn)社區(qū)客服等方式進(jìn)行申訴。只不過(guò)，那樣方式對(duì)騎手來(lái)說(shuō)，需要付出的時(shí)間和溝通的成本，還是太大了。

其實(shí)，給騎手拉黑用戶的權(quán)利，這不是在給騎手“特權(quán)”，而是讓他們獲得真正的平權(quán)身份。

保護(hù)騎手的尊嚴(yán)和權(quán)利，平臺(tái)哪怕是向前一小步，也都是文化價(jià)值傳播的一大步。

當(dāng)然，必須強(qiáng)調(diào)一下，即使是有些用戶做了“不當(dāng)行為”，平臺(tái)仍然會(huì)給他們足夠的兜底機(jī)會(huì)：騎手屏蔽用戶后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配其他騎手，通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)、跑單補(bǔ)貼確保訂單送達(dá)。

也就是說(shuō)，騎手的拒絕，并不會(huì)讓用戶餓肚子，只是在一定程度把“服務(wù)誰(shuí)”的選擇權(quán)還給了勞動(dòng)者。

用戶和騎手，彼此平等，才能雙向奔赴。擁有平等選擇權(quán)，才能帶來(lái)真正的心理治愈。

筆者在街上采訪了大量騎手，大部分人都沒(méi)有打算用過(guò)這個(gè)功能?！坝械淖屇愕箓€(gè)垃圾什么的，客客氣氣的，我們也就幫了，像我們固定跑這幾個(gè)社區(qū)的，平時(shí)和物業(yè)啊居民啊關(guān)系也都很好，捎帶個(gè)什么我們也不介意，”昆明的騎手小陳說(shuō)，“那種煩人的，比如喝多了的，幾百單能遇到一個(gè)兩個(gè)，現(xiàn)在有了這個(gè)功能，心里也多了點(diǎn)底氣?！?/p>

小陳補(bǔ)充到，“別看網(wǎng)上視頻里那些段子，騎手戾氣都大得狠，好像恨不得都給你拉黑了，那都是拍段子的，真正的騎手賺的都是配送的錢(qián)，咱們賺的也都還不錯(cuò)，沒(méi)必要天天罵罵咧咧的，你真需要帶個(gè)垃圾，幫個(gè)忙，你好好說(shuō)，我們都會(huì)幫。”

給騎手對(duì)待“不當(dāng)用戶”說(shuō)“不”的權(quán)利，才是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。

騎手可以說(shuō)“不”，這是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)向善的一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)。

給予騎手權(quán)利尊嚴(yán)需要社會(huì)形成共識(shí)

新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，也帶來(lái)了太多就業(yè)新問(wèn)題。

對(duì)習(xí)慣于宏大敘事的人來(lái)說(shuō)，有時(shí)往往對(duì)那些生活在制度與人性?shī)A縫中的普通人權(quán)利，視而不見(jiàn)。

畢竟，在沒(méi)有規(guī)則和渠道捍衛(wèi)尊嚴(yán)的情況下，對(duì)“不當(dāng)用戶”的言行，騎手們往往只能選擇隱忍，以免為不值得的人，透支更多時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)代價(jià)。

現(xiàn)在，這個(gè)小小的“屏蔽鍵”終于給了他們勇氣，他們說(shuō)：“這樣的功能，我不一定會(huì)用，但知道有這個(gè)鍵，心里就踏實(shí)?！?/p>

這種普通人的踏實(shí)，背后深藏著三個(gè)沉甸甸的大詞：勞動(dòng)邊界、數(shù)字平權(quán)、社會(huì)共情。

任何人，都要有邊界感。騎手的工作是“送餐”，但，他們不是“全能傭人”。

帶垃圾、買(mǎi)煙、爬20樓倒垃圾……這些超出職責(zé)的要求，本質(zhì)上都是對(duì)勞動(dòng)邊界的踩踏。

支持騎手屏蔽用戶，就是在強(qiáng)調(diào)——每一份職業(yè)都有底線的，勞動(dòng)者有權(quán)拒絕那些越界要求。

在算法主導(dǎo)的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)里，騎手不能一再成為“數(shù)字弱勢(shì)群體”：用戶差評(píng)直接扣錢(qián)，超時(shí)一秒就限流，可他們連投訴用戶的渠道都沒(méi)有。

所以，通過(guò)屏蔽鍵，讓騎手第一次在數(shù)字世界里拿到“話語(yǔ)權(quán)”，這是一次真正意義上的勞動(dòng)者權(quán)利“破冰”，得到了網(wǎng)友的大量肯定。

正如中國(guó)新就業(yè)形態(tài)研究中心主任張成剛說(shuō)的：“靈活就業(yè)不該是‘沒(méi)人管’的代名詞，勞動(dòng)者需要看得見(jiàn)的保護(hù)。”

值得一提的是，諸如此類服務(wù)人性細(xì)節(jié)的舉措正在頻繁迭出，形成閉環(huán)。

養(yǎng)老保險(xiǎn)補(bǔ)貼覆蓋全國(guó)，兼職騎手也能領(lǐng)低保；防疲勞機(jī)制限制連續(xù)跑單，暴雨天超時(shí)不再罰；現(xiàn)在，保護(hù)騎手尊嚴(yán)細(xì)化到也可以對(duì)惡意用戶說(shuō)“不”。

把這些細(xì)碎的進(jìn)步連接起來(lái)，就是在拼湊一張賦予勞者者尊嚴(yán)和權(quán)利的密密匝匝的網(wǎng)絡(luò)。

給騎手看得見(jiàn)的尊嚴(yán)，給騎手敢于說(shuō)“不”的底氣，是這個(gè)時(shí)代對(duì)勞動(dòng)者最細(xì)節(jié)溫暖的呵護(hù)。

愿每個(gè)在雨里奔跑的人，以后都不用拿起不屬于自己的垃圾。

愿每位靠自己努力的人，以后都不會(huì)被推出社會(huì)的夾縫地帶。

送外賣(mài)的勞動(dòng)者，首先是“人”，其次才是社會(huì)勞動(dòng)者這個(gè)身份。

基于人性，基于人文，我要旗幟鮮明地為平臺(tái)“對(duì)騎手護(hù)犢子”的行為，道一聲“好”！

ps:全文完，共3554字。習(xí)慣拿著鏡子對(duì)準(zhǔn)外賣(mài)小哥照的人們，更應(yīng)該看到這些勞動(dòng)者承受的壓力和痛苦！