文源 | 源媒匯

作者 | 童畫

編輯 | 蘇淮

近年來，隨著電商訂單的與日俱增，快遞行業(yè)迎來大爆發(fā)，包裹從天涯到海角、從城市到鄉(xiāng)村，紛至沓來。不過，在此過程中，部分快遞公司的服務(wù)質(zhì)量卻沒能跟上，尤其是在部分地區(qū)的農(nóng)村末端，令人憂心。

10月28日，國家郵政局就“服務(wù)質(zhì)量”等問題約談中通快遞，將這家物流巨頭再次推向輿論風(fēng)口。

快遞行業(yè)的核心是服務(wù)，但是從地方到國家，兩次約談內(nèi)容都包含中通快遞服務(wù)方面的問題，可見這家號稱“國內(nèi)市場第一”的快遞巨頭，真的要注意自己的“態(tài)度”了。

01

7個(gè)月兩次因“服務(wù)質(zhì)量”被約談

在“三通一達(dá)”中，中通快遞成立的最晚。聶騰飛與詹際盛早在1993年就已成立申通快遞，聶騰飛的弟弟聶騰云在1999年創(chuàng)立了韻達(dá)速遞；一年后，即2000年，申通快遞的會(huì)計(jì)張小娟與丈夫喻渭蛟創(chuàng)立了圓通快遞。

直到2002年5月8日，“桐廬木匠”賴梅松才在上海市閘北區(qū)普善路290號成立了中通快遞，這一天只收到了57件快遞。

此后，隨著電商行業(yè)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)也搭上了快車。為了更快融資發(fā)展，中通快遞啟動(dòng)了上市計(jì)劃，并在2013年1月完成股份制改制，正式登記為“中通快遞股份有限公司”。

天眼查顯示，中通快遞成立于2013年1月17日，注冊資本6億元，法定代表人賴梅松，其亦是實(shí)際控制人。

圖片來源于天眼查

2016年10月27日，中通快遞在紐交所上市，向全世界打開了一扇了解中國快遞行業(yè)的窗口；2020年9月29日又在港交所上市，成為首家在美國、中國香港兩地上市的快遞企業(yè)。

到了2024年末，中通快遞完成全年業(yè)務(wù)量340億件，全網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)31000+個(gè)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心95個(gè)，直接網(wǎng)絡(luò)合作伙伴6000+個(gè)，網(wǎng)絡(luò)通達(dá)99%以上的區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過96%。

但在快遞行業(yè)高速發(fā)展的過程中，卻沒能提高應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量。尤其是近年來各家快遞企業(yè)為了搶占市場，紛紛開啟“價(jià)格戰(zhàn)”，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)陷入惡性競爭；同時(shí)因?yàn)榕伤唾M(fèi)的降低，使得派送服務(wù)質(zhì)量明顯下降，于是針對快遞行業(yè)“服務(wù)差”的投訴不絕于耳。

以中通快遞為例，截至2025年10月30日，在黑貓投訴上共有約11.92萬條投訴中包含搜索詞“中通快遞”。

圖片來源于黑貓投訴官網(wǎng)

10月28日，國家郵政局約談中通快遞，指出其經(jīng)營行為不規(guī)范，隨意調(diào)整運(yùn)營規(guī)則，存在服務(wù)質(zhì)量不高、快遞員合法權(quán)益保障措施落實(shí)不到位等問題，同時(shí)要求其嚴(yán)格落實(shí)中通快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理主體責(zé)任，改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營體系建設(shè)，保障快遞員合法權(quán)益，自覺維護(hù)公平競爭市場秩序。

圖片來源于國家郵政局官網(wǎng)

對此，中通快遞表示，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，切實(shí)整改問題。

實(shí)際上，這并非中通快遞首次被監(jiān)管部門約談。

2025年3月，云南省郵政管理局曾對中通、申通、圓通、韻達(dá)、極兔等5家快遞企業(yè)的云南省總部負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體約談，旨在進(jìn)一步壓實(shí)云南區(qū)域總部快遞企業(yè)統(tǒng)一管理責(zé)任，堅(jiān)決整治農(nóng)村快遞末端服務(wù)質(zhì)量突出問題，“農(nóng)村快遞服務(wù)事關(guān)民生大事，末端服務(wù)質(zhì)量距離廣大人民群眾期待還有差距”。

短短7個(gè)月的時(shí)間兩次被約談，說明中通快遞的服務(wù)確實(shí)出了問題。為何同類問題反復(fù)出現(xiàn)，接下來又該如何改進(jìn)？10月29日，源媒匯致函中通快遞，至發(fā)稿時(shí)仍未得到回復(fù)。

02

農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)成“老大難”

“當(dāng)前，我國快遞業(yè)已進(jìn)入年業(yè)務(wù)量超千億件、業(yè)務(wù)收入超萬億元的新階段，但農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善、服務(wù)能力不足，成為制約行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的短板。”這是國家郵政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長林虎，2024年10月17日在國家郵政局2024年四季度例行新聞發(fā)布會(huì)上的一段話。

時(shí)隔一年，農(nóng)村快遞末端服務(wù)仍存在亂收費(fèi)、配送效率低、服務(wù)態(tài)度差等諸多“老生常談”的問題。

2025年3月15日，澎湃新聞暗訪報(bào)道的“云南元江多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)取件強(qiáng)收‘跑腿費(fèi)’”引廣泛關(guān)注。報(bào)道披露，當(dāng)?shù)厝〖岸问召M(fèi)”問題已持續(xù)多年，因帶來的收益可觀，消費(fèi)者只要投訴就會(huì)被站點(diǎn)聯(lián)手標(biāo)記列入“黑名單”，主管部門“嚴(yán)打”前，他們都能事先收到消息。

盡管云南省郵政管理局幾天后對中通、申通、圓通、韻達(dá)、極兔等5家快遞企業(yè)的云南省總部負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體約談，但是效果如何還有待時(shí)間檢驗(yàn)。一個(gè)不爭的事實(shí)是，在黑貓投訴上，涉及中通快遞在云南的服務(wù)投訴依舊不少。

在云南省大理州祥云縣一個(gè)叫前所的小村鎮(zhèn)，2025年8月的某天，在未經(jīng)同意的情況下，中通快遞的快遞員將當(dāng)?shù)匾晃痪用竦陌湃肟爝f柜。當(dāng)該居民隔天來取快遞時(shí)，卻需要支付1元的快遞柜費(fèi)用。

該居民在黑貓投訴上發(fā)了一條投訴貼——《怒！中通快遞包裹放柜收費(fèi)，農(nóng)村老人取件遇難題》，稱“快遞柜的投放沒考慮到都是農(nóng)村老人，家里的老人不會(huì)使用，還隨意收取費(fèi)用”。

圖片來源于黑貓投訴官方

這距離中通快遞被云南郵政管理局約談過去才7個(gè)月，而那次約談的主要問題就是“要求快遞企業(yè)要不斷提高對農(nóng)村快遞末端服務(wù)質(zhì)量突出問題”。這意味著，監(jiān)管約談在中通快遞的個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)，似乎并沒有起到什么作用。

1元快遞柜費(fèi)用，實(shí)則是另一種“跑腿費(fèi)”的體現(xiàn)。

快遞柜的初衷是為用戶提供便捷，當(dāng)用戶無法及時(shí)收取快遞時(shí)，快遞員在獲取用戶認(rèn)可后可將快遞包裹放入快遞柜，用戶則可隨時(shí)取件，互不干擾。然而，漸漸地，快遞柜成了快遞員減輕工作負(fù)擔(dān)的工具。

自從快遞柜出現(xiàn)后，越來越多的快遞員不再上門送件，甚至缺乏基本的溝通，在未與用戶溝通的情況下直接將包裹放入柜中，讓用戶自行處理。

但在我國很多農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大多數(shù)老人并不會(huì)使用智能手機(jī)、甚至沒有手機(jī)。一旦快遞員不將快遞包裹送上門，而是放置在快遞柜中，這些老人是根本無法順利收到包裹的，而一旦延遲取貨，又將被收取快遞柜的儲(chǔ)存費(fèi)用。

云南省郵政管理局約談的是快遞企業(yè)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)取件強(qiáng)收的“跑腿費(fèi)”，而現(xiàn)在變成了“快遞柜費(fèi)”，由此可見“堅(jiān)決整治農(nóng)村快遞末端服務(wù)質(zhì)量突出問題”依舊任重道遠(yuǎn)。

針對農(nóng)村快遞配送僅止步于鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞柜的現(xiàn)象，也有一些快遞員在社交媒體上吐槽，主要聲音有三：一是派送范圍有限，某些區(qū)域業(yè)務(wù)量不足或單件派送的距離過遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致時(shí)間成本的大幅上升；二是有些村莊距離鄉(xiāng)鎮(zhèn)較遠(yuǎn)，尤其是西南山區(qū)，道路設(shè)施不完善；三是派單費(fèi)價(jià)格較低，快遞員的每單利潤無法覆蓋經(jīng)濟(jì)成本，如摩托車油費(fèi)。

但也有將農(nóng)村快遞做得好的。同樣以中通快遞為例，新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市下轄的烏魯木齊縣，中通快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人陳源自2015年接手以來，不僅把快遞第一次帶進(jìn)這個(gè)縣城，還把快遞送到了全縣的每一個(gè)村鎮(zhèn)，進(jìn)村成效得到新疆維吾爾自治區(qū)郵政管理局和國家郵政局的認(rèn)可。2025年9月，陳源被評為“烏魯木齊市勞動(dòng)模范”。

究竟是做不到，還是不愿做，一目了然。

03

千億市值下的 “人文缺席”

包括中通快遞在內(nèi)的物流企業(yè)的問題，不僅體現(xiàn)在配送過程中。

10月27日晚，抖音電商安全與信任中心發(fā)布公告稱，近期平臺在日常巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分物流商濫用平臺系統(tǒng)服務(wù)，為部分商家提供“虛假物流軌跡”“轉(zhuǎn)單拼接軌跡”等違規(guī)服務(wù)，致使訂單軌跡與真實(shí)履約不符，侵害消費(fèi)者權(quán)益，破壞平臺經(jīng)營秩序。

經(jīng)核實(shí)，上述違規(guī)的核心手法是，利用第三方電子面單進(jìn)行轉(zhuǎn)單或拼接軌跡，違規(guī)物流商在其中扮演關(guān)鍵角色：規(guī)避平臺要求、軌跡拼接/轉(zhuǎn)單、批量作弊上傳?！疤摷侔l(fā)貨、違規(guī)轉(zhuǎn)單會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者收貨延遲甚至收不到貨、維權(quán)取證困難、品質(zhì)與售后難以保障等一系列問題，影響消費(fèi)者體驗(yàn)”。

圖片來源于抖音電商安全與信任中心公眾號

為阻斷違規(guī)鏈條、保障履約真實(shí)性，抖音表示將依據(jù)相關(guān)規(guī)則于10月29日對中通冷鏈（中通快遞旗下公司）、吉時(shí)達(dá)、水趣到家、鐵中快運(yùn)等物流商做清退處理。

中通快遞方面10月28日回應(yīng)媒體采訪時(shí)稱，公司對此高度重視，將督促中通冷鏈對相關(guān)問題進(jìn)行徹查整改。同時(shí)表示，本次事件不會(huì)影響抖音電商和中通快遞的其他合作。

中通快遞2025年半年報(bào)顯示，公司的目標(biāo)是打造快遞、零擔(dān)貨運(yùn)（零擔(dān)）、跨境、倉儲(chǔ)、航空、冷鏈及商業(yè)解決方案等的生態(tài)系統(tǒng)。而此次中通冷鏈被抖音清退，等于是失去了一筆不小的收入，甚至有可能直接體現(xiàn)在未來的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中。

自2020年9月登錄港股市場之后，中通快遞的業(yè)績持續(xù)增長，營業(yè)收入從2020年的252.14億元增至2024年的442.81億元，凈利潤（不含少數(shù)股東權(quán)益）從2020年的43.12億元增至2024年的88.17億元（調(diào)整后凈利潤為101.5億元）。

圖片來源于Wind

從全年業(yè)務(wù)量來看，中通快遞以2024年業(yè)務(wù)量340億件（票），毫無懸念地成為快遞公司業(yè)務(wù)量冠軍，市場份額第一。但是隨著服務(wù)質(zhì)量不高、投訴多等各種因素的影響，這種市場地位在逐漸下降，業(yè)務(wù)量在逐漸低于預(yù)期指標(biāo)。

2025年上半年，中通快遞收入為227.23億元，同比增長9.8%；歸母凈利潤39.32億元，同比下降2.6%；調(diào)整后歸母凈利潤42.40億元，同比下降15.3%。其中第二季度實(shí)現(xiàn)調(diào)整后歸母凈利潤20.3億元，同比下降27.7%。

圖片來源于中通快遞2025年半年報(bào)

東興證券指出，中通快遞第二季度的業(yè)務(wù)量增速為16.5%，略低于行業(yè)均值的17.3%，故市場份額下降0.1pct至19.5%。下半年在綜合考慮當(dāng)前經(jīng)濟(jì)、競爭及政策環(huán)境構(gòu)成的新格局后，公司強(qiáng)調(diào)長期堅(jiān)持質(zhì)量優(yōu)先，并下調(diào)了全年的業(yè)務(wù)量指引至 388-401億件，對應(yīng)業(yè)務(wù)量同比增長 14%-18%（原為408-422億件，對應(yīng)同比增長 20-24%）?！翱紤]到當(dāng)前反內(nèi)卷格局下，低價(jià)傾銷被壓制，行業(yè)增速出現(xiàn)整體性下降，下調(diào)業(yè)務(wù)量指引較為合理”。

隨著被國家郵政局約談、被抖音清退冷鏈業(yè)務(wù)的負(fù)面消息傳至資本市場，中通快遞的二級市場股價(jià)亦受到一定影響。

10月28日，中通快遞港股股價(jià)以下跌0.47%報(bào)收148.90港元；10月30日（因重陽節(jié)港股10月29日休市一日），中通快遞開盤后繼續(xù)下跌，盤中股價(jià)一度跌至140.60港元，截至收盤以下跌4.10%報(bào)收142.80港元，總市值約為1149億港元，兩個(gè)交易日市值蒸發(fā)約50億港元。

1149億港元的市值，代表著資本市場對中通快遞的認(rèn)可；而農(nóng)村的1元快遞柜保管費(fèi)，折射出這家快遞巨頭對民生需求的忽視、人文關(guān)懷的缺失。

人們更關(guān)心的是，中通快遞承諾的整改，能否跳出“約談-承諾-復(fù)發(fā)”的循環(huán)，讓更多的農(nóng)村用戶不用再為取一個(gè)包裹發(fā)愁。

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