最近在浙江杭州一對夫婦和如家商旅酒店的糾紛鬧得挺熱鬧。簡單說，就是孕婦覺得酒店房間有問題退了房，結(jié)果收到了酒店員工的辱罵短信。最后雖然和解了，但這事里藏著的服務(wù)問題、誠信問題，讓不少人都在討論。
10月初，吳先生因為妻子快生了，想方便去醫(yī)院就定了杭州浣紗路的一家如家商旅酒店?？蓜傋∵M去就覺得房間不對勁，不僅有甲醛味還沒窗戶。兩人沒多待當即就退了房，酒店也給了全額退款，本來這事到這就算完了。
沒想到當天下午吳先生的妻子突然收到了酒店前臺的短信。短信里全是難聽的話，說他們說謊，沒素質(zhì)，還說退房時夫妻倆說沒用過房間，結(jié)果保潔進去一看，床上有使用痕跡，還留了外賣垃圾。更過分的是，短信里還懟了句“您是窮得活不起嗎？為您的孩子積點福吧！”，最后甚至說“真讓人惡心”。要知道，收短信的可是個臨產(chǎn)孕婦，換誰都受不了。

吳先生覺得這是明擺著侮辱人，尤其對方還是孕婦，必須讓酒店公開道歉，還要賠償。但酒店一開始的處理特別敷衍，就給涉事員工罰了點錢，只愿意賠500元。吳先生當然不接受，這事就僵住了。
后來酒店又改口，說已經(jīng)把那個員工辭退了，還安排人來道歉。可吳先生覺得這道歉一點誠意都沒有，堅持要那個員工本人正式道歉，而且得按員工實際工資標準來賠償。雙方一直談不攏，直到浙江電視臺《1818黃金眼》報道了這事，酒店態(tài)度才軟下來。最后不僅道歉了，還賠了2500元，里面有2000元賠償金，還有500元房費補償，雙方這才終于和解。
雖然事解決了，但網(wǎng)上的看法卻差得特別多。很多網(wǎng)友反而同情那個被辭退的員工，說她可能剛?cè)肷鐣?，覺得自己被消費者騙了，一時情緒沒控制住才罵了人，最后丟了工作太冤了。還有人質(zhì)疑吳先生，說他維權(quán)過當，可能沒說實話，比如房間到底用沒用到，是不是真的完全沒使用，覺得他是借孕婦的由頭多要賠償，有點借題發(fā)揮。
不過也有另一派聲音，說大家別光顧著罵消費者或員工，關(guān)鍵問題還沒說清，酒店房間到底有沒有甲醛超標？沒窗戶這事訂房的時候有沒有提前告訴吳先生？而且不管消費者有沒有錯，服務(wù)行業(yè)的人也不能用辱罵的方式解決問題，這是職業(yè)底線。
其實仔細想，這事暴露的問題挺多的。對酒店來說，首先是員工培訓(xùn)不到位，怎么跟客戶溝通、怎么控制自己的情緒，這些最基本的服務(wù)能力都沒教好。其次是處理投訴沒章法，一開始敷衍，被曝光了才重視，只會讓矛盾越來越大。
對消費者和商家的關(guān)系來說，這事也戳中了一個痛點：現(xiàn)在大家的互信越來越弱了。有人擔(dān)心商家坑人，有人覺得消費者會薅羊毛。