為強(qiáng)化消費(fèi)提示與警示效果，福建省消委會(huì)從2025年第三季度全省消協(xié)系統(tǒng)受理的消費(fèi)投訴中，篩選出預(yù)付式消費(fèi)、會(huì)員卡服務(wù)、線上訂房、產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議、化妝品宣傳五類具有代表性的典型案例并對(duì)外發(fā)布，旨在幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力與自我保護(hù)意識(shí)。

預(yù)付式消費(fèi)撞上“霸王條款”？新規(guī)亮劍：“收款不退”無(wú)效！

消費(fèi)者翁女士在廈門(mén)市同安區(qū)某瑜伽工作室購(gòu)買(mǎi)了“寵粉卡”與“蛻變卡”兩款課程套餐。其中“寵粉卡”含多節(jié)課程，翁女士已消課2節(jié)，“蛻變卡”則尚未激活。后翁女士因工作調(diào)動(dòng)，無(wú)法按原計(jì)劃繼續(xù)參與剩余課程，遂向商家提出退費(fèi)申請(qǐng)，商家以雙方簽訂的購(gòu)買(mǎi)協(xié)議中，明確載明“課程售出后不予退費(fèi)”條款為由，拒絕退款。雙方協(xié)商無(wú)果后，翁女士隨即通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)發(fā)起投訴，要求商家退還剩余58節(jié)課程的費(fèi)用。經(jīng)廈門(mén)市同安區(qū)消保委介入調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議：商家扣除20%的運(yùn)營(yíng)成本后，向翁女士退還4239元；翁女士則配合商家注銷剩余課程，糾紛得以圓滿解決。

消協(xié)認(rèn)為，商家在協(xié)議中預(yù)設(shè)“課程售出后不予退費(fèi)”條款，屬于典型的不合理排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，依法應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。本案所涉瑜伽服務(wù)合同具有較強(qiáng)人身屬性，若因客觀情勢(shì)變更導(dǎo)致合同繼續(xù)履行對(duì)消費(fèi)者不公平，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求變更或解除合同，經(jīng)營(yíng)者對(duì)已經(jīng)收取但尚未提供服務(wù)的費(fèi)用應(yīng)予以返還。

會(huì)員卡規(guī)則未明示調(diào)解助力追回差價(jià)

消費(fèi)者閆先生持某品牌直營(yíng)店會(huì)員卡，在石獅市該品牌的加盟加油站加油時(shí)，因“直營(yíng)店與加盟店會(huì)員卡不互通”的規(guī)定，遭拒享會(huì)員優(yōu)惠，引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。經(jīng)調(diào)解，涉事加油站為閆先生退還本次消費(fèi)的會(huì)員差價(jià)，彌補(bǔ)其優(yōu)惠權(quán)益，并在站內(nèi)醒目位置設(shè)置LED屏，公示會(huì)員卡使用規(guī)則，同時(shí)承諾完善會(huì)員卡使用說(shuō)明，以防此類糾紛再度出現(xiàn)。

消協(xié)認(rèn)為，法律明確規(guī)定，提供格式條款的經(jīng)營(yíng)者，必須以顯著方式提醒并說(shuō)明與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。其中，會(huì)員卡的互通范圍、使用有效期、轉(zhuǎn)卡具體規(guī)則、退款執(zhí)行政策等條款，均屬于需重點(diǎn)提示的范疇。經(jīng)營(yíng)者需在消費(fèi)者辦理或使用會(huì)員卡前，主動(dòng)對(duì)上述條款進(jìn)行特別提示與清晰說(shuō)明，通過(guò)切實(shí)履行告知義務(wù)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，確保消費(fèi)過(guò)程透明、合規(guī)。

線上訂房遇“價(jià)格陷阱” 消費(fèi)者依法維權(quán)獲退差價(jià)

2025年8月23日，消費(fèi)者通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)的團(tuán)購(gòu)入口，以184元的價(jià)格預(yù)訂了莆田市仙游縣鯉城街道某酒店的客房。然而，當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，酒店卻以“網(wǎng)上預(yù)訂不可入住”為由拒絕接待，并要求消費(fèi)者改為線下現(xiàn)場(chǎng)重新預(yù)訂。線下同等房型的價(jià)格為247元，高于線上訂單價(jià)格。消費(fèi)者提出退還差價(jià)的要求，酒店不同意，遂投訴。經(jīng)仙游縣消委會(huì)調(diào)解，商家最終同意為消費(fèi)者退還差價(jià)。

消協(xié)認(rèn)為，酒店在平臺(tái)發(fā)布客房信息并標(biāo)注價(jià)格時(shí)，未披露“網(wǎng)上預(yù)訂不可入住”的限制條件，致使消費(fèi)者因信息不完整而作出交易決策，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。同時(shí)，酒店利用消費(fèi)者已出行的被動(dòng)處境，強(qiáng)迫其線下高價(jià)預(yù)訂同等房型，變相剝奪了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。此外，酒店在線上平臺(tái)設(shè)置團(tuán)購(gòu)鏈接，消費(fèi)者下單支付成功后，雙方合同關(guān)系即告成立。酒店無(wú)正當(dāng)理由拒單，屬于單方違約。消費(fèi)者有權(quán)要求酒店按原價(jià)履行合同，或要求全額退款并追償差價(jià)損失。若酒店的拒單行為構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者還可要求三倍價(jià)款的賠償。

電腦功能引發(fā)爭(zhēng)議究竟是技術(shù)特點(diǎn)還是產(chǎn)品缺陷

2021年6月，何先生在某電商平臺(tái)的官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)筆記本電腦。使用中，他發(fā)現(xiàn)該電腦的觸摸板在特定場(chǎng)景下響應(yīng)異常。售后部門(mén)于2022年3月和2023年7月兩次為何先生更換觸摸板組件，并提供技術(shù)說(shuō)明、使用建議及軟件支持服務(wù)。然而，何先生認(rèn)為這是產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，要求退貨及賠償，并于2025年7月向消協(xié)315平臺(tái)投訴。廈門(mén)市湖里區(qū)消委會(huì)介入調(diào)解。該品牌方稱，觸摸板異常響應(yīng)是“防手掌誤觸技術(shù)”的正常表現(xiàn)，符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，且產(chǎn)品已超出法定退貨期限，因此拒絕退貨，但愿意繼續(xù)提供技術(shù)支持。

消協(xié)認(rèn)為，本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是，涉案電腦觸摸板響應(yīng)異常的問(wèn)題，究竟屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷還是功能認(rèn)知爭(zhēng)議。質(zhì)量缺陷指產(chǎn)品不符合法定或約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，存在不合理危險(xiǎn)或使用性能故障；功能爭(zhēng)議則是產(chǎn)品功能符合設(shè)計(jì)規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但因消費(fèi)者對(duì)功能設(shè)計(jì)的理解不同產(chǎn)生的分歧。

該品牌方已為何先生兩次更換觸摸板組件，并提供“防手掌誤觸技術(shù)”的詳細(xì)說(shuō)明及使用建議，充分履行了法律規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量保障與售后服務(wù)義務(wù)，并舉證證明該產(chǎn)品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。何先生主張退貨的時(shí)間已遠(yuǎn)超法定退貨與三包期限，且產(chǎn)品本身并無(wú)質(zhì)量缺陷。因此，該品牌方以“超期”為由拒絕退貨，符合法律規(guī)定。

化妝品夸大功效引投訴消委會(huì)調(diào)解獲退款

2025年7月，消費(fèi)者潘女士投訴稱其母親通過(guò)企業(yè)微信聯(lián)系福建省某科技有限公司，購(gòu)買(mǎi)了一款染發(fā)化妝品。商家在宣傳中聲稱該產(chǎn)品不僅可以治愈毛囊炎，還能促進(jìn)黑發(fā)再生。然而，潘女士的母親在實(shí)際使用后發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的效果與宣傳嚴(yán)重不符，未能達(dá)到商家所承諾的效果。潘女士認(rèn)為商家存在虛假宣傳行為，遂要求商家全額退款9348元。南平市消委會(huì)接到投訴后，迅速介入展開(kāi)調(diào)查與調(diào)解工作。經(jīng)過(guò)積極協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，該公司同意全額退還潘女士9348元。

消協(xié)認(rèn)為，宣傳非醫(yī)療產(chǎn)品具有“治愈毛囊炎”的疾病治療功能，突破廣告法對(duì)非醫(yī)療廣告內(nèi)容的嚴(yán)格限制。此類宣傳行為不僅違反了法律規(guī)定，還嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者。實(shí)際功效與宣傳內(nèi)容完全不符，屬于典型的虛假、夸大宣傳，違背了法律對(duì)商品信息真實(shí)性的基本要求。消費(fèi)者主張全額退款的訴求于法有據(jù)。商家在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得對(duì)非醫(yī)療產(chǎn)品進(jìn)行疾病治療功能的宣傳，更不能進(jìn)行虛假、夸大的功效描述。只有確保商品信息的真實(shí)性，才能贏得消費(fèi)者的信任，促進(jìn)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

來(lái)源：東南網(wǎng)