10月27日午間，歌手鄭智化再次為深圳機(jī)場(chǎng)事件發(fā)文，這次不是控訴，而是澄清與道歉。他為“連滾帶爬”的用詞致歉，并肯定機(jī)場(chǎng)工作人員的服務(wù)，感謝幫他推輪椅的小哥“直接攙扶我的腿進(jìn)機(jī)門(mén)”。

這場(chǎng)持續(xù)兩天的風(fēng)波，似乎迎來(lái)了一個(gè)和解的結(jié)局。然而，在輿論場(chǎng)上，一場(chǎng)關(guān)于殘疾人設(shè)施、名人效應(yīng)與公共服務(wù)的深度討論仍在繼續(xù)。

事件全回顧

事件始于10月25日下午，鄭智化在社交平臺(tái)發(fā)文，痛斥深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)殘疾人的態(tài)度“最沒(méi)人性”。他描述當(dāng)時(shí)遭遇：升降車(chē)停至機(jī)門(mén)居然離機(jī)門(mén)地板25公分，輪椅推不進(jìn)飛機(jī)，腿也沒(méi)辦法跨進(jìn)機(jī)門(mén)。他更指控操縱升降車(chē)的司機(jī)“冷眼旁觀”，不顧他的安全，完全不愿把升降板提高，“冷眼看著我連滾帶爬進(jìn)飛機(jī)”。

這番指控立即在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)軒然大波。許多人同情他的遭遇，紛紛指責(zé)機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙設(shè)施不完善和服務(wù)缺失。面對(duì)輿論壓力，深圳機(jī)場(chǎng)反應(yīng)迅速，當(dāng)天深夜就在其社交賬號(hào)評(píng)論區(qū)公開(kāi)致歉，并承諾立即啟動(dòng)核查。

隨后，深圳機(jī)場(chǎng)發(fā)布了更詳細(xì)的情況說(shuō)明，解釋鄭智化乘坐的ZH9073航班前往臺(tái)北，因國(guó)際及地區(qū)航班近機(jī)位資源飽和，不得不安排在遠(yuǎn)機(jī)位?？?。機(jī)場(chǎng)說(shuō)明，根據(jù)安全操作規(guī)范，登機(jī)車(chē)與飛機(jī)艙門(mén)需保持20厘米的高度差，是為防止在旅客上機(jī)和貨物裝載過(guò)程中，因飛機(jī)上下移動(dòng)而導(dǎo)致設(shè)備刮碰飛機(jī)。

輿論反轉(zhuǎn)

事件在10月26日發(fā)生戲劇性轉(zhuǎn)折。當(dāng)天，鄭智化登機(jī)的監(jiān)控片段在網(wǎng)絡(luò)上曝光。

視頻顯示，雖然有升降車(chē)與艙門(mén)的高度差，但有4名工作人員對(duì)鄭智化進(jìn)行協(xié)助，他需要拄拐在攙扶下進(jìn)入客艙，看上去有些艱難，但確實(shí)沒(méi)有“連滾帶爬”的場(chǎng)面。

至于鄭智化控訴的“升降車(chē)司機(jī)冷眼旁觀”一事，視頻中并沒(méi)有呈現(xiàn)。

監(jiān)控視頻曝光后，輿論風(fēng)向隨即反轉(zhuǎn)。有網(wǎng)友質(zhì)疑“鄭智化的表述過(guò)度夸大”，還有人諷刺道“原來(lái)這叫沒(méi)人幫啊”。

更多聲音開(kāi)始同情工作人員——“受傷害的是幫助了他的工作人員”。

隨后，鄭智化又發(fā)文吐槽多地機(jī)場(chǎng)對(duì)殘疾人士的刁難，如要求其金屬支架鞋過(guò)X光、要求托運(yùn)拐杖、檢查支架耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)等。但這番表態(tài)并未贏得同情，反而引來(lái)更多反駁。有民航從業(yè)者科普，被指責(zé)為“刁難”的安檢程序，其實(shí)是“民航安全用鮮血換來(lái)的教訓(xùn)”。

機(jī)場(chǎng)快速反應(yīng)

在這場(chǎng)輿論風(fēng)波中，深圳機(jī)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)堪稱迅速且高效。

在事件發(fā)生當(dāng)晚，機(jī)場(chǎng)就發(fā)布了整改措施：自10月25日晚間起，為有輪椅旅客的航班盡可能提供廊橋靠接保障；對(duì)于確實(shí)無(wú)法靠橋的航班，輪椅旅客現(xiàn)場(chǎng)保障人員數(shù)量由1名增加至2名。更值得關(guān)注的是，機(jī)場(chǎng)宣布將試點(diǎn)啟用前期已研發(fā)測(cè)試的登機(jī)連接裝置，解決行動(dòng)不便旅客登機(jī)車(chē)及廊橋與飛機(jī)艙門(mén)高度差問(wèn)題。

這些措施顯示，機(jī)場(chǎng)沒(méi)有停留在簡(jiǎn)單的危機(jī)公關(guān)層面，而是切實(shí)改進(jìn)服務(wù)。據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道，深圳機(jī)場(chǎng)表示已聯(lián)合航司立行立改，進(jìn)一步完善輪椅旅客服務(wù)保障流程。

10月26日零時(shí)許，鄭智化回應(yīng)稱，深圳機(jī)場(chǎng)已向他個(gè)人道歉，“希望借由此事，深圳機(jī)場(chǎng)能優(yōu)化他們對(duì)殘疾人士的服務(wù)和協(xié)助”。

這場(chǎng)風(fēng)波的背后，折射出許多值得深思的議題。

殘障人士的出行便利和尊嚴(yán)，不可能靠夸張事實(shí)的“小作文”來(lái)保障，當(dāng)然也不能靠殘疾人自己“勵(lì)志”來(lái)實(shí)現(xiàn)。我們真正應(yīng)該思考的是，如果不將鄭智化視為一個(gè)臺(tái)灣知名歌手，而是將其看作一個(gè)普通的殘疾乘客，他的出行感受是否會(huì)受到如此廣泛的關(guān)注，他的訴求又是否能得到如此快速的回應(yīng)？

據(jù)紅星新聞?wù){(diào)查顯示，多地機(jī)場(chǎng)雖提供輪椅服務(wù)，但需旅客提前預(yù)約，且最終執(zhí)行效果多依賴航司人員的責(zé)任心，流程比較繁瑣。

相對(duì)飛機(jī)來(lái)說(shuō)，高鐵的無(wú)障礙服務(wù)更為成熟，購(gòu)票時(shí)系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別身份并分配無(wú)障礙車(chē)廂，無(wú)需額外申請(qǐng)，出行體驗(yàn)更順暢。

這種差距不在技術(shù)難度，而在服務(wù)理念，民航業(yè)在無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)方面，的確還有很大的進(jìn)步空間。

值得欣慰的是，這場(chǎng)爭(zhēng)議讓改善無(wú)障礙服務(wù)的議題再次進(jìn)入公共視野。今年正式實(shí)施的《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)殘疾人、老年人等群體權(quán)益保障的重視，但法律條文要轉(zhuǎn)化為每個(gè)有需要的人的切身體驗(yàn)，還需要更多細(xì)致的工作。安全規(guī)范與人文關(guān)懷從來(lái)不是單選題。機(jī)場(chǎng)是社會(huì)文明的一大窗口，更需優(yōu)化服務(wù)流程，升級(jí)設(shè)施設(shè)備，保障殘疾人、老年人等出行不便的人士，能平等、充分、便捷地享受航空服務(wù)。