正心正念 持續(xù)發(fā)聲 歡迎關(guān)注

"運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴幾倍"——董宇輝在"與輝同行"直播間賣(mài)月餅時(shí)的這句話，引發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于直播話術(shù)監(jiān)管的爭(zhēng)議。消費(fèi)者按照常理理解，產(chǎn)品標(biāo)價(jià)109元，運(yùn)費(fèi)至少200多元才稱得上"貴幾倍"；而商家解釋，這里說(shuō)的"產(chǎn)品"指的是"產(chǎn)品成本"而非售價(jià)。

北京市平谷區(qū)市監(jiān)局答復(fù)，“與輝同行”提供了證據(jù)，順豐的報(bào)價(jià)單，該月餅的原料成本，能夠證明說(shuō)法是成立的。該表述屬于"話術(shù)瑕疵"，但不足以構(gòu)成虛假宣傳。這一認(rèn)定引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑：當(dāng)商家的解釋與消費(fèi)者的常識(shí)理解出現(xiàn)分歧時(shí)，監(jiān)管的天平應(yīng)該向哪邊傾斜？

即便“與輝同行”的解釋成立，那么問(wèn)題又來(lái)了，按照從蘇州發(fā)快遞到西藏，行業(yè)均價(jià)50元左右，反推月餅的成本只有十幾元到二十幾元。蘇州稻花香月餅廠家，你們賣(mài)109元，是不是有點(diǎn)狠？壓力給到你們了，要不要澄清一下是否屬實(shí)？

以下是電話錄音轉(zhuǎn)文字版，刪除了部分語(yǔ)氣詞和重復(fù)的口語(yǔ)，完整版請(qǐng)觀看文末的視頻版本。

平谷市監(jiān)：

您反映之前與輝同行“稻花香”月餅宣傳的問(wèn)題是吧？給您回復(fù)一下，依據(jù)****（聽(tīng)不清）規(guī)定，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商家**（聽(tīng)不清）的行為，給您回復(fù)不予立案。

筆者：依據(jù)哪個(gè)規(guī)定？

平谷市監(jiān)：

《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，關(guān)于與輝同行董宇輝所述的，“運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴好幾倍”的內(nèi)容。然后我們這塊兒經(jīng)核實(shí)，然后企業(yè)能夠提交產(chǎn)品原料成本價(jià)值和該產(chǎn)品通過(guò)順豐快遞運(yùn)往西藏地區(qū)的這個(gè)報(bào)價(jià)單。然后能夠證明董宇輝所宣傳的這個(gè)內(nèi)容是成立的。

筆者：那個(gè)產(chǎn)品109元，他們貴幾倍，你告訴我是多少能夠成立？

平谷市監(jiān)：

這個(gè)涉及到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)秘密，這個(gè)沒(méi)有辦法給您去回復(fù)。但是商家已經(jīng)向我們提供舉證了。

筆者：

你說(shuō)的商家是指與輝同行嗎？

平谷市監(jiān)：

對(duì)對(duì)對(duì)。

筆者：

我的證據(jù)提交給你們了。他的原話你們也看到了，包括那個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，他那個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是109元。按照我們對(duì)中文語(yǔ)句的理解，運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴幾倍，那個(gè)幾倍，應(yīng)該就是貴一倍到九倍這么理解。按照最低的一倍的話，運(yùn)費(fèi)218元，然后如果再多倍的話就更多了。也就是說(shuō)，他這個(gè)產(chǎn)品，別人西藏購(gòu)買(mǎi)的話，運(yùn)費(fèi)最起碼兩百多元，是這個(gè)意思嗎？他提交的證據(jù)能夠證明他是兩百多元？

平谷市監(jiān)：

不是兩百多元。我們跟您說(shuō)的是，他提交的證據(jù)材料是指這個(gè)原料成本價(jià)值和該產(chǎn)品通過(guò)順豐快遞運(yùn)往西藏地區(qū)的這個(gè)報(bào)價(jià)單。因?yàn)檫@個(gè)商品的原料成本價(jià)值，涉及到商業(yè)秘密，沒(méi)有辦法給您就是直接的去表述。

筆者：

他提供的證據(jù)是指，運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品成本貴幾倍。這樣一說(shuō)，我的理解和他提交的證據(jù)，表述的意思就有區(qū)別了。我們的正常的作為中國(guó)人對(duì)中文的理解，運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴幾倍。因?yàn)楫a(chǎn)品標(biāo)價(jià)是明示的，我們我們大多數(shù)人是這么理解的。如果說(shuō)他提交證據(jù)來(lái)證明產(chǎn)運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴幾倍，這個(gè)產(chǎn)品是成本的話，那就是兩種不同的理解，是這意思吧？

我想問(wèn)你，他視頻里面原話運(yùn)“費(fèi)比產(chǎn)品貴幾倍”，這個(gè)正常人會(huì)怎么理解？普通消費(fèi)者（會(huì)怎么理解）？

平谷市監(jiān)：

先生，能理解您心情。我們也要求商家去進(jìn)行這個(gè)規(guī)范了。這塊確實(shí)有瑕疵的地方，但是目前沒(méi)辦法。我們也要求商家對(duì)主播這塊話術(shù)進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，然后他所表述的內(nèi)容，是有這個(gè)瑕疵的地方，但是不足以證明他有虛假宣傳的一個(gè)情況。因?yàn)檫@個(gè)看您怎么理解，這個(gè)產(chǎn)品本身，它也并沒(méi)有特指這個(gè)109元，也沒(méi)有特別強(qiáng)調(diào)。

筆者：

稍等一下，不好意思，我打斷一下。我們講話，語(yǔ)句是有語(yǔ)境和場(chǎng)景。他是正在推銷(xiāo)定制版的月滿九州月餅的時(shí)候，整個(gè)場(chǎng)景上是賣(mài)這個(gè)品的時(shí)候，而這個(gè)品109元，那個(gè)鏈接就是109元。他講的。他就是指的鏈接價(jià)格109元的產(chǎn)品。

我覺(jué)得他的陳述和證明是不符合大多數(shù)人（理解的）的。我們的執(zhí)法部門(mén)去處理一件事情的時(shí)候，對(duì)語(yǔ)言的理解，不應(yīng)該是按照其個(gè)人的理解，應(yīng)該按照大多數(shù)人，大多數(shù)消費(fèi)者或者正常普通智力的人群對(duì)一句話的理解來(lái)理解的。

所以我要我要跟你們強(qiáng)調(diào)的是，他在這個(gè)場(chǎng)景里面，這個(gè)語(yǔ)境里面講，運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴幾倍，就是應(yīng)該理解為這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格本身。他提交證據(jù)講的是比成本，他沒(méi)有這樣講。運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴，這句話不止講了一遍，我印象中講了三遍，只是最后一遍是強(qiáng)調(diào)了對(duì)比的細(xì)節(jié)。之前是說(shuō)運(yùn)費(fèi)很貴的，后面再?gòu)?qiáng)化細(xì)化貴好幾倍。這個(gè)產(chǎn)品就是產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格，沒(méi)有人會(huì)去說(shuō)這是成本，這是不符合常理的。所以你們認(rèn)可他提交這個(gè)說(shuō)明，我是不同意的。

我想問(wèn)一下，首先這個(gè)事實(shí)要承認(rèn)，對(duì)吧？他在直播間里面講這個(gè)話，這段話，我的錄屏這些證據(jù)他不否認(rèn)吧？

平谷市監(jiān)：

對(duì)對(duì)對(duì)。

筆者：

他是承認(rèn)的，只不過(guò)對(duì)他這個(gè)話做了有利于他的解釋，是這個(gè)意思吧？

平谷市監(jiān)：

這個(gè)有沒(méi)有利的情況，我們也綜合研判，這個(gè)確實(shí)是存在有瑕疵的地方，但是不足以認(rèn)定為是虛假宣傳。

筆者：

如果說(shuō)你們認(rèn)可這句話表述，產(chǎn)品的這個(gè)表述是指產(chǎn)品成本，那我也同意這是個(gè)瑕疵。但是我還是強(qiáng)調(diào)一句話，我們普通人包括普通消費(fèi)者聽(tīng)到這句話的時(shí)候，您可以設(shè)身處地想一想，如果您作為一個(gè)普通消費(fèi)者，聽(tīng)到商家講“運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴幾倍”，你會(huì)理解是指成本嗎？不會(huì)的，一般人都會(huì)理解成，正好在賣(mài)這個(gè)產(chǎn)品109元。

所以他的解釋是不成立的，某種程度叫詭辯。你們說(shuō)他的是瑕疵，不予立案。我的理解就是基于你們認(rèn)可他這個(gè)解釋，所以我是有意見(jiàn)的。我覺(jué)得市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，要站在相對(duì)公平公正的角度，不能因?yàn)樗且粋€(gè)頭部主播，或者說(shuō)是對(duì)平谷貢獻(xiàn)較大的企業(yè)就網(wǎng)開(kāi)一面。

第一個(gè)點(diǎn)就是大家認(rèn)可達(dá)成一致的，他也承認(rèn)他在直播間說(shuō)過(guò)，這個(gè)事情本身是存在的。

第二個(gè)，月滿九州月餅，當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景與直播間銷(xiāo)售鏈接價(jià)格是109元，這個(gè)也是事實(shí)。我覺(jué)得市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查處理一些事情，不僅就一個(gè)點(diǎn)去考慮，你要考慮整個(gè)場(chǎng)景，整個(gè)語(yǔ)境，整個(gè)全貌。他在直播間里面講的話，就是屬于一種營(yíng)銷(xiāo)或者一種話術(shù)，讓接收方覺(jué)得他為西藏包郵月餅付出很大，而且程度到了“運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴幾倍”。

市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)過(guò)文，不允許用這種夸張，用情感包裝誘導(dǎo)消費(fèi)者，他符合這樣的情形，所以我覺(jué)得你們平谷市監(jiān)部門(mén)給我的答復(fù)，我是極其不滿意的。

平谷市監(jiān)：

先生，，收到您的意見(jiàn)了。

筆者：

僅僅收到而已，你們認(rèn)定是瑕疵，沒(méi)有達(dá)到立案的標(biāo)準(zhǔn)。

平谷市監(jiān)：

要求他們?nèi)ヒ?guī)范話術(shù)培訓(xùn)。我們會(huì)加強(qiáng)員工這塊的培訓(xùn)的，然后也會(huì)要求他們?nèi)ヒ?guī)范。

筆者：

加強(qiáng)員工培訓(xùn)？他又不是你們員工。（董宇輝）是老板，他是老板，他不是員工，他是法定代表人。

平谷市監(jiān)：

我們也會(huì)跟他們的負(fù)責(zé)人，包括相關(guān)部門(mén)，對(duì)主播話術(shù)培訓(xùn)這一塊規(guī)范工作。然后要求他們?nèi)?zhǔn)確的去表達(dá)。然后您這個(gè)意見(jiàn)我們也就是十分重視，后期也會(huì)跟我們上級(jí)部門(mén)，包括跟企業(yè)這塊兒去反饋這個(gè)情況。

筆者：

你剛才說(shuō)的要求他們，是通過(guò)什么方式？還是口頭打個(gè)電話說(shuō)一下，還是以正式的行政指導(dǎo)書(shū)，或者說(shuō)什么方式進(jìn)行？

平谷市監(jiān)：

我們有自己的這個(gè)處理辦法。每個(gè)季度都會(huì)去企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)和約談，包括咱們市局和總局也會(huì)對(duì)企業(yè)定期地開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)，包括案例的分享。這個(gè)我們動(dòng)作在您這個(gè)投訴之前，我們都是有在做的。后期如果遇到投訴舉報(bào)，或者網(wǎng)絡(luò)上的一些其他的情況，結(jié)合實(shí)際，我們也會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整，包括就剛剛跟您說(shuō)到的這個(gè)約談，然后要求他們?nèi)ミM(jìn)行落實(shí)好主體責(zé)任，然后對(duì)這個(gè)產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，口播過(guò)程中，宣傳用語(yǔ)過(guò)程中的，因?yàn)楹弦?guī)性的一個(gè)培訓(xùn)，這個(gè)我們都是有在做，而且也會(huì)一直做下去的。

以上對(duì)話，暴露出直播經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的監(jiān)管滯后問(wèn)題。當(dāng)商家的話術(shù)解釋與消費(fèi)者的常識(shí)理解產(chǎn)生分歧時(shí)，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)更多地傾向于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而不是接受商家的事后解釋。

監(jiān)管的真正挑戰(zhàn)在于：如何在鼓勵(lì)新業(yè)態(tài)發(fā)展的同時(shí)，不讓"話術(shù)瑕疵"成為誤導(dǎo)消費(fèi)者的合法外衣。這不僅需要更明確的法律規(guī)定，更需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)敢于對(duì)頭部主播"亮劍"，樹(shù)立明確的監(jiān)管導(dǎo)向。

隨著直播帶貨成為主流銷(xiāo)售渠道，監(jiān)管不能止于"要求規(guī)范話術(shù)"的表態(tài)，而應(yīng)拿出更具操作性的標(biāo)準(zhǔn)和更有力的執(zhí)法行動(dòng)。只有這樣，才能真正保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)直播行業(yè)的健康發(fā)展。

您怎么理解董宇輝所說(shuō)“運(yùn)費(fèi)比產(chǎn)品貴好幾倍”？平谷市監(jiān)的答復(fù)您滿意嗎？