長三角MOMO

我們能夠看到的大部分產(chǎn)品都是100%好評，或者98%好評，每一個(gè)差評都會(huì)因?yàn)橘u家的介入，被處理，被刪除。

雙十一之際，我想討論一件事，差評對于這個(gè)世界，到底是好事，還是壞事？

我最近在網(wǎng)上買了一個(gè)垃圾桶，外形很漂亮，純黑色磨砂，一百塊錢，也怪我自己，沒有仔細(xì)看產(chǎn)品介紹，拿到手之后發(fā)現(xiàn)，就是個(gè)塑料桶，并不是我以為的金屬，于是我就寫了一條差評，這么貴的垃圾桶，竟然是個(gè)塑料桶，有點(diǎn)失望，感覺不值。

寫了就寫了，我就忘了，的確是發(fā)自內(nèi)心的感受，但是第二天早晨八點(diǎn)，一個(gè)陌生電話打了進(jìn)來，是這家店鋪的客服，訴求就是希望我刪除這條評論，我表示了拒絕，人家也沒說什么，電話就掛了，我也就沒多想。

下午，第二個(gè)電話進(jìn)來了，是這家店鋪的老板，跟我詳細(xì)解釋了一下垃圾桶的成本，以及為什么賣這么貴，主要成本是，他單獨(dú)設(shè)計(jì)了這個(gè)桶，有個(gè)開模費(fèi)，要平攤到每個(gè)桶的價(jià)格里，也表示可以給我退錢，送我一個(gè)桶之類，但是最后他說服我刪除評論的核心原因是，他說如果再有一個(gè)類似的差評，這款桶就要被下架了。

做點(diǎn)生意，都不容易，我也是個(gè)生意人，都說到這份上了，再不刪，就有點(diǎn)不近人情了。

但是，這件事情，暴露出來的一個(gè)深層次的問題是什么？商家是如何精準(zhǔn)定位到每一條評論背后用戶的電話？

我自己沒做過網(wǎng)店，我不清楚電商的后臺(tái)機(jī)制，但是商家拿到差評用戶電話，目前來看，不是一件很難的事情，很多年前，賣家給差評用戶寄大便、小棺材、詛咒娃娃的事情屢見不鮮，現(xiàn)在大家不敢這么干了，但是奪命連環(huán)扣一定會(huì)有，大部分用戶都經(jīng)不住這樣的連續(xù)電話溝通。

差評，最終會(huì)消失。

并且，也會(huì)變成一些用戶敲詐品牌的手段，很多用戶就是買了東西故意去給差評，然后要求商家給紅包，給禮品，現(xiàn)在這股風(fēng)已經(jīng)蔓延到了小紅書，惡意差評的用戶，不僅僅在電商平臺(tái)給差評，也會(huì)在小紅書給差評。

所以，平臺(tái)就不應(yīng)該讓商家有機(jī)會(huì)定位到差評的源頭，嚴(yán)格保護(hù)好用戶隱私，哪怕溝通，也應(yīng)該在平臺(tái)的監(jiān)管之下，比如留言或者直接在評論區(qū)，而不是直接讓賣家有機(jī)會(huì)跨過平臺(tái)，直接給用戶打電話。

商家為何如此看中評論？

我覺得，平臺(tái)有很大的責(zé)任，因?yàn)槠脚_(tái)對于好評率有過于變態(tài)的要求，這種壓力就會(huì)直接下放到賣家身上，沒有好評，就沒有好位置，甚至像這位賣垃圾桶的賣家說的，產(chǎn)品還會(huì)被下架。

我跟很多賣家聊過這個(gè)話題，幾乎所有人都認(rèn)為，電商平臺(tái)算法目前給予差評的參考權(quán)重，有點(diǎn)過高了。

如今，幾乎所有電商平臺(tái)的搜索排序算法，都將“賣家評分”和“好評率”作為核心權(quán)重。差評率會(huì)拉低店鋪的DSR（賣家服務(wù)評級(jí)）和產(chǎn)品的整體評分，從而降低搜索排名。

評分低的店鋪和產(chǎn)品，會(huì)逐漸失去平臺(tái)在首頁、猜你喜歡等頻道的免費(fèi)推薦流量，導(dǎo)致店鋪曝光率大幅下降。

如果店鋪的整體DSR評分連續(xù)飄綠（低于行業(yè)平均水平），平臺(tái)可能會(huì)限制整個(gè)店鋪的運(yùn)營，甚至凍結(jié)部分功能。

此外，許多平臺(tái)的大型促銷活動(dòng)（如雙十一、618）都對店鋪的評分和好評率有硬性要求。差評過多，會(huì)導(dǎo)致商家無法參加這些流量巨大的活動(dòng)。

當(dāng)一款產(chǎn)品的平均評分低至平臺(tái)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)以下，系統(tǒng)可能會(huì)自動(dòng)對該商品進(jìn)行搜索降權(quán)或屏蔽，相當(dāng)于在搜索結(jié)果中“下架”，極難被找到。這就是上邊那位垃圾桶賣家說的情況。

一個(gè)良性的評論區(qū)應(yīng)該是什么樣？

評論機(jī)制，原本是讓消費(fèi)者有一個(gè)清晰的認(rèn)知產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，好的一面，壞的一面，都要能看到，這個(gè)世界沒有完美，再好的產(chǎn)品都會(huì)有缺點(diǎn)，但是我們現(xiàn)在的評論機(jī)制，并不是這么想的，我們能夠看到的大部分產(chǎn)品都是100%好評，或者98%好評，每一個(gè)差評都會(huì)因?yàn)橘u家的介入，被處理，被刪除。

現(xiàn)在的電商評論區(qū)，更像是一種忽悠更多用戶來買東西的種草行為了，這也是過去幾年亞馬遜一直處罰中國賣家的核心原因之一，虛假評論區(qū)對用戶絕對是一種傷害。

我自己覺得，應(yīng)該徹底拋棄好評和差評思維，就是留給用戶一個(gè)評論的機(jī)會(huì)，想說什么就說什么，沒有好差這么一說，讓其他消費(fèi)者自己看評論來判斷這個(gè)產(chǎn)品的好與壞，市場自己會(huì)篩選好與壞。

現(xiàn)在好評差評的模式，只會(huì)鼓勵(lì)賣家想方設(shè)法去挖空大腦弄好評，給你返現(xiàn)5元，寫一條好評。

時(shí)代走到今天，在處處都充滿虛假信息的今天，到底如何處理評論區(qū)，才能讓這個(gè)原本應(yīng)該展現(xiàn)真實(shí)的地方，變得干凈，成了一個(gè)平臺(tái)最尷尬的議題。

大家不是不想解決，只是解決了之后，一切看起來可能就沒有那么美好了，這是一個(gè)過度潔癖的時(shí)代，平臺(tái)本身就是最好的體現(xiàn)。