“原本以為提前還房貸要請假跑遠(yuǎn)路，沒想到家附近的網(wǎng)點(diǎn)就能簽，從提交材料到辦理完成只用了20分鐘！”近日，在招商銀行福州分行辦理完業(yè)務(wù)的客戶趙先生，對該行零售信貸線下提前還款服務(wù)的便捷體驗(yàn)表示贊賞。

這一體驗(yàn)的提升，源于招商銀行福州分行聚焦群眾“跑遠(yuǎn)路、耗時間、多反復(fù)”的辦事痛點(diǎn)，推出的“一次辦結(jié)”服務(wù)新模式。該模式圍繞“最多跑一次、最多審一次、最多打一次”三大核心，系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流程、拓寬辦理渠道、完善響應(yīng)機(jī)制，切實(shí)提升金融服務(wù)效率與客戶滿意度。

在“最多跑一次”方面，該行從地域、場景、時間、群體四個維度推進(jìn)服務(wù)覆蓋?？蛻艨勺灾鬟x擇就近網(wǎng)點(diǎn)完成面簽，有效減少往返奔波；針對不便親臨網(wǎng)點(diǎn)的客戶，提供“視頻面簽+快遞寄送”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)居家辦理；為破解上班族“工作時間走不開、休息時間無處辦”的困境，開放午休時段與周末預(yù)約通道；對老年人、病患者等特殊群體，則開通上門服務(wù)專線，安排專人上門面簽，傳遞服務(wù)溫度。

為實(shí)現(xiàn)“最多審一次”，該行打破原有統(tǒng)一的30天預(yù)約規(guī)則，建立提前還款靈活處理機(jī)制，并設(shè)立綠色加急通道?？蛻羧缫虺鰢?、賣房、疾病等特殊情況需加急辦理，提交相應(yīng)證明材料后即可享受優(yōu)先處理，做到“急事急辦、特事特辦”。

在咨詢服務(wù)方面，該行以“最多打一次”為目標(biāo)，于客戶服務(wù)中心引入智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，覆蓋“提前還款”“貸款解押”“賬單申請”“預(yù)約流程”等80%以上高頻業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容，客戶通過語音交互即可獲取辦理信息。對轉(zhuǎn)接人工未接通的來電，系統(tǒng)自動記錄并安排客服當(dāng)日回?fù)?，有效避免客戶反?fù)撥打，提升咨詢效率。

據(jù)了解，自“一次辦結(jié)”服務(wù)推行以來，招商銀行福州分行已累計(jì)服務(wù)客戶近5000人次，業(yè)務(wù)平均辦理時長由40分鐘縮短至20分鐘以內(nèi)，材料補(bǔ)漏率下降40%，成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)便捷性與客戶滿意度的雙提升。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，后續(xù)將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，推動“一次辦結(jié)”從效率承諾，升級為更具溫度、更貼合客戶需求的金融服務(wù)實(shí)踐。