2025年三季度消費(fèi)保投訴分析報(bào)告

一、基本情況

2025年三季度，消費(fèi)保累計(jì)收到消費(fèi)者投訴56.41萬(wàn)件，環(huán)比增長(zhǎng)14.61%，同期累計(jì)涉訴金額達(dá)27.49億元，規(guī)模持續(xù)攀升。在糾紛解決層面，平臺(tái)有效投訴解決率為30.07%，成功為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失近7.78億元，切實(shí)保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。

從2025年三季度投訴問(wèn)題分布來(lái)看，虛假宣傳、霸王條款、退款糾紛位列前三，其中虛假宣傳投訴量達(dá)137,088件，占總投訴量的8.98%；霸王條款與退款糾紛分別以99,900件（6.54%）、90,217件（5.91%）緊隨其后；與此同時(shí)，服務(wù)問(wèn)題、暴力催收、亂收費(fèi)等同樣是消費(fèi)者集中反饋的重點(diǎn)，共同構(gòu)成該季度主要投訴方向。

二、電商行業(yè)投訴量位居榜首

2025年三季度，消費(fèi)保平臺(tái)投訴量排名靠前的行業(yè)中，電商行業(yè)雖仍以193,627件投訴位居榜首，占投訴總量的34.33%，但環(huán)比下降5.25%；社會(huì)服務(wù)行業(yè)投訴量排第二，共108,529件，占投訴總量的19.24%，環(huán)比增長(zhǎng)15.47%；金融保險(xiǎn)投訴量為101,855件，占比18.06%，環(huán)比增幅達(dá)49.90%。此外，家電產(chǎn)品行業(yè)投訴量雖為4,576件，但環(huán)比增幅高達(dá)137.84%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年三季度，四大電商及交易平臺(tái)投訴與解決情況差異顯著：抖音商城投訴量以47,155件位居榜首，同時(shí)以50.54%的投訴解決率位列第一；拼多多（29,829件）、淘寶（24,582件）投訴量分別居第二、三位，但解決率僅8.22%、8.48%；京東投訴量16,707件（第四），解決率23.00%（第二）。

三、金融保險(xiǎn)市場(chǎng)活躍

由表格數(shù)據(jù)可知，在金融保險(xiǎn)各子行業(yè)中，除了理財(cái)?shù)耐对V相對(duì)于二季度而言是下降的，其他行業(yè)均比上季度多。2025年三季度網(wǎng)貸行業(yè)的投訴占比極高，達(dá)76.34%，環(huán)比增長(zhǎng)率為51.79%，在該領(lǐng)域投訴中占據(jù)絕對(duì)主導(dǎo)地位；保險(xiǎn)行業(yè)以11.54%的投訴占比排第二，其環(huán)比增長(zhǎng)率高達(dá)51.71%，增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)十分顯著；銀行投訴占比為5.90%，排在第三位，環(huán)比也有38.10%的增長(zhǎng)。

網(wǎng)貸行業(yè)主要投訴問(wèn)題集中在暴力催收、信息泄露、服務(wù)問(wèn)題等方面，其中暴力催收問(wèn)題占比高達(dá)18.59%，信息泄露問(wèn)題次之，占比為16.07%；服務(wù)問(wèn)題排名第三，占比為13.74%。與此同時(shí)，利息問(wèn)題、虛假宣傳、詐騙、霸王條款也位居前列。

四、在線娛樂(lè)增幅明顯

2025年三季度，消費(fèi)保平臺(tái)共收到在線娛樂(lè)相關(guān)投訴41,748件。從投訴量與占比維度看，網(wǎng)易游戲以7,088件的投訴量位居第一，占比達(dá)16.98%；抖音（6,352件，占比15.22%）、騰訊游戲（5,120件，占比12.26%）緊隨其后，體現(xiàn)出頭部在線娛樂(lè)平臺(tái)因用戶基數(shù)大等因素，投訴量呈現(xiàn)集中化特點(diǎn)。

從環(huán)比增長(zhǎng)率維度分析，平臺(tái)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)差異顯著：疊紙網(wǎng)絡(luò)環(huán)比增長(zhǎng)率高達(dá)2662.00%，增長(zhǎng)超26倍；網(wǎng)易游戲環(huán)比增長(zhǎng)高達(dá)434.54%；即夢(mèng)AI環(huán)比增長(zhǎng)率147.46%。這些平臺(tái)的投訴量增長(zhǎng)極為迅猛，成為在線娛樂(lè)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)的突出亮點(diǎn)。

五、家電產(chǎn)品行業(yè)投訴激增

2025年三季度，消費(fèi)保平臺(tái)共收到家電產(chǎn)品相關(guān)投訴4,576件。從投訴占比維度看，小米以46.63%的占比位居第一，占據(jù)近半數(shù)份額；格力以12.35%的占比位列第二；美的以7.08%的占比排名第三。

從環(huán)比增長(zhǎng)率維度分析，小米增長(zhǎng)勢(shì)頭最為強(qiáng)勁，環(huán)比增長(zhǎng)率高達(dá)690.37%，接近7倍；格力環(huán)比增長(zhǎng)率為253.13%，超2.5倍；追覓（140.00%）、美的（111.76%）、創(chuàng)維（109.52%）的環(huán)比增長(zhǎng)率也均超1倍。

在家電產(chǎn)品行業(yè)投訴問(wèn)題里，質(zhì)量問(wèn)題以29.06%的占比位居榜首，售后問(wèn)題緊隨其后，占比20.77%，排名第二；服務(wù)態(tài)度差占比11.08%，位列第三。此外，三包問(wèn)題、虛假宣傳、保修問(wèn)題等處于投訴問(wèn)題前列。

六、退款、解釋和改善服務(wù)等訴求占比較高

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年三季度退款是用戶最為核心的訴求，占比最高，達(dá)22.39%；緊隨其后的是解釋訴求，以20.51%的占比位列第二；賠償?shù)男枨笈琶谌急葹?2.74%。除此之外，用戶提出的改善服務(wù)、道歉、作出處罰等訴求也較為突出，成為當(dāng)前需重點(diǎn)關(guān)注的用戶需求方向。

七、涉訴金額占比情況

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2025年三季度涉訴金額分布主要集中在100元以內(nèi)（28.41%）、1000-5000元（22.88%）、100-500元（21.11%）、500-1000元（11.60%）、5000-10000元（8.53%）、10000元以上（7.46%）。

2025年三季度所有投訴中，金融保險(xiǎn)行業(yè)涉訴金額位列第一，為12.81億元；社會(huì)服務(wù)和電商行業(yè)的涉訴金額高達(dá)6.54億元和2.49億元，分別排第二和第三。

八、女性用戶占比近六成，90后和00后成投訴主力

2025年三季度，消費(fèi)保平臺(tái)投訴用戶畫像呈現(xiàn)出鮮明的性別與年齡特征。從性別分布來(lái)看，女性用戶占比高達(dá)58.47%，男性用戶占比為41.52%；從年齡結(jié)構(gòu)分析，年輕群體成為維權(quán)核心力量：90后以37.17%的占比位居第一，00后占比36.92%，兩者合計(jì)占比超七成；80后占比17.90%，成為第三大投訴群體。

九、北上廣用戶投訴排前三

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年三季度投訴用戶聚集城市中，北京市以1.87%的投訴占比位居首位；廣州市和上海市分別排名第二、第三，占比為1.66%、1.22%。此外，深圳市以1.03%的投訴占比位列第六。

十、投訴處理較好企業(yè)

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

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