午后陽光透過玻璃門，落在南明公安分局出入境管理大廳光潔的地面上。取號機(jī)低聲嗡鳴，人群安靜等候，民警微微前傾的身子與耐心的應(yīng)答，構(gòu)成一幅不同于往日記憶的畫面。

圖丨出入境管理民警在為群眾辦理業(yè)務(wù)

“過去來辦證件，材料帶不全就得重新排隊，一等就是半天?！眲傓k完港澳通行證業(yè)務(wù)的市民陳曉霞指了指手機(jī)上的“辦理流程詳解”，“現(xiàn)在掃個碼，要準(zhǔn)備啥清清楚楚，還能預(yù)約時間，來了就辦?！彼龘P(yáng)了揚(yáng)手機(jī)，界面停留在12367小程序的預(yù)約系統(tǒng)上。

圖丨出入境管理民警在為群眾解讀政策

作為貴陽人口稠密、事務(wù)繁雜的主城區(qū)，南明公安分局的業(yè)務(wù)辦理窗口要直面紛至沓來的需求與越來越高的期待，壓力之下，改變悄然發(fā)生。

不知從何時起，群眾口中的抱怨變成了贊許，從前“跑斷腿”的麻煩事，如今變得順當(dāng)又暖心。這口碑的逆轉(zhuǎn)，正源于一場服務(wù)理念的升維——從機(jī)械辦理業(yè)務(wù)的“物理窗口”，到主動感知需求的“心靈接口”。

“我們多走一步，群眾就能少跑一程”

圖丨河濱派出所戶籍民警為群眾辦理業(yè)務(wù)

變化，悄然從一張表格開始。南明公安分局大力整合戶籍業(yè)務(wù)，全面推行“一窗通辦”服務(wù)。在河濱派出所戶籍窗口堅守了二十七年的民警管娟，是這場變遷最溫暖的見證者。

她手中的工作，從反復(fù)向前來辦事的群眾解釋“不好意思，這個我們辦理不了”，變成了如今一句從容而肯定的：“請稍等，我?guī)湍k?！绷攘葦?shù)語的轉(zhuǎn)變，背后是群眾從“跑多個部門”到“一個窗口辦結(jié)”的時代歷程。

圖丨花果園派出所戶籍民警為群眾辦理業(yè)務(wù)

更讓管娟感觸至深的，是服務(wù)場景從窗口向外的溫暖延伸。各派出所根據(jù)自身轄區(qū)特點，嚴(yán)格落實“三最”戶籍政策，24小時服務(wù)讓居民在夜幕下也能從容辦理身份證換領(lǐng)。同時，針對老年人、殘障人士等特殊群體，一條“綠色通道”也正式開啟，當(dāng)服務(wù)的腳步真正“走出去”時，許多動人的故事便開始發(fā)生。

圖丨中曹司派出所戶籍輔警上門為行動不便的老人辦理證件

戶籍民警們掌握了一項充滿人情味的“新技術(shù)”——上門拍攝 證件照。他們挎上相機(jī)，走進(jìn)千家萬戶，在熟悉的家中為行動不便的老人調(diào)整坐姿、整理衣領(lǐng)，在柔和的自然光下按下快門，定格下一張張滿意的證件照。

圖丨出入境管理民警為辦理業(yè)務(wù)的小朋友準(zhǔn)備貼紙

面對哭鬧不配合的孩童，民警們也琢磨出了充滿童趣的“新點子”?！拔医o孩子們準(zhǔn)備了五彩斑斕的小貼紙，”民警笑著說，“注意力被吸引，他們便會伸出小手，乖乖地配合采集指紋了。”

“服務(wù)，絕不能只停留在窗口之內(nèi)?！蹦厦鞴卜志种伟泊箨?wèi)粽曝?fù)責(zé)人如是說。在她看來，現(xiàn)代警務(wù)的核心驅(qū)動力，正是要實現(xiàn)從“人來找”到“去找人”的根本轉(zhuǎn)變。“我們要主動把服務(wù)送到群眾最需要的地方去，讓‘你來找我’成為過去，讓‘我為您辦’成為常態(tài)。

從“辦結(jié)一件事”到“溫暖一顆心”

圖丨出入境大廳便民藥箱

圖丨出入境大廳便民老花鏡

服務(wù)流程的優(yōu)化只是第一步，情感溫度的傳遞才是更深層的改變。在分局各業(yè)務(wù)辦理窗口，溫暖藏于細(xì)節(jié)之中。一副觸手可及的老花鏡、一個備而不望的急救藥箱、一處可供“續(xù)航”的移動電源、一杯熱氣裊裊的溫水——這些看似微不足道的設(shè)置，恰是群眾在焦慮時刻最安心的慰藉。

圖丨出入境大廳便民雨傘

圖丨出入境大廳便民充電寶、熱水機(jī)

這份用心，更體現(xiàn)在對“人”本身的關(guān)切上。

出入境管理科的民警記得，去年一位白發(fā)婆婆前來辦理證件。在核對信息時，民警留意到當(dāng)天正是老人的生日。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，她將證件遞回，并輕聲送上一句：“婆婆，祝您生日快樂?！边@句本職之外的祝福，讓那位子女遠(yuǎn)在大洋彼岸的老人瞬間濕了眼眶。民警見狀，一邊輕聲安撫，一邊不放心地叮囑：“您一個人住，千萬要把子女的電話留給信得過的鄰居，有什么事也好有個照應(yīng)?！?/p>

臨別時，老人緊緊握住民警的手，聲音哽咽：“你們沒把我當(dāng)成一個麻煩，是把我當(dāng)成了家人。”

圖丨出入境管理輔警在為群眾辦理業(yè)務(wù)

這種“家人感”也體現(xiàn)在服務(wù)語言的轉(zhuǎn)變上。分局推廣窗口服務(wù)優(yōu)化——耐心傾聽、細(xì)心詢問、用心解答、貼心提醒、暖心送別，并通過情景模擬、角色互換等方式對窗口民警進(jìn)行常態(tài)化培訓(xùn)。

“窗口是公安機(jī)關(guān)與群眾接觸最直接、最頻繁的地方，每一句話、每一個眼神都是對我們信任的積累?！狈志侄讲齑箨犡?fù)責(zé)人說。

技術(shù)賦能，但永遠(yuǎn)替代不了人的溫度

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，南明公安分局大力發(fā)展“指尖警務(wù)”。全局大部分戶籍業(yè)務(wù)實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，在線客服24小時應(yīng)答常見問題。

但技術(shù)始終服務(wù)于人。今年三月，一位不會使用智能手機(jī)的獨居老人想辦理居住證，社區(qū)民警羅姐通過走訪鄰里得知后，主動上門收取材料，辦結(jié)后又送證上門?！包c一下手機(jī)就能辦，對年輕人是方便，但對老人來說卻是一道數(shù)字鴻溝。我們不能落下任何人?！绷_姐說。

圖丨中華南路派出所社區(qū)民警為群眾耐心解答疑問

從“管理思維”到“服務(wù)本位”的深層變革，這場靜悄悄的服務(wù)革命，源于公安工作理念的深刻調(diào)整。“過去我們更注重‘管得是否規(guī)范’，現(xiàn)在更關(guān)注‘辦得是否舒心’。”南明公安分局治安大隊負(fù)責(zé)人在一次內(nèi)部會議上強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)民生不是附加題，而是必答題，答得好不好，群眾說了算。”

分局引入“好差評”制度，每項業(yè)務(wù)辦理后，群眾可通過掃碼對服務(wù)態(tài)度、效率、環(huán)境等進(jìn)行評價，數(shù)據(jù)直接關(guān)聯(lián)至績效考核?！安钤u”事項由專人跟進(jìn)回訪，限時整改。

圖丨出入境管理輔警在為群眾辦理業(yè)務(wù)

與此同時，民警也從重復(fù)性解釋工作中解放出來，有更多精力深入社區(qū)、聚焦個案，形成“高效服務(wù)—群眾滿意—民警獲得感提升—服務(wù)更優(yōu)化”的良性循環(huán)。

傍晚時分，辦理業(yè)務(wù)的人群漸漸散去，戶籍大廳消毒液的氣息淡淡飄在空氣中。一位民警輕輕整理著臺面上的表格，另一個窗口還在為最后一位群眾耐心解答。

圖丨遵義路派出所戶籍民警為群眾辦理業(yè)務(wù)

從“窗口”到“心口”，變化的不僅是速度與效率，更是那座無形的橋——它跨越柜臺，穿越流程，最終抵達(dá)人心最柔軟的地方。在這片土地上，服務(wù)的溫度正悄然生長……

它無聲訴說：公安工作的終點，從來不只是辦結(jié)一項業(yè)務(wù)，而是安頓好每一份群眾的信任與期待。

簽 發(fā)：楊 文

審 核：任 珂 付春華

編 輯：楊夢晴

來 源：南明分局