質(zhì)量管理七大手法，也被稱為舊的QC七大手法，一般是指魚骨圖、帕累托圖、層別法、查檢表、直方圖、散布圖及控制圖。以下優(yōu)思學(xué)院為你分別說明。

一、質(zhì)量管理七大手法介紹

1. 魚骨圖

魚骨圖（Ishikawa diagram）係有系統(tǒng)的把工作的結(jié)果及其原因之關(guān)系以圖來表示。因此圖類似魚骨，故又稱為魚骨圖。由于工作的結(jié)果深受設(shè)備、材料、零組件、工作方法、人員等原因的影響，故要有好的工作結(jié)果，必先確認(rèn)有哪些因素會(huì)影響工作結(jié)果。

而魚骨圖是表達(dá)此種要因與結(jié)果關(guān)系之良好工具。例如優(yōu)思學(xué)院的其中一個(gè)例子——耐用性問題導(dǎo)致產(chǎn)品退貨率高之魚骨圖如下圖所示。

2. 帕累托圖

帕累托圖是一位意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家，在１８９７年發(fā)表全意大利的財(cái)富集中在少數(shù)人手中的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。到1960年代，此現(xiàn)象被美國質(zhì)量管理學(xué)者朱蘭（Juran）用圖形來顯示，進(jìn)而將帕累托圖導(dǎo)入質(zhì)量管理工作中。

帕累托圖就是排序的直方圖，如優(yōu)思學(xué)院以下的教學(xué)圖表就是帕累托圖的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)（餐廳客戶抱怨的統(tǒng)計(jì)）。在座標(biāo)軸的縱軸有兩種衡量尺度，左邊是質(zhì)量特性（或者問題出現(xiàn)的頻率等），右邊是累計(jì)的百分比。橫軸代表分析的質(zhì)量問題，項(xiàng)目排列的順序是從大到小，其他在最后。

在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，帕累托圖通常用來區(qū)分造成質(zhì)量問題之少數(shù)主要原因（占全體的２０％），及多數(shù)不重要之原因（占全體的８０％）。若質(zhì)量改進(jìn)著重于問題之主要原因上，則通常在短期內(nèi)可得較顯著之改進(jìn)，這就是８０／２０原理。故稱重點(diǎn)管理圖。

帕累托圖可做問題改進(jìn)前、中、后的比較分析，確認(rèn)改進(jìn)對(duì)策的效果。亦可用在其他領(lǐng)域中，如在存貨管理上，這種圖的結(jié)果就跟ABC分析的概念很接近。

繪制帕累托圖時(shí)，係依項(xiàng)目別，依其出現(xiàn)次數(shù)大小順序排列，并計(jì)算其累計(jì)和，而以圖形表示之。

3. 查檢表

用來記錄事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表。亦名查檢表。表中記有查檢的必要項(xiàng)目，只要記上檢查記號(hào)，并加以統(tǒng)計(jì)整理，就可作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查之用。

使用查檢表的目的，主要有確認(rèn)事實(shí)和分析事實(shí)兩種。因其目的不同，故紀(jì)錄的方式也不同。一般常用的自主查檢表，即屬于確認(rèn)事實(shí)的目的。這類查檢表有兩種：

（１）記錄用查檢表：又稱改進(jìn)用查檢表，常用于不合格原因和不合格項(xiàng)目的記錄。

（２）點(diǎn)檢用查檢表：又稱備忘點(diǎn)檢表，常用于機(jī)械設(shè)備與活動(dòng)作業(yè)的確認(rèn)。

查檢表主要用途為：（１）日常管理。（２）收集數(shù)據(jù)。（３）改進(jìn)管理。

使用查檢表要訣包括：

（１）查檢收集完成的數(shù)據(jù)應(yīng)馬上使用。

（２）周期性變化的特殊情形要特別注意。如數(shù)據(jù)是否集中在某些項(xiàng)目或某些時(shí)段？是否因時(shí)間的經(jīng)過而產(chǎn)生變化？

（餐廳客戶抱怨的統(tǒng)計(jì)可以用檢查表來收集，如下圖。）

（３）如有異常，應(yīng)馬上追究原因，并探取必要的措施。

（４）是否隨著改進(jìn)而有變化？

優(yōu)秀的檢查表甚至可以利用視覺化的方法來紀(jì)錄問題，讓問題和數(shù)據(jù)更直觀易懂，以下是另一個(gè)優(yōu)思學(xué)院以查檢表來紀(jì)錄服裝產(chǎn)品不良的例子。

4. 控制圖

控制圖是六西格瑪、質(zhì)量控制分析的基礎(chǔ)工具之一。作為最簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)工具之一，它們通過將樣本的產(chǎn)品與計(jì)算出的控制限進(jìn)行比較，直觀地展示了過程的性能表現(xiàn)?？刂葡奘腔谶^程本身的波動(dòng)而確定的。通過分析控制圖中觀察到的趨勢(shì)和過程行為，可以進(jìn)一步調(diào)查異?；颉疤厥庠?Special Cause) ”的波動(dòng)。

常見原因（Common Cause）的波動(dòng)是任何過程中的固有和自然現(xiàn)象，但能夠識(shí)別是否存在額外的特殊原因波動(dòng)是非常重要的。特殊原因的波動(dòng)由外部因素引起，如操作員的表現(xiàn)、缺陷和設(shè)備故障。這種類型的波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致不可預(yù)測(cè)的、失控的過程，產(chǎn)品規(guī)格不一致，質(zhì)量下降。

如果控制圖中出現(xiàn)超過規(guī)格限的點(diǎn)，或者表現(xiàn)出非隨機(jī)模式，則說明存在特殊原因的波動(dòng)，必須消除這些波動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)過程的穩(wěn)定性。休哈特的八種特殊原因檢驗(yàn)（Nelson, Lloyd S.《休哈特控制圖——特殊原因檢驗(yàn)》, Journal of Quality Technology 16.4 (1984): 237-239）可用于幫助檢測(cè)過程中的特殊原因波動(dòng)。

常用的五種控制圖有：范圍（R）、標(biāo)準(zhǔn)差（S）、移動(dòng)范圍（MR）、均值（X-bar）和單值（I）圖。以下是這些控制圖的使用場(chǎng)景及方法：

5. 直方圖

即使在同一流程，使用同一設(shè)備、同一材料及同一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所做出來的物品，其質(zhì)量特性值必然有變異存在。為掌握影響質(zhì)量變異的原因，首先須正確地掌握質(zhì)量特性值變異的狀態(tài)。為此，需要繪制直方圖（histogram）。

直方圖係將量測(cè)值存在的范圍分成幾個(gè)區(qū)間，以各區(qū)間為底邊，與該區(qū)間所屬量測(cè)值出現(xiàn)次數(shù)為縱軸所繪制的圖形。

直方圖的圖例如下圖所示。

直方圖有助于了解質(zhì)量特性的中心位置及變異狀態(tài)，或判斷制品之質(zhì)量是否符合規(guī)格。

6. 散布圖

直方圖或控制圖係用于處理一個(gè)質(zhì)量特性的手法，而散布圖（scatter diagram）則用于處理兩個(gè)質(zhì)量特性間之關(guān)系。散布值係將兩個(gè)質(zhì)量特性的量測(cè)值分別繪制在橫軸與縱軸上而形成之圖。例如某產(chǎn)品瑕疵深度與儀器之波高值之關(guān)系所形成之散布圖如圖８－９所示。散布圖可用以掌握原因與結(jié)果間、結(jié)果與結(jié)果間及原因與原因間之關(guān)系。

7. 層別法

層別法是所有手法中最基本的概念，亦即將多種多樣的資料，因應(yīng)目的的需要分成不同的類別，使之方便以后的分析。應(yīng)用層別區(qū)分法，可以找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對(duì)癥下藥。

層別法用途包括：

（１）發(fā)現(xiàn)問題、界定問題。

（２）發(fā)掘問題的要因。

（３）檢驗(yàn)要因產(chǎn)生的影響。

優(yōu)思學(xué)院的其中一個(gè)應(yīng)用例子是把層別放進(jìn)散布圖之中，對(duì)分析問題的原因更為有效（見下圖）。

二、質(zhì)量管理七大手法與改進(jìn)流程之間的關(guān)系

質(zhì)量管理七大手法之間雖然是各自獨(dú)立的，但也能存在相互連貫，相輔相成的關(guān)系。同時(shí)，在整個(gè)改進(jìn)或者問題解決流程中，他們都有著不同程度上的意義。

上表優(yōu)思學(xué)院說明質(zhì)量七大手法與質(zhì)量解決問題步驟之關(guān)系，而如何由此七大手法找出質(zhì)量問題，進(jìn)而加以解決之相關(guān)應(yīng)用。通過這個(gè)表格，我們可以了解在解決問題的流程之間，我們有什么工具可以選擇。

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