中國(guó)人可能是全世界最?lèi)?ài)旅游、也最會(huì)玩的群體。

把南極玩成春運(yùn)，讓世界上最孤獨(dú)的秋千人滿(mǎn)為患......2025年上半年，國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜芜_(dá)32.85億，旅游消費(fèi)總計(jì)3.15萬(wàn)億元，這一規(guī)模相當(dāng)于2024年云南省全年的GDP。

與此同時(shí)，國(guó)人對(duì)旅游的要求也在變高。繼走馬觀(guān)花的“眼界游”、特種兵式的“打卡游”之后，開(kāi)始追求真正放松身心和融入目的地的體驗(yàn)，休閑度假正成為旅游出行的新趨勢(shì)。

在這一趨勢(shì)下，高端度假產(chǎn)品因其“一價(jià)全包”的省心模式、一站式體驗(yàn)與家庭友好等特點(diǎn)，正獲得越來(lái)越多游客的青睞。然而，需求的另一頭，高端度假運(yùn)營(yíng)商卻普遍面臨以下挑戰(zhàn)：

運(yùn)營(yíng)高度依賴(lài)第三方平臺(tái)，難以追蹤把握用戶(hù)決策與轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵路徑；用戶(hù)畫(huà)像模糊，活動(dòng)內(nèi)容和用戶(hù)需求匹配不足；信息與服務(wù)脫節(jié)，跨業(yè)務(wù)協(xié)同效率低，難以實(shí)現(xiàn)貫穿用戶(hù)全生命周期的閉環(huán)體驗(yàn)。

要突破上述困局，高端度假品牌必須解決三個(gè)核心問(wèn)題：首先，及時(shí)而精準(zhǔn)地捕捉用戶(hù)需求；其次，提供超出預(yù)期的響應(yīng)與服務(wù)；以及構(gòu)建支撐這一切的系統(tǒng)能力。

作為全球領(lǐng)先的綜合性旅游休閑度假集團(tuán)，復(fù)星旅游文化集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“復(fù)星旅文”）業(yè)務(wù)遍布全球40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，運(yùn)營(yíng)的度假村和酒店超70家，擁有地中海俱樂(lè)部、三亞·亞特蘭蒂斯、太倉(cāng)阿爾卑斯等知名品牌。

三亞·亞特蘭蒂斯作為超大型度假綜合體，包含水上項(xiàng)目、購(gòu)物、展會(huì)、零售等多種業(yè)態(tài)。面對(duì)每年超800萬(wàn)人次的游客接待量，復(fù)星旅文給出了它的破題思路：依托瓴羊企業(yè)級(jí)AI應(yīng)用平臺(tái)AgentOne，定制全球首個(gè)全場(chǎng)景AI度假智能體——AI G.O。

瓴羊企業(yè)級(jí)AI應(yīng)用平臺(tái)——AgentOne

AI G.O也即是AI Gentil Oganiser，AI快樂(lè)管家。在三亞·亞特蘭蒂斯，她是美麗的Agent美人魚(yú)星娜，在太倉(cāng)阿爾卑斯是Agent北極熊坡坡。不同于只能一問(wèn)一答，還經(jīng)常答非所問(wèn)的客服機(jī)器人， AI G.O 是貫穿 用戶(hù)全旅程的服務(wù)智能體。 AI 智能助手星娜和坡坡能夠?qū)崟r(shí)理解用戶(hù)需求，提供個(gè)性化行程建議、項(xiàng)目預(yù)約、餐飲查詢(xún)等全鏈路服務(wù)，并無(wú)縫對(duì)接酒店、景點(diǎn)、會(huì)員及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)真正的一站式閉環(huán)體驗(yàn)。

智能助手星娜和坡坡

近期，一財(cái)商學(xué)院對(duì)話(huà)復(fù)星旅文AI+ 總經(jīng)理、首席技術(shù)專(zhuān)家王大鵬，試圖探討AI賦能文旅行業(yè)的實(shí)踐路徑。

從“碎片式拼接”到“一站式閉環(huán)”

全旅程智能響應(yīng)

隨著OTA（在線(xiàn)旅游平臺(tái)）的興起，用戶(hù)可以通過(guò)App或網(wǎng)站自由預(yù)訂，旅行自主性增強(qiáng)，但服務(wù)流程卻被拆散。AI G.O本次率先落地的知名度假村——三亞·亞特蘭蒂斯，是復(fù)星旅文旗下海洋主題的一站式高端綜合度假目的地，同樣也面臨三大難題：

首先，廣告投放聚焦“大水族館+豪華住宿”，難以觸及用戶(hù)真正的決策點(diǎn)，比如“帶老人是否方便”、“孩子身高不足1.2米能玩哪些項(xiàng)目”。潛在用戶(hù)缺乏主動(dòng)咨詢(xún)的動(dòng)力，而傳統(tǒng)客服又無(wú)法提前介入、提供個(gè)性化解答，導(dǎo)致大量高意向用戶(hù)流失在臨門(mén)一腳。

其次，亞特蘭蒂斯住宿、水樂(lè)園、餐飲、演出等各種活動(dòng)豐富，但由于缺乏統(tǒng)一的用戶(hù)數(shù)據(jù)視圖和實(shí)時(shí)響應(yīng)機(jī)制，既有的運(yùn)營(yíng)體系難以根據(jù)用戶(hù)需求，動(dòng)態(tài)調(diào)配資源、推薦項(xiàng)目。

最后，用戶(hù)的反饋、評(píng)價(jià)與會(huì)員權(quán)益分散于各個(gè)渠道，未能有效回流并整合至度假區(qū)自身的私域池。如何基于用戶(hù)的“首游”體驗(yàn)和歷史偏好，構(gòu)建完整、清晰的用戶(hù)畫(huà)像，以低打擾、高價(jià)值的方式推動(dòng)復(fù)購(gòu)或升級(jí)消費(fèi)，對(duì)亞特蘭蒂斯而言是一個(gè)仍需優(yōu)化的問(wèn)題。

復(fù)星旅文·三亞亞特蘭蒂斯全景圖

針對(duì)高端度假服務(wù)過(guò)程中長(zhǎng)期存在的需求分散、入口不統(tǒng)一、服務(wù)鏈路斷裂等問(wèn)題，綜合三亞·亞特蘭蒂斯痛點(diǎn)，復(fù)星旅文AI G.O通過(guò)整合游前、游中、游后全鏈路，為用戶(hù)提供7x24小時(shí)的全場(chǎng)景實(shí)時(shí)服務(wù)，覆蓋行程規(guī)劃、入住辦理、活動(dòng)預(yù)約、問(wèn)題反饋、離店關(guān)懷等多個(gè)觸點(diǎn)。

游前階段，AI智能助手分析游客歷史行為與偏好，提供個(gè)性化的行程規(guī)劃建議，包括房間選擇、活動(dòng)安排及餐飲預(yù)訂等環(huán)節(jié)，并借助集成式小程序入口一站式滿(mǎn)足所有規(guī)劃與預(yù)訂需求。

游中階段，用戶(hù)可以在手機(jī)端與AI智能助手互動(dòng)，實(shí)時(shí)獲取導(dǎo)覽信息（如表演時(shí)間、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等）及二銷(xiāo)產(chǎn)品的個(gè)性化推薦。同時(shí)，AI智能助手可分析實(shí)時(shí)客流數(shù)據(jù)，智能優(yōu)化運(yùn)營(yíng)調(diào)度，如動(dòng)態(tài)調(diào)整項(xiàng)目開(kāi)放數(shù)量、靈活分配餐飲點(diǎn)位人力，以有效減少游客排隊(duì)時(shí)間。

用戶(hù)在游中環(huán)節(jié)通過(guò)手機(jī)端與AI智能助手星娜互動(dòng)

游后階段，AI智能助手基于用戶(hù)的體驗(yàn)反饋與行為數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推薦下次行程。同時(shí)，通過(guò)積分變動(dòng)通知、權(quán)益到期提醒、專(zhuān)屬優(yōu)惠領(lǐng)取等方式維系會(huì)員粘性，有效喚醒“休眠”用戶(hù)，促進(jìn)復(fù)購(gòu)。

從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與轉(zhuǎn)化

一般來(lái)說(shuō)，高端度假村/度假區(qū)為了滿(mǎn)足不同類(lèi)型用戶(hù)的多層次需求，基本都配置了豐富的服務(wù)、業(yè)態(tài)。不過(guò)大量的“賣(mài)點(diǎn)”也導(dǎo)致用戶(hù)在做攻略的過(guò)程中難以抉擇，提升了決策門(mén)檻。

決策環(huán)節(jié)的高門(mén)檻易造成用戶(hù)流失，而抵達(dá)度假村后的體驗(yàn)與預(yù)期不符則會(huì)直接影響用戶(hù)滿(mǎn)意度和復(fù)購(gòu)率。此外，營(yíng)收過(guò)度依賴(lài) “ 一價(jià)全包 ” 套餐，用戶(hù)在免費(fèi)項(xiàng)目之外的二次消費(fèi)意愿低、貢獻(xiàn)占比小，也成為制約度假村整體盈利的關(guān)鍵瓶頸。

在王大鵬看來(lái)，文旅行業(yè)的特點(diǎn)是重服務(wù)、重體驗(yàn)，更好的用戶(hù)體驗(yàn)需要個(gè)性化的數(shù)據(jù)支撐。在這個(gè)過(guò)程中，復(fù)星旅文依托瓴羊AgentOne強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，在保障安全的前提下，對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行高效、系統(tǒng)化的存儲(chǔ)、管理與使用。其次，瓴羊AgentOne對(duì)于客戶(hù)的理解可以幫助有效提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。“只要把最好的產(chǎn)品提供給最需要它的客戶(hù)，就完成了一次成功的銷(xiāo)售。”他表示。

在一銷(xiāo)階段（包括門(mén)票、住宿等首次消費(fèi)），AI智能助手可以把價(jià)格明細(xì)、套餐內(nèi)容、適用人群等產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的全量信息，基于用戶(hù)畫(huà)像和實(shí)時(shí)意圖介紹給用戶(hù)。同時(shí)，AI智能助手能夠快速處理訂單狀態(tài)跟蹤、常見(jiàn)問(wèn)題解答等重復(fù)性高、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)的工作。

在二銷(xiāo)階段（包括餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等體驗(yàn)），變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)挖掘用戶(hù)需求。AI智能助手改變了傳統(tǒng)被動(dòng)響應(yīng)模式，能夠基于用戶(hù)畫(huà)像和實(shí)時(shí)場(chǎng)景數(shù)據(jù)，為用戶(hù)動(dòng)態(tài)推薦匹配度高的產(chǎn)品與服務(wù)；人工客服則在此基礎(chǔ)上提供更具針對(duì)性的建議，如挖掘小眾景點(diǎn)或安排特色體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)從“等客戶(hù)提問(wèn)”到“幫客戶(hù)發(fā)現(xiàn)”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，有效促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

三亞·亞特蘭蒂斯董事總經(jīng)理Heiko Roeder告訴一財(cái)商學(xué)院，AI智能助手能夠擺脫人工客服在數(shù)量、語(yǔ)言障礙及工作時(shí)長(zhǎng)方面的限制，同時(shí)處理大量用戶(hù)的咨詢(xún)。在AI智能助手的幫助下，人工客服可以更專(zhuān)注于提供人性化的高價(jià)值服務(wù)，以此提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)：

從“信息孤島”到“全域服務(wù)”

與傳統(tǒng)景區(qū)觀(guān)光“一次性消費(fèi)”不同，休閑度假的核心在于客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLV）。度假目的地不僅提供一張門(mén)票或一晚房間，更通過(guò)高品質(zhì)、多元化、持續(xù)創(chuàng)新的內(nèi)容成為用戶(hù)反復(fù)造訪(fǎng)的度假勝地。正因如此，度假業(yè)務(wù)需要打通全場(chǎng)景觸點(diǎn)，延伸客戶(hù)關(guān)系與價(jià)值鏈。

無(wú)論是全鏈路服務(wù)，還是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，都需要數(shù)據(jù)支撐。唯有將來(lái)自各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和線(xiàn)上、線(xiàn)下環(huán)節(jié)的用戶(hù)數(shù)據(jù)整合進(jìn)一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，才有可能實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

基于瓴羊AgentOne智能體平臺(tái)和阿里通義千問(wèn)3大模型，復(fù)星旅文AI G.O逐步建立起以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心的服務(wù)體系。

前端觸達(dá)層面，將會(huì)員體系“復(fù)游會(huì)”和旗下品牌（My Club Med、亞特O2O和太倉(cāng)阿爾卑斯）集成于一個(gè)小程序，打造一站式會(huì)員服務(wù)入口并接入AI G.O。用戶(hù)無(wú)需跳轉(zhuǎn)多個(gè)平臺(tái)，即可通過(guò)AI智能助手完成客房預(yù)訂、活動(dòng)預(yù)約、二次消費(fèi)及周邊商品購(gòu)買(mǎi)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)層面，瓴羊AgentOne幫助復(fù)星旅文實(shí)現(xiàn)了跨品牌、多業(yè)態(tài)和全場(chǎng)景用戶(hù)數(shù)據(jù)的全面打通，不僅實(shí)時(shí)同步各度假區(qū)客流與運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，更將用戶(hù)在不同場(chǎng)景下的消費(fèi)偏好、活動(dòng)參與度、服務(wù)反饋等數(shù)據(jù)整合分析，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和動(dòng)態(tài)資源調(diào)度提供系統(tǒng)化支持。

終端應(yīng)用層面，基于AI智能體對(duì)實(shí)時(shí)狀態(tài)與歷史偏好的深度理解，復(fù)星旅文對(duì)旗下多元的度假資源進(jìn)行智能化組合與匹配，從而將原本分散的度假項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為連續(xù)、可配置的定制化體驗(yàn)。

在王大鵬看來(lái)，數(shù)據(jù)、工具、體系和工作流是現(xiàn)階段智能體非常典型的特征。而未來(lái)，復(fù)星旅文希望讓智能體具備接觸物理世界的能力，比如讓AI G.O與AI玩具和具身智能機(jī)器人結(jié)合，玩具重在陪伴，具身智能機(jī)器人則可以提供送物清掃以及互動(dòng)講解等服務(wù)。

“AI時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，我們選擇主動(dòng)擁抱AI、去發(fā)現(xiàn)AI的價(jià)值，并用人的理念變革優(yōu)化它。不只是一線(xiàn)的客服人員，從任何崗位的普通員工到管理層，都在不斷思考如何用AI智能體優(yōu)化工作。我相信在未來(lái)，AI的能力不限于回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，它會(huì)有更強(qiáng)的推理能力，尤其是去調(diào)用工具，甚至輔助決策的能力�！蓖醮簌i表示。

作為國(guó)內(nèi)首個(gè)落地的全場(chǎng)景AI度假智能體，AI G.O于亞特蘭蒂斯，是服務(wù)智能化和體驗(yàn)個(gè)性化的升級(jí)；于復(fù)星旅文，是AI戰(zhàn)略與業(yè)態(tài)融合的實(shí)踐；于整個(gè)高端度假行業(yè)，則是運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)方式的重塑。

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