攜程又雙叒叕被約談了。
在距離國慶黃金周僅剩半個(gè)月的當(dāng)口，攜程被監(jiān)管部門“敲了警鐘”。9月17日，據(jù)“鄭州市場(chǎng)監(jiān)管”微信公眾號(hào)消息，鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)攜程旅行網(wǎng)運(yùn)營主體進(jìn)行行政約談。
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該平臺(tái)違反《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條及《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》第二十四條的規(guī)定，存在利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和技術(shù)手段對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的交易及交易價(jià)格進(jìn)行不合理限制的問題。鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局已于2025年9月4日依法向其下達(dá)《責(zé)令改正通知書》。本次約談旨在督促企業(yè)全面整改、規(guī)范運(yùn)營，切實(shí)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，保障平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者合法權(quán)益。
會(huì)議要求，攜程旅行網(wǎng)要高度重視此次行政約談，嚴(yán)格按照時(shí)限完成整改。企業(yè)要在規(guī)定期限內(nèi)完成合同條款修訂、調(diào)價(jià)工具優(yōu)化等整改任務(wù)，并建立健全長(zhǎng)效合規(guī)機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管和問責(zé)，杜絕類似問題再次發(fā)生，確保依法合規(guī)開展經(jīng)營活動(dòng)。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，公平競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)法治意識(shí)，主動(dòng)接受監(jiān)管。
鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)跟蹤整改進(jìn)展，依法開展驗(yàn)收檢查，督促企業(yè)全面落實(shí)主體責(zé)任，共同維護(hù)公平有序、健康發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。
截至發(fā)稿，攜程方面未對(duì)約談做出公開回應(yīng)。
值得注意的是，這是不到兩個(gè)月內(nèi)攜程第二次被約談。就在8月5日，貴州省市場(chǎng)監(jiān)管局集中約談了包括攜程在內(nèi)的五家OTA平臺(tái)，約談會(huì)上，針對(duì)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)可能存在的實(shí)施“二選一”、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)、訂單生效后毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等問題，進(jìn)行了通報(bào)，進(jìn)一步提示了違法風(fēng)險(xiǎn)。
而7月22日，我們?cè)l(fā)表過一篇題為《私自調(diào)價(jià)、捆綁消費(fèi)、數(shù)據(jù)黑洞：攜程的信任危機(jī)》的文章，系統(tǒng)揭示了攜程平臺(tái)存在的三個(gè)核心問題：其一是通過“調(diào)價(jià)助手”工具強(qiáng)制干預(yù)酒店商家定價(jià)、頻繁自動(dòng)調(diào)整價(jià)格，部分商戶多次關(guān)閉功能無效，經(jīng)營被動(dòng)失控；其二是在用戶端默認(rèn)勾選各類附加服務(wù)，“旅游券包”等強(qiáng)制捆綁造成消費(fèi)者費(fèi)用增加且無法報(bào)銷，侵犯知情權(quán)與選擇權(quán)；其三則是攜程金融App存在系統(tǒng)性數(shù)據(jù)合規(guī)漏洞，用戶隱私數(shù)據(jù)未經(jīng)授權(quán)傳輸給第三方，甚至涉及暴力催收、通訊錄騷擾等違規(guī)行為。而這三個(gè)問題，也正是商家和消費(fèi)者最為集中的投訴源。
回顧攜程過往的監(jiān)管記錄，2018年3月30日，因機(jī)票退票費(fèi)高于票價(jià)，攜程被深圳市消費(fèi)者委員會(huì)點(diǎn)名，CEO孫潔率高管團(tuán)隊(duì)公開鞠躬致歉，彼時(shí)攜程向深圳消委會(huì)提交“情況說明和整改承諾”。承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式。
同年5月31日，廣東省消委會(huì)就“限制訂單退改、產(chǎn)品描述不準(zhǔn)確、單方面取消或更改訂單、、旅行行程臨時(shí)變更、更改合同收取高額費(fèi)用、平臺(tái)第三方商家信息告知不及時(shí)、協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)不力、客服服務(wù)不到位、下單進(jìn)程人性化不足。等九大問題約談攜程。對(duì)此：攜程公司代表逐一回應(yīng)省消委會(huì)約談指出的問題，誠懇表態(tài)接受廣東省消委會(huì)監(jiān)督。
攜程公司當(dāng)場(chǎng)提交服務(wù)升級(jí)整改報(bào)告，承諾做到：
1.明確規(guī)定攜程團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品做到全面信息披露，并在平臺(tái)提供積極處理及先行賠付服務(wù)；
2.對(duì)于不可抗力造成行程取消或變更，退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用或差價(jià)部分；
3.保證機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品供應(yīng)方保持一致；
4.機(jī)票退改簽不收取任何額外費(fèi)用；
5.乘坐航班旅客無法正常辦理乘機(jī)或無法出行，視具體情況承擔(dān)差價(jià)、給予補(bǔ)償或退一賠一、退一賠三；
6.強(qiáng)化攜程酒店退改服務(wù)保障與承諾，提升酒店產(chǎn)品描述準(zhǔn)確度；
7.完善網(wǎng)約車接機(jī)服務(wù)保障及賠付機(jī)制；
8.升級(jí)售后服務(wù)，打造一站式售后保障等。
在2019年1月16日，上海市旅游局與市工商局針對(duì)在廣告監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的攜程旅行網(wǎng)存在部分廣告內(nèi)容不規(guī)范問題進(jìn)行了聯(lián)合約談：一是根據(jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的問題要舉一反三，全面開展問題排查，狠抓整改落實(shí)，明確整改時(shí)間表和路線圖。二是健全廣告內(nèi)部管控審查機(jī)制，落實(shí)審查責(zé)任，細(xì)化審查內(nèi)容，明確審查方式，完善責(zé)任追究辦法。三是注重加強(qiáng)公益廣告宣傳，積極宣傳文明旅游、品質(zhì)旅游、誠信旅游、安全旅游的理念，在全社會(huì)唱響主旋律、傳播正能量。
攜程旅行網(wǎng)表示，將根據(jù)約談會(huì)上反饋的問題信息和工作要求，認(rèn)真做好問題排查、整改完善、機(jī)制建立等工作，進(jìn)一步提高規(guī)范經(jīng)營水平和旅游服務(wù)質(zhì)量。
知名產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人彭德宇認(rèn)為：攜程整改承諾并未真正止住爭(zhēng)議，問題在更隱蔽的技術(shù)規(guī)則層面反復(fù)重演。
企事界管理有限公司執(zhí)行董事李睿則直言：可以說，從廣告、退票、金融到價(jià)格操控，攜程在多個(gè)業(yè)務(wù)鏈條上都曾踩線，頻繁“被請(qǐng)去喝茶”。而攜程的回應(yīng)，也從鞠躬道歉，變成了“再改一次”的循環(huán)。
如今又一次在國慶前夕被公開約談，監(jiān)管之錘落下，或許不僅是一次針對(duì)個(gè)別功能的整改，更是對(duì)平臺(tái)長(zhǎng)期以來“技術(shù)+規(guī)則”壓制商家、隱性收割消費(fèi)者的全系統(tǒng)性治理信號(hào)。