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2025年第五十四期（總第926期）

9月15日中午，西貝餐飲集團(tuán)就近期預(yù)制菜爭(zhēng)議道歉。不料，這封道歉信讓西貝陷入更大的輿論漩渦之中。

在這封道歉信的最后這樣寫道：

……但我們深知這些改善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們歡迎顧客繼續(xù)提出改善建議。我們將積極持續(xù)整改。 正如西貝餐飲創(chuàng)始人賈國(guó)龍向顧客所做的承諾，做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說(shuō)咋好就咋辦。顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。 西貝從今以后打明牌，做一個(gè)透明的西貝。徹徹底底向胖東來(lái)學(xué)習(xí)。我們誠(chéng)邀廣大顧客持續(xù)對(duì)西貝的改善措施進(jìn)行監(jiān)督，我們也將及時(shí)向廣大顧客發(fā)布我們的最新調(diào)改情況。再次向廣大顧客致以深深的歉意。

吃瓜群眾，作為這封道歉信的讀者，或者西貝潛在的顧客，在讀到賈老板的承諾時(shí)，會(huì)是什么反應(yīng)呢？

“所以顧客虐你啥了？”這條微博留言收獲數(shù)萬(wàn)點(diǎn)贊。

毛澤東在《反對(duì)黨八股》一文中這樣寫道：“俗話說(shuō)：‘到什么山上唱什么歌?！终f(shuō)：‘看菜吃飯，量體裁衣?！覀儫o(wú)論做什么事都要看情形辦理，文章和演說(shuō)也是這樣?！?/p>

賈老板的話，完全違背了毛主席的教誨，看似是要把“顧客就是上帝”這一理念落到實(shí)處，要千方百計(jì)全心全意任勞任怨地為顧客服務(wù)，但是，卻是“好話不得好說(shuō)”的典型。

顧客和商家的關(guān)系是什么？二者應(yīng)該是平等的互相尊重的主體，而不是“虐”與“被虐”的關(guān)系，除非某一方患上了嚴(yán)重的斯德哥爾摩綜合征，否則“虐”與“被虐”的畸形關(guān)系就不可能長(zhǎng)久。

賈老板的這個(gè)話，最早在網(wǎng)上出現(xiàn)，大約是這樣的：“生活虐我千百遍，我待生活如初戀。”如果一個(gè)人用這句話表明他對(duì)生活的態(tài)度，不會(huì)有哪個(gè)聽者會(huì)覺(jué)得受到了冒犯，反而會(huì)覺(jué)得這個(gè)人生活態(tài)度很積極。但賈老板化用這句話，把“生活”換成了“顧客”，麻煩就來(lái)了，因?yàn)槊總€(gè)道歉信的讀者都可能是潛在的消費(fèi)者，也就是顧客，在聽到這樣的話時(shí)，就會(huì)有代入心理，難免會(huì)犯嘀咕，甚至犯膈應(yīng)：“我怎么虐你了？”“憑什么說(shuō)我虐你了？”“你這不是豬八戒倒打一耙嗎？”

羅永浩很敏銳地抓住了這一點(diǎn)，發(fā)微博說(shuō)：“顧客虐你什么了？顧客都被你打成網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)了，誰(shuí)虐誰(shuí)呢？”

后來(lái)，西貝餐飲修訂了這封道歉信，把“虐”字加上了一個(gè)雙引號(hào)。這樣處理完了如何呢？還是不行！因?yàn)榻^大多數(shù)吃瓜群眾在讀這句話時(shí)，還是會(huì)把重點(diǎn)放在“虐”上，而不會(huì)停下來(lái)想一想雙引號(hào)在這里起什么作用，領(lǐng)會(huì)不到西貝想用雙引號(hào)來(lái)表達(dá)特殊含義的目的。

相關(guān)新聞?dòng)懻?，絕大多數(shù)人把重點(diǎn)放在了“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”這兩句話上了。那前面的“做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說(shuō)咋好就咋辦”這句話就沒(méi)問(wèn)題了嗎？單獨(dú)抽出來(lái)看，沒(méi)什么問(wèn)題。但是，放在當(dāng)下事件民意洶洶的語(yǔ)境之下，就讓人覺(jué)得語(yǔ)氣上酸溜溜的，帶著很多不情不愿的色彩，也難免讓人覺(jué)得不舒服。

換一個(gè)情境，如果是在平時(shí)，一個(gè)飯店打出這樣的餐飲口號(hào)，或許會(huì)讓顧客有很多認(rèn)同感參與感，可現(xiàn)在這個(gè)情境之下，卻只能適得其反。這樣的話會(huì)讓顧客覺(jué)得你是在抱怨，在抱怨顧客得理不饒人，甚至是不得理也不饒人，商家潛意識(shí)中認(rèn)定顧客就是不講理的，這顯然會(huì)引發(fā)人的強(qiáng)烈反感。

一句話在什么場(chǎng)合說(shuō)，對(duì)誰(shuí)說(shuō)，怎么說(shuō)，達(dá)成什么樣的效果，這是語(yǔ)文課上語(yǔ)文老師常常要帶著學(xué)生思考的幾個(gè)問(wèn)題。這些問(wèn)題不只是在語(yǔ)文課上要反復(fù)練習(xí)，其實(shí)在日常生活中更重要。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，西貝公關(guān)團(tuán)隊(duì)語(yǔ)文表達(dá)能力不合格，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)缺乏基本的敏感度，所以我說(shuō)西貝急需聘任一名語(yǔ)文老師，在對(duì)外發(fā)聲時(shí)做好語(yǔ)言文字的把關(guān)工作，免得按到葫蘆起來(lái)瓢，陷入意料之外的麻煩。

當(dāng)然了，如何說(shuō)是一方面，如何做是更重要的另一方面。子曰：“聽其言而觀其行”，言行一致才能贏得信任和尊重，組織和個(gè)人，莫不如此。要想重新獲得顧客的信任，對(duì)西貝而言，可以說(shuō)是道阻且長(zhǎng)。

預(yù)告：明天從字源角度說(shuō)說(shuō)“虐”字，語(yǔ)文老師帶大家時(shí)時(shí)處處學(xué)語(yǔ)文。

昨天我發(fā)的公眾號(hào)文章《》，推薦了一本很棒的文言小品文選集，其中就有一些篇章記錄了古人是如何說(shuō)話表達(dá)的，大家有興趣可以買來(lái)讀讀。

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