危機公關(guān)，好比，一個人，走在街上，被一輛車撞得半死，一個人走過來，跟家屬說，兄弟，給我點錢，我馬上讓他痊愈，立刻爬起來，活蹦亂跳，可能嗎？還有一種危機是，得病已久，突然在醫(yī)院被確診癌癥了，然后一個人走過來，跟家屬說，給我點錢，馬上施法，讓癌細胞全部死光光。

西貝這個事，給全民普及了一堂公關(guān)課，連我媽都知道企業(yè)要做公關(guān)了，行業(yè)所有優(yōu)秀人才，一起給賈國龍出主意，這也挺好，我看以后，哪個老板還敢說，公關(guān)無用，利好我行業(yè)。

今天，我們談危機公關(guān)，這個公關(guān)行業(yè)最常被提到的詞，也是很多公關(guān)公司聲稱最擅長的業(yè)務(wù)。

這必定是一篇招人厭惡的文章，因為又要砸人飯碗，危機公關(guān)，我一直認為是一個偽生意，屎上雕花的生意，這種生意本質(zhì)是兩種心態(tài)，前期病急亂投醫(yī)，后期死馬當(dāng)活馬醫(yī)，所以危機公關(guān)行業(yè)，只有專家，沒有大公司，如果真的是一門系統(tǒng)生意，早就是規(guī)?；?，一切不能規(guī)模化的學(xué)術(shù)問題，本質(zhì)都是玄學(xué)。

我最近幾年，接觸到很多危機公關(guān)的生意，也有很多次賺錢的機會，說實話，這種錢真的好賺，只要你敢吹，你能辦事，多少錢，甲方都可以掏。畢竟，在危機公關(guān)面前，花錢能解決的事情，都是小事。

這好比，一個人，走在街上，被一輛車撞得半死，一個人走過來，跟家屬說，兄弟，給我點錢，我馬上讓他痊愈，立刻爬起來，活蹦亂跳，可能嗎？還有一種危機是，得病已久，突然在醫(yī)院被確診癌癥了，然后一個人走過來，跟家屬說，給我點錢，馬上施法，讓癌細胞全部死光光。

當(dāng)然，要試！多少錢也要試。這些年，當(dāng)病看不好后，多少號稱能救命的土方子，照樣能榨出最后一滴油。

因為中國90%的企業(yè)，沒有基本公關(guān)認知，甚至連個像樣的公關(guān)經(jīng)理都懶得養(yǎng)，尤其是做線下生意的企業(yè)，海天醬油就是一個非常好的案例，我一個打醬油的企業(yè)，能出什么問題？這種心理，在恒順身上有沒有？在老干媽身上有沒有？在洽洽瓜子身上有沒有？在陳克明身上有沒有？在雙匯身上有沒有？大家?guī)资暌詠?，都是在沒有公關(guān)認知的路上走過來的，你今天跟我說要弄什么公關(guān)，弄這個干啥？我把產(chǎn)品弄好不就得了？

對，你把產(chǎn)品弄好，的確可以，我一直認為，最近五年以來，傳統(tǒng)企業(yè)，屢屢公關(guān)暴雷是一種行業(yè)反省和檢查，你的產(chǎn)品真的做得很完美嗎？無懈可擊嗎？我倒真心希望中國能多一點，不需要做公關(guān)的公司，因為這樣，我就可以放心大膽的吃喝拉撒了，核心是，大部分企業(yè)做不到，因為產(chǎn)品不夠硬，較真起來，處處都是問題，西貝就上了生動一課。

自身沒有公關(guān)認知和儲備的企業(yè)，出了事，發(fā)現(xiàn)身邊蛇鬼牛神全冒出來了，CEO本來認識的人就多，圍繞在邊上想要賺錢的生態(tài)小動物們也多，公司里，這個時候，其他人也插不上話了，于是外部來的和尚臨時抱佛腳，開始處理危機。

這種合作的結(jié)果，往往都是不歡而散的，甲方和危機公關(guān)處理公司最終就是互罵傻逼，花了這么多錢，一點事也沒辦成，因為危機公關(guān)最終的處理方式，無非讓甲方踏踏實實割肉、修復(fù)，這個活，還需要找你來干？道歉我自己不會嗎？

高預(yù)期，低交付，基本模型，所以，危機公關(guān)就跟算命一樣，賭的是逆天改命，翻盤。

那么，面對危機公關(guān)的時候，最核心的是什么？

第一核心，當(dāng)然是一份客觀詳細的體檢報告，這份報告直接決定了你后面的生死，搞清楚，自己到底怎么了，體檢報告都跟你說了，左胳膊要截肢了，你非說，沒有左手，活不下去，晚上要用，檢查出來胃癌了，讓你割掉半個胃，你非說，身體發(fā)膚受之父母，死要死個全尸，好吧，成全你，死個全尸。

一份詳細的體檢報告，就是告訴我們要舍棄什么，對，你沒聽錯，舍棄，危機公關(guān)的第二核心是舍，斷臂求生。

你有什么？你要什么？你能放棄什么？馬云的三段論，用在這里一樣。

大部分老板在遇到危機公關(guān)時，都有一個大的誤區(qū)，就是自己可以全身而退，一點損失都不想產(chǎn)生，或者想要利用外面江湖人士的奇淫巧技，把損失降到最低，當(dāng)然有這樣的可能性，因為檢查報告告訴你，雖然你一身血，但是就是體外傷，貼幾個創(chuàng)口貼就行，里面內(nèi)臟都沒問題，你就可以全身而退，胖東來可以戰(zhàn)勝柴懟懟，就是一個典型案例，皮外傷，人家身體夠硬，但是換成你，你身體夠不夠硬？

最應(yīng)該花錢的地方，其實是這份報告，內(nèi)部視角的報告出爐之后，就需要找到外部專家進來會診，最終出一份外部加內(nèi)部的綜合報告，這份體檢才是最應(yīng)該花錢的地方，有了這個體檢報告，怎么做就是順理成章的事情。

這個時候，很多人會說，黃金24小時之類，處理要快，那是你在還有刪除信息源的可能性的情況下，已經(jīng)發(fā)酵到全社會傳播了，還清理個屁？爆發(fā)后，危機公關(guān)最大的一個忌諱其實就是快，賈國龍很快，太快了，第一快手，結(jié)果？美團怎么處理當(dāng)年騎手危機的？阿里怎么處理女員工事件的？小米今年怎么處理高速智駕事件的？這些企業(yè)，是不是都等待了很久才給出回應(yīng)？體檢報告，除了花錢，還需要花時間。

這份體檢報告的核心要素要有哪些呢？

羅列攻擊點，內(nèi)部視角的真實情況，外部視角的疑問，內(nèi)外信息有無打通可能性，證據(jù)鏈?zhǔn)欠颀R全且無懈可擊，公司其他未被攻擊的薄弱點，社會情緒走向，法律監(jiān)管等政策風(fēng)險。

上述這些問題，統(tǒng)統(tǒng)都可以做到無懈可擊，那就說明身體好，可以回擊，但凡有一點瑕疵，我的建議都是根據(jù)瑕疵點，來割肉，被人挑了刺，那就低頭認錯，把刺拔了，能怎么辦？有錯在先，被人發(fā)現(xiàn)。

所以，我也認為CEO們說得對，道歉誰不會，這還用你來教我？一個企業(yè)，看到了真正客觀的體檢報告后，但凡對社會還有一點敬畏心，當(dāng)然會道歉，不需要復(fù)雜的詞匯，真誠就行。

不過，道歉信，的確還真的會出問題，尤其被吐槽道歉不真誠，網(wǎng)友不接受，繼續(xù)罵。

說實話，這是一個道歉信滿天飛的時代，每天看道歉信看得都想吐，人人時代，就是這么一個局面，企業(yè)如何向公眾道歉，是一門學(xué)科，大家排排隊而已，只要你的企業(yè)系統(tǒng)有bug，這個風(fēng)險就存在，關(guān)于這個事情，我的認知就四個字，返璞歸真。

千萬不要舞文弄墨、賣弄文采，寫大白話，內(nèi)容就三段，認錯、賠償、整改。

千萬不要在里面耍小聰明，在里面試圖自我辯解，你如果有狡辯的想法，就別寫道歉信了，這不是道歉信，是往火里添柴，海底撈撒尿事件，這么惡心的事情，人家不也妥善處理過去了？羅永浩自己帶貨的時候，也翻車幾次，道歉、賠錢，這是基本功，說實話，你改不改都不一定有人關(guān)心。

說到最后，其實危機公關(guān)，很多時候都是人禍，我一直說，裝死大法好，司馬南干聯(lián)想，裝死大法好不好？鐘睒睒干字節(jié)，裝死大法好不好？很多危機公關(guān)，都是因為反應(yīng)過度造成的次生傷害，西貝如此，鐘薛高如此。

這篇文章寫到最后，結(jié)論是什么呢？

1、像模像樣的企業(yè)，起碼招一個真正懂公關(guān)的VP，哪怕是光桿司令，也給個VP，平時的確沒啥用，養(yǎng)著就行了，這玩意，就是速效救心丸，沒有，真要命，養(yǎng)著，沒多大事，但是前提是，這個人必須真的懂，企業(yè)還要給他一定活動經(jīng)費，確保他可以一直在圈內(nèi)混，聽起來的確很扯淡，哈哈。

2、除了危機事件后，不要外面亂找人，相信自己的VP，畢竟養(yǎng)兵千日用兵一時，讓他來組建智囊團，然后快速幫助企業(yè)內(nèi)外兼修，做一個分析報告出來。

3、把體檢報告上交給公司的CEO，然后公關(guān)VP和CEO協(xié)商，制定一個最終的解決方案出來，但是CEO一定要聽取自己的VP的建議，而不是外面專家的建議，不要相信外面有神仙，外面的新歡再好，但是你屁股上有幾顆痣，只有你的枕邊人知道，除非外面這個新歡，也是隱藏的老相好，常年服務(wù)你，是你的乙方。讓外面的團隊取代自己的VP，這就是臨時換帥，大忌。

4、不要迷信，在你真的有瑕疵時，可以有個神仙下凡，幫你隱藏問題，全身而退，除非你已經(jīng)大到可以動用非凡之力的時候，否則，你一個普信企業(yè)，還是老老實實走人間之路。

5、問題早爆發(fā)是好事，越早，補救的代價就越小，要感謝輿論監(jiān)督。

6、不要隨便給CEO提危機公關(guān)處理方案，免得朋友圈又少一個老板朋友，何必被拉黑呢？不劃算。

最后，我問了問我自己，為什么賺不到危機公關(guān)的錢，媽的，的確不知道怎么干，技不如人，參與過幾次，都搞不定，想不出逆天改命，幫企業(yè)瞞天過海的招數(shù)，我還是老老實實開診所吧，做好日常，才是我這種庸才，更適合的方式。

另外，華與華這次的教訓(xùn)，對于我們這些乙方公司，也算是一個教訓(xùn)，乙方公司老板，還是隱身比較好，臺前不適合我們。