9月10日下午，羅永浩一條63字的微博，將西北菜頭部品牌西貝卷入輿論漩渦。

這條抱怨西貝“幾乎全是預(yù)制菜還那么貴”的內(nèi)容，原本只是其日常言論中力度甚輕的“愛撫”，卻意外引發(fā)西貝的激烈回應(yīng)。

從創(chuàng)始人賈國龍情緒激動(dòng)地重提“餐飲界最大的冤案就是說西貝貴”，到揚(yáng)言起訴羅永浩，再到羅永浩開啟多平臺(tái)直播、懸賞征集證據(jù)，這場風(fēng)波迅速升級(jí)。

短短數(shù)日，西貝不僅面臨客流與營業(yè)額的斷崖式下滑，更暴露了餐飲行業(yè)普遍存在的認(rèn)知錯(cuò)位——

當(dāng)企業(yè)管理者被“贊美包圍”形成信息繭房，便難以察覺消費(fèi)者真實(shí)訴求，最終在輿論風(fēng)暴中應(yīng)對(duì)失據(jù)。

羅永浩這看似偶然的一拳，實(shí)則擊中了行業(yè)深層的信任危機(jī)。

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其實(shí)在大眾認(rèn)知中，有流量大V評(píng)價(jià)一家餐廳難吃，這并不是件啥特別大的事。

但從當(dāng)下的發(fā)展情況來看，儼然已經(jīng)從從小事化了”走到了“風(fēng)波升級(jí)”。

在羅永浩發(fā)布那條微博之初，事件本無擴(kuò)大的必然。

作為以“對(duì)線”聞名的流量大V，其言論雖有影響力，但此次對(duì)西貝的批評(píng)并非針對(duì)食品安全等底線問題，且重點(diǎn)指向預(yù)制菜行業(yè)，西貝僅是被“順道提及”。

按照餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)的基本邏輯，此時(shí)保持沉默、讓熱點(diǎn)自然冷卻，應(yīng)為最優(yōu)解——

畢竟預(yù)制菜的爭議已持續(xù)多年，消費(fèi)者對(duì)此的討論早已形成慣性，企業(yè)無需主動(dòng)卷入定義之爭。

但西貝的反應(yīng)卻堪稱“教科書級(jí)的失誤”。

9月11日，賈國龍?jiān)诿襟w交流會(huì)上情緒激動(dòng)地反駁，強(qiáng)調(diào)“西貝不是國家標(biāo)準(zhǔn)定義的預(yù)制菜”，將爭議焦點(diǎn)引向“預(yù)制菜與中央廚房預(yù)加工的區(qū)別”。

這種對(duì)概念的執(zhí)著辯解，恰恰偏離了消費(fèi)者的核心訴求。

多數(shù)網(wǎng)友并不關(guān)心預(yù)制菜的法律定義，而是在意“花高價(jià)卻吃到復(fù)熱食品”的價(jià)值落差。

數(shù)據(jù)顯示，西貝人均消費(fèi)達(dá)85元，遠(yuǎn)超同類西北菜品牌（九毛九人均54.9元）。

從傳播學(xué)的角度看，這種價(jià)格定位讓消費(fèi)者對(duì)“現(xiàn)制現(xiàn)做”有更高期待，一旦感知不符，不滿便會(huì)爆發(fā)。

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更關(guān)鍵的是，西貝的應(yīng)對(duì)暴露了管理者的信息繭房。

賈國龍多次強(qiáng)調(diào)“西貝貴得值”，卻忽視了網(wǎng)絡(luò)上長期存在的吐槽：

3個(gè)餃子29元、一份生菜39元，這些細(xì)節(jié)早已累積成消費(fèi)者對(duì)“價(jià)格虛高”的集體認(rèn)知。

據(jù)接近西貝的人士透露，其品牌敘事長期圍繞“高品質(zhì)、健康、家庭友好”構(gòu)建，管理者身邊多是“拿錢說話的老師”，鮮有人敢傳遞真實(shí)的市場反饋。

這種信息壁壘讓西貝誤判了輿論走向——

當(dāng)羅永浩用“21元戧面饅頭與黑珍珠餐廳包子對(duì)比”時(shí)，瞬間戳中了大眾對(duì)“性價(jià)比”的敏感神經(jīng)。

即便部分網(wǎng)友不認(rèn)同羅永浩的風(fēng)格，也在此事上選擇支持他。

從博弈角度看，西貝的應(yīng)對(duì)更是成本失衡的選擇。

羅永浩作為“資深被告”，對(duì)輿論戰(zhàn)的成本承受能力遠(yuǎn)超需要維持日常經(jīng)營的西貝。

前者的“成本”僅是時(shí)間與流量，后者卻要面對(duì)門店客流減少、品牌信任受損的實(shí)際損失。

有數(shù)據(jù)顯示，事件發(fā)生后西貝單日營業(yè)額最高暴跌300萬元。

可以說，這種“在自家客廳打架”的決策，最終讓原本可控的小風(fēng)波演變?yōu)樾袠I(yè)矚目的信任危機(jī)。

03

西貝與羅永浩的扯皮，其實(shí)也變相扯出了當(dāng)下餐飲行業(yè)的一個(gè)普遍存在的情況：

餐飲行業(yè)如何走出“自證陷阱”？

西貝風(fēng)波并非孤例，而是整個(gè)餐飲行業(yè)在預(yù)制菜時(shí)代的縮影。

當(dāng)前，預(yù)制菜市場規(guī)模3年翻番，越來越多餐廳依賴中央廚房提升效率。

不知道大家有沒有同樣的感受，現(xiàn)在去各大餐廳吃飯，很多裝修很豪華的店，吃出來幾乎都是預(yù)制菜的店，而為了不踩坑，言叔反而更愿意去類似費(fèi)大廚、農(nóng)耕記這樣的餐飲店，起碼吃起來味道不錯(cuò)。

中央廚房和預(yù)制菜的普及本是行業(yè)效率提升的體現(xiàn)，無可厚非。

但消費(fèi)者對(duì)“現(xiàn)制”的期待仍在高位，這種矛盾催生了“明著說現(xiàn)做，暗著用預(yù)制”的行業(yè)潛規(guī)則。

羅永浩的批評(píng)之所以引發(fā)共鳴，正是因?yàn)樗洪_了這層“皇帝的新衣”——

消費(fèi)者憤怒的不是預(yù)制菜本身，而是“宣傳與實(shí)際不符”的欺騙感。

破解這種信任危機(jī)，關(guān)鍵在于打破信息不對(duì)稱。

老鄉(xiāng)雞的做法提供了參考：

2024年4月，其公開119道菜品的加工等級(jí)，明確區(qū)分“現(xiàn)做”“半預(yù)制”“復(fù)熱預(yù)制”，盡管預(yù)制類占比近30%，卻因透明化贏得了消費(fèi)者諒解。

這印證了一個(gè)樸素的道理：

消費(fèi)者并非不能接受預(yù)制菜，而是不能接受“被隱瞞”。

反觀西貝，在爭議中糾結(jié)于“預(yù)制菜定義”，卻未及時(shí)公開菜品加工流程，這種“自證清白”的思路，反而陷入“越解釋越可疑”的怪圈。

04

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？

言叔的猜測是，餐飲店的老板，管理職位越高，對(duì)市場的判斷，尤其是對(duì)大眾的判斷，開始出現(xiàn)了認(rèn)知偏差。

說得實(shí)在一點(diǎn)，也就是有了我們常說的“信息繭房”。

近年來，不少品牌依賴“高端化”敘事維持溢價(jià)，卻忽視了不同消費(fèi)群體的估值差異：

有人認(rèn)可西貝的“健康承諾”，也有人覺得“工作餐不值這個(gè)價(jià)”。

這種多元需求本無對(duì)錯(cuò)，但管理者若只聽“贊美”、屏蔽“批評(píng)”，便會(huì)誤將部分客群的認(rèn)可當(dāng)作普遍共識(shí)。

正如西貝長期活躍在“打工人避雷榜單”卻仍堅(jiān)持高價(jià)策略，最終在羅永浩的“一拳”下暴露了潛在的信任危機(jī)。

更深層的啟示在于，餐飲工業(yè)化與消費(fèi)者體驗(yàn)并非對(duì)立。

賈國龍?jiān)f“未來是高效率打敗低效率”，這一判斷沒錯(cuò)——

標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化是連鎖餐飲擴(kuò)張的必然選擇。

但效率提升的前提是透明化：

企業(yè)需要主動(dòng)告知消費(fèi)者“哪些環(huán)節(jié)工業(yè)化、為何這么做”，而非將預(yù)制菜藏在“中央廚房”的概念背后。

當(dāng)技術(shù)進(jìn)步與消費(fèi)者知情權(quán)同步推進(jìn)，“預(yù)制”便不會(huì)成為負(fù)面標(biāo)簽，反而可能因“安全可控”獲得認(rèn)可。

羅永浩與西貝的這場風(fēng)波，終會(huì)被新的熱點(diǎn)覆蓋，但它留下的警示值得整個(gè)行業(yè)反思：

在流量時(shí)代，消費(fèi)者的眼睛越來越亮，信息繭房里的“自說自話”注定難以為繼。

對(duì)餐飲老板而言，與其在爭議中辯解，不如俯身傾聽真實(shí)的市場聲音——

畢竟，能穿越周期的品牌，從來都懂得“透明”才是最高級(jí)的信任貨幣。