《港灣商業(yè)觀察》李鐳

僅僅一天時(shí)間，羅永浩大戰(zhàn)西貝，已經(jīng)演了好幾個(gè)回合，這實(shí)在出乎外界的預(yù)料，無論是知名餐飲企業(yè)西貝，還是當(dāng)紅流量大V老羅，沒有一個(gè)閑下來，繼續(xù)添柴加火，生怕火不夠旺，事情冷卻。

這一頓飯引發(fā)的驚天血案，不禁讓人聯(lián)想到2006年胡戈創(chuàng)作的網(wǎng)絡(luò)短片，改編自陳凱歌電影《無極》的惡搞作品——一個(gè)饅頭引發(fā)的血案。

胡戈當(dāng)年的短片對(duì)知名導(dǎo)演陳先生的惡搞和形象傷害不可謂不大。

而羅永浩之于西貝而言，同樣對(duì)賈國龍來說，可謂是從商數(shù)十年從未遇到過的大V過招，西貝的輿論成敗事關(guān)根基。

這一事件基本的來龍去脈已經(jīng)無須贅言。

值得關(guān)注的是，身為叱咤商界、綜藝界以及輿論界的十余年大V，羅永浩自9月11日和12日的大多數(shù)微博發(fā)言，近乎都事關(guān)西貝與創(chuàng)始人賈國龍。

兩方你來我往打得精彩，你吐槽我預(yù)制菜和貴，我憤怒回?fù)粢鹪V你，隨后公布13道菜的工藝流程，再到羅永浩懸賞與直播繼續(xù)談。

羅永浩與西貝的“戰(zhàn)爭”全面打響，從輿情，到法律，再到消費(fèi)者熱熱鬧鬧看戲吃瓜的“貴不貴”與“預(yù)制菜”定義，這一事件的愈演愈烈實(shí)際上也關(guān)乎到全民利益。

公眾討論最激烈的莫過于三件事：一個(gè)是西貝到底貴不貴？另一個(gè)是西貝屬不屬于預(yù)制菜？或者說預(yù)制菜的標(biāo)準(zhǔn)與定義，在實(shí)際操作中該怎樣定性？第三是身為知名企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的吐槽，或者說像羅永浩這樣公眾人物的容忍度有多大？是否有必要上綱上線？還是沒有其他更好的妥善解決方式？

貴還是不貴，這屬于自我感知度極高眾口難調(diào)的現(xiàn)象，當(dāng)然，作為餐飲食品，好吃還是不好吃，會(huì)與價(jià)格價(jià)值進(jìn)行一定關(guān)聯(lián)，如果一份食物，好吃且極具創(chuàng)新超越大多數(shù)同行，哪怕價(jià)格也超越同行，大多數(shù)人也會(huì)接受；反之如果僅僅價(jià)格高，食物味道同質(zhì)化嚴(yán)重且性價(jià)比都較低的話，自然會(huì)迎來一片罵聲。

換個(gè)角度，全世界不少米其林餐廳，價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)比西貝貴，市場都坦然接受。從自由市場競爭的角度，討論貴不貴意義不大，因?yàn)樽罱K話語權(quán)在消費(fèi)者，多數(shù)消費(fèi)者覺得不劃算，那么該品牌就自然會(huì)接受這一不利評(píng)價(jià)，要么革新調(diào)整產(chǎn)品及其價(jià)格，要么逐漸退出市場。

不過，這里特別值得說明的是，賈國龍表示，羅永浩一行人最后只有2道菜沒吃完，臨走時(shí)還對(duì)服務(wù)員表示“挺好”。

他還說，西貝9月12日將推出“羅永浩菜單”，大家可以隨便品嘗，不好吃不要錢可以退，也可以去廚房參觀任何一道菜的制作過程。

賈國龍還稱：“我們承諾不好吃不要錢，你只要提出來，我們服務(wù)員可以麻利地給你退菜、換菜甚至免單，但你（羅永浩）吃得挺好，抹嘴走了，回去就發(fā)了一個(gè)微博，對(duì)我們?cè)斐赡敲创蟮膫Γ裉爝€在連續(xù)地發(fā)，連續(xù)地發(fā)，他的行為已經(jīng)超出正常消費(fèi)者的行為了?！?/p>

然而，賈國龍此話恐怕會(huì)存在多個(gè)邏輯誤區(qū)，或必須細(xì)究之處。

1，羅永浩走時(shí)說“挺好”，即便此消息證實(shí)為真的話，這也不代表羅永浩轉(zhuǎn)過身就不能結(jié)合自身的實(shí)際就餐感受吐槽西貝。

眾所周知，在我國數(shù)千年文化基因之下，在一家餐館吃完后，多數(shù)消費(fèi)者覺得不好吃，大概率會(huì)以后不來，會(huì)私底下吐槽，而不會(huì)當(dāng)面指出來，畢竟當(dāng)面打臉也不符合多數(shù)人性格，關(guān)鍵是沒有必要。

吐槽與不來都是最好的行動(dòng)措施。

2，賈國龍說的“不好吃不要錢”承諾，這一承諾不知道西貝兌現(xiàn)過多少？或者說西貝可以把每個(gè)月或每年的“不好吃不要錢”案例進(jìn)行全部公示？

外界自然好奇：“不好吃不要錢”的標(biāo)準(zhǔn)是什么？定義是什么？是每個(gè)人的味覺嘴巴？還是西貝來定義？又或是第三方來定義？

假如一位消費(fèi)者來西貝就餐，邊吃邊覺得味道跟想象中不一樣，份量跟認(rèn)知也不一樣，疊加這些理由，找西貝門店說，“你們承諾不好吃不要錢，那我覺得不好吃，所以不能收錢?！蔽髫惪梢越邮軉?？

“不好吃不要錢”倘若僅僅是宣傳標(biāo)語，而沒有具體的細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，最關(guān)鍵是由誰來決定不好吃的話，這更像是一種虛偽的客氣。

大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)僅僅為了六個(gè)字的“不好吃不要錢”去跟西貝溝通。因?yàn)?，普遍認(rèn)為這是寒暄。

在這里，也誠懇給西貝和賈老板提個(gè)建議，請(qǐng)把“不好吃不要錢”的解釋權(quán)講清楚，到底由誰說了算，或者說在這六個(gè)字下面加個(gè)括號(hào)，比如，每個(gè)消費(fèi)者只要覺得不好吃，就不收費(fèi)，不需要提供任何不好吃的證據(jù)與證明，因?yàn)槲队X也無法證明。

接回前述所說的第三點(diǎn)，西貝對(duì)于羅永浩的吐槽行為，容忍度高嗎？是不是必須到了訴諸于法律和強(qiáng)硬打輿論戰(zhàn)？

如果羅永浩僅僅是一個(gè)普通人，這件事情可能是無法發(fā)生，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，罵西貝貴和預(yù)制菜的一定絕非羅永浩一人。

從企業(yè)面來說，十萬或一百萬個(gè)普通人在社交平臺(tái)上吐槽，其影響力都遠(yuǎn)不如羅永浩。所以，面對(duì)羅的吐槽也好，批評(píng)與指責(zé)也罷，第一時(shí)間就認(rèn)為影響太惡劣，所以要迅速制止，那么方式就是比誰硬誰剛。企業(yè)可能會(huì)認(rèn)為，唯有如此才能令消費(fèi)者相信自身的清白。

然而，不惜一切代價(jià)，比拼誰更有理，也往往有著極大的雙刃劍效應(yīng)。

目前的憤怒對(duì)戰(zhàn)是一個(gè)維度，而另一個(gè)角度，比如西貝是否可以積極努力身段柔軟地與羅永浩溝通，沒有企業(yè)是完美的，任何消費(fèi)者對(duì)品牌的吐槽，如果企業(yè)能夠聽得進(jìn)去，有則改之無則加勉，才能持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新變革，如此方能基業(yè)長青。

某種意義上，西貝可以做的有很多，比如感謝羅永浩的真摯表達(dá)，同時(shí)也介紹公司沒有預(yù)制菜，至于貴的方面，可以聘請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)研，看是否大多數(shù)消費(fèi)者都覺得貴，結(jié)合自身成本，看是否有調(diào)整空間，繼而也能吸引更多消費(fèi)者。

西貝甚至可以把羅永浩的吐槽升華為自我改善的動(dòng)力，變不利為有利，聘請(qǐng)羅永浩為監(jiān)督大使，這不是多方為贏嗎？這也才是最好的品牌價(jià)值觀傳承，即永遠(yuǎn)聽得進(jìn)消費(fèi)者的聲音。

既然事情已經(jīng)走到這一步，最終司法層面如何認(rèn)定羅永浩的“吐槽”與“批評(píng)”，坦率的說，走到這一步，西貝已然大大受損。

此外，羅永浩提及到的“預(yù)制菜”，這無疑也是所有消費(fèi)者的權(quán)益。大多數(shù)消費(fèi)者恐怕都不清楚預(yù)制菜的真正定義與現(xiàn)實(shí)行為中如何界定。

2024年3月21日，市場監(jiān)管總局等六部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)制菜食品安全監(jiān)管促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》，當(dāng)中明確，“預(yù)制菜也稱預(yù)制菜肴，是以一種或多種食用農(nóng)產(chǎn)品及其制品為原料，使用或不使用調(diào)味料等輔料，不添加防腐劑，經(jīng)工業(yè)化預(yù)加工（如攪拌、腌制、滾揉、成型、炒、炸、烤、煮、蒸等）制成，配以或不配以調(diào)味料包，符合產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)明的貯存、運(yùn)輸及銷售條件，加熱或熟制后方可食用的預(yù)包裝菜肴。”

顯然，監(jiān)管層面的解釋歸解釋，但現(xiàn)實(shí)中如何嚴(yán)格區(qū)分預(yù)制菜，讓餐飲商家、消費(fèi)者包括監(jiān)管層都清清楚楚，明明白白，倘若這一次可以實(shí)現(xiàn)預(yù)制菜的制度化透明化，這一意義就非常重大，也超越了兩人對(duì)壘或一人戰(zhàn)一企業(yè)的小局觀。

誠如羅永浩所說：“希望這一次的事件，能夠推動(dòng)中國預(yù)制菜相關(guān)立法盡快實(shí)現(xiàn)，再強(qiáng)調(diào)一遍，我不反對(duì)預(yù)制菜，我的終極訴求只是讓消費(fèi)者獲得知情權(quán)?！?/p>

這也符合羅永浩經(jīng)常點(diǎn)評(píng)提到的“大局觀”。（港灣財(cái)經(jīng)出品）