西貝和羅永浩“開戰(zhàn)”，你怎么看？

一上午，被問(wèn)了無(wú)數(shù)次，社群也炒翻了。

那就聊聊。

先做個(gè)簡(jiǎn)單回顧。

本周三（9月10日）下午2點(diǎn)40分左右，羅永浩在西貝某餐廳包廂吃了飯。

點(diǎn)了13道菜，其中“牛肉土豆條”和“一把羊肉串、烤馕”點(diǎn)了雙份，合計(jì)15份菜品。共花費(fèi)663元。

出門的時(shí)候，服務(wù)員還問(wèn)羅永浩，吃的如何。羅回應(yīng)：“挺好的”。（后來(lái)羅解釋了，不想難為服務(wù)人員。）

10日下午16點(diǎn)55分，羅永浩發(fā)微博稱：

“好久沒(méi)吃西貝了，今天下飛機(jī)跟同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了。希望國(guó)家盡早推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜。”

雖然這條微博的流量并不大，但一個(gè)名人公開批評(píng)一個(gè)名企，媒體怎么會(huì)放過(guò)，上熱搜了。

，請(qǐng)注意，這里用的是“吐槽”。

10日當(dāng)天，西貝第一次回應(yīng)此事是被動(dòng)回應(yīng)，因?yàn)槊襟w給客服打了電話詢問(wèn)。客服的回應(yīng)是：

“店內(nèi)的招牌菜，牛大骨是每天早上現(xiàn)煮的，莜面也是店內(nèi)工作人員現(xiàn)場(chǎng)手搓的，不存在預(yù)制。另外，店內(nèi)的炒菜每天都是新鮮的蔬菜到店，現(xiàn)場(chǎng)炒制�！�

這個(gè)回應(yīng)呢，被老羅在11日下午點(diǎn)評(píng)是：“牛大骨現(xiàn)煮，莜面現(xiàn)搓，塑料袋現(xiàn)剪，微波爐現(xiàn)打，準(zhǔn)備好的話術(shù)現(xiàn)讀……”

緊接著，他又發(fā)了一條微博，以【轉(zhuǎn)發(fā)送出 iPhone 17一部】的方式，求租一臺(tái)可以檢測(cè)餐飲是否采用了預(yù)制菜的設(shè)備。

隨后，羅永浩開啟互動(dòng)和吐槽模式，繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)評(píng)微博。從第一次吐槽西貝，連續(xù)發(fā)了8條微博，火力很猛。

昨天（9月11日）晚上，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍開始正式“回?fù)簟薄?/p>

來(lái)自媒體報(bào)道，他就在羅永浩吃飯的西貝門店召開媒體溝通會(huì)。賈總親自上陣，傳遞了4個(gè)核心信息：

1、按照國(guó)家六部門今年3月發(fā)布的最新定義，西貝沒(méi)有一道是預(yù)制菜。

他強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念：預(yù)加工和預(yù)制菜，不是一回事。

“我把毛菜變成了凈菜，這是提前準(zhǔn)備，預(yù)加工，但它不是預(yù)制菜。預(yù)制菜是全部做好了，拆開包裝加熱，才是預(yù)制菜�！�

從今天（9月12日）開始，有個(gè)羅永浩同款菜單，歡迎你點(diǎn)，也歡迎你監(jiān)督和提意見(jiàn)。同時(shí)，西貝全國(guó)370多家門店將面向所有消費(fèi)者開放后廚，在保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的前提下參觀任何一道菜品的制作過(guò)程。

2、說(shuō)了羅吃飯的全過(guò)程，尤其是2個(gè)細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)1，老羅對(duì)服務(wù)員說(shuō)“挺好的”那個(gè)細(xì)節(jié)，上文提到了。細(xì)節(jié)2，2道菜點(diǎn)了雙份。

言下之意，不好吃，你會(huì)點(diǎn)雙份？不好吃，你為什么不當(dāng)面反映問(wèn)題？

有媒體問(wèn)：“是否會(huì)起訴羅永浩？”

賈總回應(yīng)：“一定會(huì)，我們一定會(huì)起訴他，一定一定會(huì)起訴他！他們對(duì)我們傷害很大的。”

目前也不知道這是賈總在氣頭上的被動(dòng)回應(yīng)呢，還是提前就準(zhǔn)備好了。但這句話，火上澆油了，讓雙方正式開戰(zhàn)。

3、媒體又問(wèn)：“你起訴在你餐廳消費(fèi)的用戶，你怎么想的？”

賈總提出，消費(fèi)者是消費(fèi)者，大v是大v，“我感謝他來(lái)消費(fèi)，但他的行為已經(jīng)跨出了一個(gè)正常消費(fèi)者的行為�！�

賈總補(bǔ)充：“我們承諾不好吃不要錢，你只要提出來(lái)，我們服務(wù)員可以麻利地給你退菜、換菜甚至免單。但你（羅永浩）吃得挺好，抹嘴走了，回去就發(fā)了一個(gè)微博，對(duì)我們?cè)斐赡敲创蟮膫�。你看他的微博，今天還在連續(xù)地發(fā)，連續(xù)地發(fā)。他的現(xiàn)在行為已經(jīng)超出正常消費(fèi)者的行為了。”

顯然，賈總生氣的不僅僅是老羅的吐槽，而是盯著自己不放，扣“預(yù)制菜”的帽子。

上述采訪內(nèi)容在19點(diǎn)04分由新浪財(cái)經(jīng)發(fā)出微博，19點(diǎn)15分，羅永浩轉(zhuǎn)發(fā)“迎戰(zhàn)”：

“好，來(lái)吧，如果不是預(yù)制菜，那就太牛逼了。能把現(xiàn)做的菜做得全是重新加熱的味道，這肯定是高科技了�！�

然后，老羅又開始瘋狂輸出模式：

1、“嗯，我準(zhǔn)備好了。這件事不管官司結(jié)果怎么樣，我相信都會(huì)客觀上對(duì)中國(guó)預(yù)制菜領(lǐng)域的消費(fèi)者知情權(quán)，甚至是相關(guān)的立法，做出一些實(shí)際的貢獻(xiàn)�！�

2、他還回應(yīng)了賈總提到的幾個(gè)細(xì)節(jié)，比如對(duì)著服務(wù)員說(shuō)“挺好的”是不想難為服務(wù)員。點(diǎn)得多和多點(diǎn)是因?yàn)椴肆啃�，再加上自己和一起吃飯的人早餐午餐都沒(méi)吃，餓了。羊排和烤魚都剩下也沒(méi)打包，就是因?yàn)殡y吃。

3、懸賞10萬(wàn)元，有獎(jiǎng)?wù)骷诹稀?/p>

4、有網(wǎng)友提供了一張截圖，顯示一個(gè)冷凍的“小牛燜飯牛肉包”，提到“加熱后食用，非直接提供消費(fèi)者”，老羅還@賈國(guó)龍 解釋。

5、自己主動(dòng)提到砸西門子冰箱的事，以及強(qiáng)調(diào)：“接下來(lái)一段時(shí)期，難受的肯定不是我，碰到蠢人真的心里累”。

言下之意，被訴訟呢，很意外，但是，西貝，你惹錯(cuò)了人。

短短2天半，媒體熱搜無(wú)數(shù)：

事情回顧完了，進(jìn)入點(diǎn)評(píng)，還是談3點(diǎn)。

1、西貝到底該不該訴訟羅永浩？

不該。

類似的案例，愛(ài)康國(guó)賓起訴10年用戶，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，也開了發(fā)布會(huì)。結(jié)果，老板一句話翻車，被全網(wǎng)群嘲。公眾對(duì)體檢更了解了嗎？對(duì)愛(ài)康國(guó)賓更理解了嗎？顯然沒(méi)有。更何況，羅永浩還是個(gè)“大V”。

從危機(jī)公關(guān)的邏輯，從開始“大事化小、小事化了”的思路。一個(gè)餐飲品牌，你去惹一個(gè)只是吐個(gè)槽的大V，干嘛？難道被被車圈整天發(fā)哪個(gè)汽車大v又道歉了，被帶歪了？

公關(guān)和法務(wù)，一個(gè)是以柔克剛為主，一個(gè)是純純硬剛，這是兩條危機(jī)公關(guān)的路徑。選擇哪個(gè)，取決于危機(jī)本身以及危機(jī)當(dāng)事人。但有一種結(jié)果是：贏了官司，輸了聲譽(yù)。

其實(shí)，西貝這次也有很好的“以柔克剛”的機(jī)會(huì)，就是“羅永浩菜單”，第3點(diǎn)展開。

但為啥西貝不用呢？

2、預(yù)制菜能否借此“洗脫罪名”？

一個(gè)原因，就是：作為餐飲的龍頭，西貝這幾年可能被“預(yù)制菜”坑慘了，因?yàn)楹汀邦A(yù)制菜”相關(guān)的潛臺(tái)詞還有“難吃”和“貴”。所以，賈國(guó)龍老板才如此憤怒。

但大叔搜了下，所謂“六部委發(fā)文明確預(yù)制菜定義和范圍”，其實(shí)是2024年3月的事。這都過(guò)去一年半了，你西貝希望借助硬剛羅永浩，來(lái)給西貝自己和預(yù)制菜“洗脫罪名”，可能性大嗎？

大叔覺(jué)得不大，甚至覺(jué)得西貝就不應(yīng)該去主動(dòng)綁定預(yù)制菜這個(gè)話題。因?yàn)椋?strong>預(yù)制菜在餐飲行業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，但在消費(fèi)者心目中沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者甚至認(rèn)為你在混淆概念，刻意把“預(yù)加工”從“預(yù)制菜”邏輯里做切割。

但大叔也部分理解西貝。畢竟，它是中央廚房的推動(dòng)者和最大受益者之一，才能在全國(guó)開出370家門店，并確保30分鐘所有菜品都能上齊！我被扣上“預(yù)制菜”的帽子這么久了，我需要尋找熱搜和流量，讓公眾聽到我的聲音。顯然，羅永浩是一個(gè)能帶來(lái)流量的“靶子”。

從這個(gè)角度來(lái)看，西貝和羅永浩之戰(zhàn)，西貝大概率是受傷者，但其他餐飲品牌是受益者。

3、“危機(jī)管理”到底最該被管理？

一定是老板，但老板也是公關(guān)最難管理的。

以本案為例，一個(gè)被“誤解”的餐飲品牌老板，一個(gè)吐槽被訴訟的大V（也是消費(fèi)者），大眾更能代入誰(shuí)？

顯然是有消費(fèi)者身份的大V。

你老板有再多委屈，也不會(huì)被大眾同情，這是現(xiàn)實(shí)關(guān)系反向決定的輿論世界的關(guān)系，又是《弱傳播》的理論。

實(shí)際上，危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，就是爭(zhēng)取誰(shuí)更弱勢(shì)，以柔克剛也是這么來(lái)的。你看羅永浩多么會(huì)爭(zhēng)取弱勢(shì)，我當(dāng)著西貝店員說(shuō)“好吃”是不想難為處于“弱勢(shì)”的店員，并不是我“當(dāng)面說(shuō)一套、背地又一套”。

道歉、賠償、訴訟……都應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)“弱勢(shì)”的手段。

但隨著網(wǎng)絡(luò)平權(quán)高漲，大V也在受到“挑戰(zhàn)”。公眾對(duì)于對(duì)于掌握話語(yǔ)權(quán)的大V，也有更高要求，你無(wú)憑無(wú)據(jù)，張口就給別人扣帽子和定調(diào)，也是不行的。

還記得前段時(shí)間柴懟懟和胖東來(lái)的于東來(lái)嘛，最新的消息，柴懟懟因?yàn)槠渌麊?wèn)題，被公安抓了。

但顯然，老羅不是柴懟懟，空間有，但不大。

大叔認(rèn)為，此事更優(yōu)的解，其實(shí)西貝想到了，就是推出：“羅永浩菜單”，但這個(gè)“解”已經(jīng)被訴訟完全壓倒了。

具體而言：

上策是：老賈主動(dòng)道歉，請(qǐng)羅永浩來(lái)試吃，提意見(jiàn)，虛心接受，并向其解釋預(yù)加工和預(yù)制菜的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)，你不要被《一飯封神》洗腦了，高品質(zhì)的餐廳，都要預(yù)加工。

中策是：西貝推出“羅永浩菜單”，歡迎消費(fèi)者點(diǎn)老羅吐槽的菜品，你也給我們提意見(jiàn)，我們采納了，給你獎(jiǎng)勵(lì)。甚至我們搞個(gè)“老賈脫口秀”，以此方式來(lái)自黑和解釋。

下策可能是訴訟吧。但訴訟贏了，老羅會(huì)做一個(gè)表面是道歉、實(shí)際是諷刺陰陽(yáng)的聲明，繼續(xù)吐槽你。訴訟輸了，更慘。訴訟期間呢，整天發(fā)你的爆料，來(lái)挑戰(zhàn)你的“沒(méi)有一道”這樣的絕對(duì)性描述。

最新的消息，羅永浩又找了一個(gè)第三方證據(jù)，@賈國(guó)龍……

其實(shí)我特想問(wèn)：賈總，你難受嗎？后悔嗎？

最后，你怎么看此事？歡迎留言區(qū)聊聊。

年度盤點(diǎn)：

老板點(diǎn)評(píng)：

“水戰(zhàn)”點(diǎn)評(píng)：

外賣大戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)：

成分之戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)：

危機(jī)公關(guān)點(diǎn)評(píng)：

刷屏案例點(diǎn)評(píng)：

百萬(wàn)+：

對(duì)話高手：

大叔內(nèi)推：

誠(chéng)邀你將本公眾號(hào)添加“星標(biāo)”～不加星標(biāo)會(huì)收不到更新提示，在公眾號(hào)主頁(yè)右上角點(diǎn)擊“添加星標(biāo)”！

不用打賞，您幫點(diǎn)“在看”“點(diǎn)贊”就行