9月8日至9日，第十屆中國機場服務大會在廣州召開。內蒙古機場集團在會上收獲多項榮譽：旗下呼和浩特、呼倫貝爾、通遼、錫林浩特、包頭、赤峰6家符合參評資格的機場全部榮獲“服務質量優(yōu)秀機場”獎；呼和浩特、扎蘭屯、烏蘭浩特、阿爾山、霍林河、二連浩特、烏蘭察布、包頭、巴彥淖爾9家成員機場被授予“陽光助殘志愿服務驛站”認證；內蒙古機場集團副總經(jīng)理郭涌受邀發(fā)表題為《賦權一線 塑造積極的安全服務文化——內蒙古機場集團員工賦權機制創(chuàng)新實踐》的主旨演講，獲得行業(yè)廣泛關注和高度評價。

（內蒙古機場集團供圖）

服務品質全面領跑

中國民用機場服務質量評價由中國民用機場協(xié)會聯(lián)合多家行業(yè)權威機構共同開展，參評機場需滿足年旅客吞吐量超過100萬人次、綜合得分位于同量級機場前三分之一且不低于85分等嚴格標準。

內蒙古機場集團旗下6家成員機場全部獲評2024年度“服務質量優(yōu)秀機場”獎，成為全國唯一一個所有參評機場均獲最高獎項的機場集團。截至目前，呼和浩特、呼倫貝爾和通遼機場連續(xù)四年獲獎，包頭和赤峰機場連續(xù)三年獲獎，錫林浩特機場首次參評即獲獎，充分體現(xiàn)出內蒙古機場集團服務品質的持續(xù)領先。

目前，內蒙古機場集團已完成13家成員機場共計32項保障性業(yè)務的外包轉型，通過管理轉型促進服務質量提升，形成了良性發(fā)展態(tài)勢。在成員機場對外公布的服務承諾中，46%的指標高于行業(yè)標準。在服務創(chuàng)新方面，集團共形成116項服務創(chuàng)新成果，切實解決旅客出行中的問題，提升出行體驗。集團打造了“中國服務 暢享草原”服務品牌，聚焦旅客需求，目前已推出46項服務產(chǎn)品，滿足旅客多元化、個性化和差異化的航空出行需求。該品牌先后榮獲中國品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新獎、內蒙古百強品牌、內蒙古品牌建設標桿企業(yè)等多項榮譽。

“陽光助殘服務驛站”再升級

內蒙古機場集團此次共有9家成員機場獲頒“陽光助殘志愿服務驛站”認證。該認證聚焦殘障旅客群體，要求機場提供全流程無障礙服務、專屬引導及快速安檢通道等定制化服務。截至目前，集團內已有12家成員機場獲得該認證。據(jù)統(tǒng)計，全國約30%的民用運輸機場獲頒“陽光助殘志愿服務驛站”，而內蒙古機場集團的獲認證比例高達80%，遠高于行業(yè)平均水平。

成員機場推出了一體化“預約式全程陪護”服務，設置殘障旅客專屬保障區(qū)域并配備服務專員，持續(xù)升級特殊旅客服務設施與設備，致力實現(xiàn)旅客“零障礙”出行。扎蘭屯機場的“家門至艙門”特殊旅客全流程服務、烏蘭浩特機場的特殊關愛服務等創(chuàng)新舉措，廣受特殊旅客好評。

“員工賦權機制創(chuàng)新”經(jīng)驗獲行業(yè)推廣

此次大會主辦方優(yōu)中選優(yōu)，從全國航司、機場、科研院校中僅選擇了5家單位進行主旨演講。郭涌副總經(jīng)理系統(tǒng)闡述了內蒙古機場集團以“員工賦權機制”為核心推動安全管理與服務品質雙向躍升的創(chuàng)新實踐，為行業(yè)貢獻了具有借鑒意義的“內蒙古方案”。

內蒙古機場集團自2021年起從頂層設計入手，率先構建覆蓋安全與服務的系統(tǒng)性員工賦權體系。在安全領域，通過制度性授權明確一線員工在關鍵風險場景中的“暫停運行權”，并配套建立容錯機制和重大風險發(fā)現(xiàn)重獎政策，四年來累計成功處置安全隱患176起，真正實現(xiàn)將“安全第一”嵌入運行全流程。

2024年，內蒙古機場集團將賦權機制延伸至服務領域，推出26類具體授權事項，涵蓋服務決策、資源調配及應急資金使用等維度，賦能一線員工主動、精準響應旅客需求。實踐以來，賦權應用次數(shù)逾8900次，旅客投訴率同比下降60.93%，表揚量增長115.21%，多機場旅客滿意度高居全國同量級前三，成功推動服務模式從“被動響應”向“主動服務”的轉型。

本次大會內蒙古機場集團不僅在榮譽方面收獲滿滿，也向行業(yè)展示了內蒙古機場集團在安全和服務創(chuàng)新上的先進理念和實踐成果。未來，內蒙古機場集團將堅定以“服務品質優(yōu)”目標為引領，持續(xù)夯實服務基礎、創(chuàng)新服務舉措、提升服務體驗，為內蒙古機場集團高質量發(fā)展注入持續(xù)動力，努力成為行業(yè)卓越服務的引領者和標桿。