第273期

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本可在溫馨的度假別墅中歡度假期，預訂的酒店卻“臨時變卦”，導致李女士無法入住，消費者能否要求酒店賠償損失？

近日，上海市第一中級人民法院（以下簡稱上海一中院）依法審結(jié)了一起網(wǎng)絡服務合同糾紛案件，判定涉事酒店構(gòu)成違約，需向消費者承擔賠償責任。

某節(jié)假日

李女士計劃攜家人享受假期。她提前通過A旅行平臺公司預訂了一家別墅酒店，入住時間為下午2點。下單時，該平臺“溫馨提示”部分寫明：住宿服務由B酒店實際提供。

然而，就在入住前夕，李女士突然收到B酒店負責人發(fā)來的微信，告知其原預訂的別墅因“業(yè)主臨時回來”無法入住，現(xiàn)提供另一處“更好”的別墅，需李女士自行前往。

李女士一家依約趕到新地址后，卻發(fā)現(xiàn)所謂“更好”的別墅實則破舊臟亂，周邊環(huán)境更存在明顯安全隱患。李女士當即拒絕入住，并多次嘗試聯(lián)系B酒店負責人，然雙方協(xié)商未果。

當日下午3點

眼看已超過合同約定入住時間，李女士向平臺酒店管家投訴，管家“小西”承諾“15分鐘內(nèi)解決”，并提供了數(shù)家附近別墅供備選。

然而，李女士發(fā)現(xiàn)這些推薦酒店均屬B酒店經(jīng)營，而B酒店負責人已明確拒絕李女士一家入住。更令李女士氣憤的是，下午4點，B酒店在未與其達成一致的情況下，單方面取消了訂單并辦理了退款。

此時正值假期，周邊酒店幾乎全部滿房。李女士一家拖著行李多方輾轉(zhuǎn)，直至當晚近7點才在一家民宿落腳，原定假期安排徹底被打亂。

假期結(jié)束后，李女士聯(lián)系B酒店提出賠償訴求。B酒店以“已退款”“平臺已扣分”為由，表示事件“處理完結(jié)”，拒絕承擔賠償責任。

李女士遂訴至法院，要求賠償其損失。

一審法院：構(gòu)成違約，應予賠償

一審法院經(jīng)審理認為，B酒店作為住宿服務的提供方，有義務依約向消費者即李女士提供合格的住宿服務，B酒店在別墅實際無法入住的情況下仍對外出售訂單，導致李女士安排好行程后又無法入住，構(gòu)成《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)制的違約行為，應依法向消費者承擔賠償責任。法院判決B酒店支付李女士相應賠償款。

B酒店不服，向上海一中院提出上訴。

二審：維持原判

上海一中院經(jīng)審理后認為，本案的爭議焦點主要在于B酒店在提供住宿服務中的行為是否構(gòu)成違約。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關規(guī)定，提供酒店服務的經(jīng)營者應盡義務包括保障消費者安全、提供真實信息、尊重消費者自主選擇權(quán)、履行承諾等。B酒店作為住宿服務的提供方，未能依約向李女士提供所預訂的別墅。該酒店雖主張是別墅的業(yè)主臨時回來導致李女士無法入住，但其未能提供任何證據(jù)予以證明。B酒店所謂向李女士“提供更好的別墅”亦與事實明顯不符，在無法協(xié)商達成一致的情況下，酒店又單方取消訂單，B酒店的上述種種行為構(gòu)成違約。

綜上，上海一中院駁回B酒店訴請，維持原判。

本案二審主審法官婁永指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關規(guī)定，當經(jīng)營者提供商品或者服務不符合約定，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

本案中，B酒店在明知或應知預定別墅無法正常提供住宿的情況下，未如實告知消費者，后雖聲稱可提供“更好的別墅”，但實際情況卻非如此，顯然違反了消保法關于酒店經(jīng)營者應盡義務的相關規(guī)定，主觀故意明顯，客觀上也造成消費者權(quán)益受損，理應向消費者做出賠償。因消費者未主張平臺責任，故在此不作置評。

消費者通過網(wǎng)絡平臺預訂服務，享有知悉真實情況、自主選擇和平等交易的權(quán)利。平臺作為連接消費者和經(jīng)營者的橋梁，應切實履行對入駐商家的審核和監(jiān)督義務，暢通消費者維權(quán)渠道。經(jīng)營者應當嚴格遵守法律法規(guī)，不得以虛假宣傳誘導消費，對可能影響交易的重要信息須主動、全面披露，誠信經(jīng)營。消費者在接受服務前，也應仔細查閱服務說明和交易規(guī)則，留存相關宣傳頁面、聊天記錄等證據(jù)，必要時通過法律途徑維護自身合法權(quán)益。各方應共同努力，強化規(guī)則意識和契約精神，營造誠信、安全、健康的線上消費環(huán)境。

（文中所涉及人名皆為化名）

文：張遼（實習）卜玉

值班編輯：郭葭