國內(nèi)客人熄火，老外成了救命稻草。

首圖 | 旅界實拍

領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

01

前段時間，我在上海出差，住在太古匯的鏞舍。

吃早餐時，恍若踏入了一個小型聯(lián)合國，四周擠滿了外國人，講日語的年輕情侶翻著菜單，帶小孩的美國家庭圍著自助臺轉(zhuǎn)悠，白人老頭在和她的年輕太太爭論蜂蜜到底應(yīng)不應(yīng)該配Shanghai Dumpling（小籠包）。

上海鏞舍酒店/旅界實拍

我坐在角落觀察，突然意識到，上海高星酒店的客人結(jié)構(gòu)真的變了。

后來，我又帶孩子去上海養(yǎng)云安縵酒店度假，那家酒店一共不到50間客房，安靜而私密，格調(diào)極高。

這回，我又在酒店遇見了來自全球的面孔。

一對白發(fā)蒼蒼的法國夫婦慢悠悠地在庭院晃蕩，另一對韓國夫婦微笑欣賞庭院里的千年古樟樹，還有一群包裹嚴(yán)實的中東家族，談笑風(fēng)生間，似乎把酒店當(dāng)成了夏季行宮。

我開始好奇，這些外國人，怎么都涌到上海了？

于是，我和酒店員工聊了聊。

他們說，中東那邊很多皇室成員都是“安縵癡”，來得多了，大家也就習(xí)以為常。

還有一類安縵客戶也很典型，韓國富太太。

她們最愛泡在酒店的楠書房，學(xué)習(xí)書法、茶道、香道、禪道，不喜歡張揚，卻對這些充滿東方意境的美學(xué)有著近乎執(zhí)著的追求。

我把這些見聞講給一家上海頂奢酒店的總經(jīng)理朋友聽。

他說，今年暑假，如果只看國內(nèi)客流，上海酒店其實也不好過，但關(guān)鍵區(qū)別在于上海是很多外國人入境中國的第一站，趕上上半年中國入境游回暖，吃到不少紅利。

“靠這波入境客，今年很多上海酒店業(yè)績勉強持平，甚至部分酒店Revpar（每間可供出租客房收入）和Occ（入住率）比去年還漲了。”

我又追問，是不是每家都能靠老外賺得盆滿缽滿？

他搖頭：“那得看你準(zhǔn)備得夠不夠早，調(diào)性對不對，有沒有國際認(rèn)知度，像養(yǎng)云安縵是幾十座明清古宅一磚一瓦堆出來的，這種被歷史沉淀過的質(zhì)感，老外最迷。”

我不由得想起一位安縵的工作人員曾和我補充說，今年這些海外的高凈值客戶，不只是來休息度假的，他們來找感覺，那種能讓心沉下來、慢下來的感覺，而藝術(shù)與歷史，恰恰是這種感覺最可靠的載體。

上海養(yǎng)云安縵酒店楠書房/旅界實拍

這背后，則是一個簡單但重要的道理，有人靠降價吸引客戶，有人靠調(diào)性留住世界。

當(dāng)國內(nèi)市場熄火，只有讓世界進(jìn)來，酒店才有機會活下去。

所以當(dāng)世界回頭，上?？傇陂T口，因為它一直是那座讓世界先進(jìn)來的城市。

02

酒店人總有一種錯覺，只要滿房就滿心歡喜，必須敲鑼打鼓曬海報，哪怕Revpar低到幾百塊。

但對于懂得高凈值客群心理的頂奢酒店來說，真正拉動營收的，其實不是量，而是質(zhì)。

我能深刻感受到這一點，是在上海養(yǎng)云安縵的某個清晨偶遇了一家法國私人定制旅行社的老板Victor。

Victor和我說，這些年，他帶高凈值的歐洲客戶來中國，除了一些經(jīng)典行程，最在意的還是這趟行程里如何能讓客人們玩得不一樣。

所以，他才會格外在意一家酒店能不能自帶故事，就像他的很多客人是典型的“安縵癡”——

會為了住某一家安縵，專門跑到一個國家度假，這也是Victor總會把這家酒店列進(jìn)行程的原因。

上海養(yǎng)云安縵酒店/旅界實拍

因為很多歐洲高凈值客人不是第一次來上海，他們看過外灘夜景，也逛過豫園小巷，真正能打動他們的，是行程中那段獨一無二，回家后還能反復(fù)講述的體驗。

這些客人帶來的，也遠(yuǎn)不止是一間夜的收入，還有長時間的住宿、餐飲與一系列衍生服務(wù)的高頻消耗。

以上海養(yǎng)云安縵酒店為例，它的歷史厚重早在建筑階段就開始鋪開，讓客人愿意相信這里每一磚一木都能講故事。

那些從江西撫州遷來的明清古宅，一部分面臨被水淹的危險，一部分是歷史的遺失，有人拆分、運輸、再重構(gòu)，讓它們重新在上海生根，對外國客人來說，則是天生具有吸引力的情緒紋理。

這種故事感不僅體現(xiàn)在建筑里，也延伸到了餐桌上，變成客人日常能感知到的體驗。

意餐廳ARVA菜肴里有酒店親手種植的本地食材 ， 江西菜辣竹餐廳的古早味重寫 ， 所有細(xì)節(jié)都 是為了 讓 在地故事 感成為 餐盤里的一部分，客人在味蕾間就能感知到這片土地的脈絡(luò)。

相較之下，上海還有寶格麗、J酒店等頂奢酒店，有的是黃浦江畔的歷史建筑，有的高聳入云俯瞰陸家嘴，它們也有不少高凈值歐美客人光顧，但從故事敘事來看，更多是在刻意做奢華表達(dá)，而非情境構(gòu)建。

那種你住進(jìn)去，感受自然就成的氛圍，顯然安縵更勝一籌。

旅界實拍

在這種體驗意境里，建筑是框架，服務(wù)是氛圍，餐飲是語言。

也只有真正懂這個邏輯的酒店人才能理解，在國內(nèi)旅游遇冷時，為什么一些高星酒店會因這類入境高凈值游客而翻盤。

他們住得貴、呆得久、在高凈值圈層私域傳播意愿強，這三點放在任何一家酒店財務(wù)模型里，都是杠桿級變量。

但也得承認(rèn)，并不是所有酒店都準(zhǔn)備好了這塊。

很多上海乃至國內(nèi)的高奢酒店只是賣得價格高，真正能把文化、空間、服務(wù)、餐飲整合成一套隱形體驗的卻鳳毛麟角，這一點非常令人扼腕嘆息。

03

未來還會有更多高凈值老外涌入上海，但能不能長期留住人，考驗的是背后那一整套軟實力。

說到這，我想起在上海鏞舍酒店辦理入住時的一個小插曲：

一位意大利客人和前臺比手畫腳，想要確認(rèn)早餐時間，可在這個一晚基礎(chǔ)房型也要4000千多元的酒店，前臺卻遲遲無法用英語溝通，最后只能請出另一位同事來幫忙，場面一度有些尷尬。

要知道上海是中國最國際化的城市，但國際化三個字，真正落到酒店日常運營里，卻是見真章的，如果基層員工的英語跟不上，老外客人體驗的斷層感依然很強。

而在上海養(yǎng)云安縵，畫風(fēng)截然不同。

我在酒店園區(qū)里閑逛時，看到一位開電瓶車的工作人員停下車，主動和一對韓國母女打招呼。

更讓我意外的是，他居然用流利的英語，一邊講解院落里幾百年歷史的古宅，一邊比劃著樟樹的年輪。

旅界實拍

韓國小女孩聽得入神，不停追問，而那位師傅不僅對答如流，還順帶提醒他們下午有書法體驗課，最好提前預(yù)約。

在那一瞬間，我意識到這不僅僅是會講英語，而是能用故事和溫度，讓遠(yuǎn)道而來的客人感覺自己被真正接納了。

在別的酒店，電瓶車師傅或許只是個司機，但在安縵，他更像一名會講故事的文化講解員。

這種細(xì)節(jié)，恰恰就是頂奢酒店的國際化底氣。

我和幾位常駐上海的外籍朋友聊過后，更加印證了這種感受。

他們覺得，很多奢華酒店的外表看似差不多，真正拉開差距的，是服務(wù)里懂不懂自己。

什么意思？

舉個例子，就像在上海寶格麗酒店，你喜歡美食、設(shè)計、時裝等城市主題游，酒店會努力為你安排，在上海嘉佩樂酒店，你對法租界石庫門那些老洋房歷史感興趣，也一定會有人為你細(xì)心講解。

上海嘉佩樂酒店/旅界實拍

安縵亦如此，它把這種“懂”嵌進(jìn)了文化和服務(wù)的日常，不是單純解決問題，要讓客人感覺被自然理解。

就像那位電瓶車師傅，他沒把溝通當(dāng)成額外工作，發(fā)自內(nèi)心地把在地文化講給客人聽。

這也讓我明白了，為什么今年上海的高星酒店里，上海養(yǎng)云安縵這類奢牌酒店能更好地吃到入境紅利。

它的硬件故事固然足夠厚重，但更重要的是，從上到下，都能讓外國客人感受到一種被時刻照顧的氛圍感。

你不會擔(dān)心溝通障礙，不會覺得文化體驗是擺拍，自然而然被帶進(jìn)一段屬于這片土地的敘事里。

對高凈值老外而言，這就是他們愿意反復(fù)掏錢的理由。

說白了，一個城市的高星酒店，歸根到底，是這座城市對外溝通能力的縮影。

上海的幸運在于，它既有外灘和陸家嘴這樣的摩登天際線，也有安縵、嘉佩樂這樣能把文化和生活打磨進(jìn)細(xì)節(jié)的酒店空間。

他們讓這座城市再次證明，上海永遠(yuǎn)是中國最像世界的地方，也是世界最容易理解中國的窗口。

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