這兩天熊貓專列“餐飲翻車”事件引爆輿論。
一位吉林網(wǎng)友全家26人斥資96萬元（人均近3.7萬元）乘坐“熊貓專列·安逸號”進(jìn)行為期17天的新疆旅行。但是在旅途過程中這位網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，自己在列車上的餐飲接待規(guī)格與行前商家宣傳資料中的南轅北轍。
在宣傳視頻中，列車上的餐飲菜品鮮亮、擺盤精致且餐桌配有熊貓主題裝飾物，看起來秀色可餐。然而在實(shí)際就餐過程中，視頻中精致的菜品和高端的裝飾一概沒有，取而代之的是一桌與街邊大排檔水準(zhǔn)無異的普通飯菜。
人均花費(fèi)超過3萬元，結(jié)果就在火車上吃這？
被搞破防的這位網(wǎng)友旅行結(jié)束后在社交媒體上吐槽此事，引發(fā)輿論一片嘩然。后續(xù)相關(guān)旅行社回應(yīng)稱宣傳資料中的餐飲菜品僅為擺拍樣本，不能當(dāng)作實(shí)際餐食看待，再次引來網(wǎng)友猛烈抨擊。
勁旅君為此找一位做旅游專列生意的朋友聊了聊，沒想到后者對于國內(nèi)高端旅游專列爆出這類負(fù)面輿論并不驚訝，而且還提出一個觀點(diǎn)：
中國只有價格昂貴的旅游專列，沒有真正稱得上高端的旅游專列。

01
國內(nèi)高端旅游專列市場興起較晚。
這個細(xì)分市場實(shí)際上是借助疫情期間出境游停擺契機(jī)，依靠承接高凈值客群的高端旅游需求快速崛起，進(jìn)而殺出了熊貓專列、新東方快車等一批高端旅游專列。
2022年以來，國內(nèi)旅游消費(fèi)呈現(xiàn)出明顯的“K型分化”：
K型分化的下行線，強(qiáng)調(diào)高性價比旅游消費(fèi)體驗(yàn)。簡單來說就是物超所值，人無我有，人有我精，人精我便宜，人便宜我更便宜，主打讓游客感覺這錢花得不要太值。
K型分化的上行線，強(qiáng)調(diào)高情緒價值旅游消費(fèi)體驗(yàn)。旅游產(chǎn)品的價格可以貴，但是服務(wù)和體驗(yàn)必須要超越實(shí)際價值，甚至要在某個方面將消費(fèi)者的情緒價值拉到120%。
從產(chǎn)品定位來看，熊貓專列顯然是屬于后者。
這就難怪吉林網(wǎng)友會被搞破防。
勁旅君推測，在這位吉林網(wǎng)友了解完熊貓專列的相關(guān)宣傳資料后，其所期待的列車餐飲至少應(yīng)該屬于米其林級別的，而且其中有些菜品還應(yīng)該遠(yuǎn)超預(yù)期，能夠給自己帶來額外驚喜。
然而當(dāng)他帶著如此高的期待登上列車，卻迎頭遭遇一頓品質(zhì)與街邊大排檔看齊的餐食后，失望的情緒恐怕是怎么也控制不住，沒有當(dāng)場罵人已經(jīng)算是特別有涵養(yǎng)的表現(xiàn)了。
抖音上有一個千萬級粉絲的美食探店博主叫“真探唐仁杰”，大家非常喜歡他的一大理由是他的探店評價標(biāo)準(zhǔn)：
街邊小攤，只要干凈衛(wèi)生，味道合適，價格公道，就能夠得到他的夸贊推薦；
高檔酒樓，菜品色香味，服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)，但凡要有一點(diǎn)瑕疵，都會被他猛噴；
按照他的說法，高端餐飲既然把自己的價格抬到如此之高，就必須在方方面面都要做到絕對出彩，更要經(jīng)得住專業(yè)人士的考察和點(diǎn)評，這是高端餐飲能夠心安理得享受品牌溢價帶來的高收入必須要承受的代價。
從這個角度來說，熊貓專列此番被罵那真是一點(diǎn)都不冤。
勁旅君建議，接下來熊貓專列的運(yùn)營方就別再給自己找理由解釋了。
立正挨打，坦承認(rèn)錯，然而玩命兒去改進(jìn)就完了。
02
在勁旅君看來，國內(nèi)高端旅游專列出現(xiàn)的最大問題是硬件過硬，軟件不軟。
這幾年，受到國內(nèi)高端旅游需求的刺激以及官方大力推動鐵路旅游的影響，國內(nèi)高端旅游專列硬件得到飛速提升。各省市鐵路局為了配合當(dāng)?shù)匚穆媒?jīng)濟(jì)發(fā)展，紛紛拿出更好的列車資源和線路資源，鼓勵當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)以此為依托大力發(fā)展高端旅游專列產(chǎn)品。
勁旅君這兩年就參加了多場高端旅游專列產(chǎn)品的發(fā)布會，涉及產(chǎn)品類型既有“星光·燕趙號”這樣的短途高端旅游專列，也有“呼倫貝爾號”這樣的中長途高端旅游專列，還有“星光·瀾湄號”這樣的跨境長途高端旅游專列。
實(shí)事求是的說，這些旅游專列在硬件改造方面都非常舍得下本，原本狹小的列車車廂被改造成寬敞舒適的臥房以及各種各樣的娛樂空間。讓勁旅君印象最深的一個改造是將列車最后一節(jié)車廂的車窗改成落地窗，游客坐在大窗戶前對行進(jìn)中的沿途風(fēng)景一覽無遺，配上一杯香檳，著實(shí)非常享受。
高端旅游專列的硬件提升上去了，遺憾的是軟件卻沒同步跟上。
國內(nèi)高端旅游專列的運(yùn)營團(tuán)隊大多由兩部分組成：
鐵路部門負(fù)責(zé)行車及部分車上服務(wù)；
外聘旅游團(tuán)隊負(fù)責(zé)游客接待及服務(wù)；
一般以后者作為高端旅游專列的運(yùn)營主導(dǎo)方，但問題在于這個團(tuán)隊的管理運(yùn)營水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到應(yīng)有的水平。
高端旅游專列的本質(zhì)是一個移動的高端奢華酒店，然而很不幸這個酒店卻由一個擅長操盤經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的團(tuán)隊在運(yùn)營，這其中的落差可想而知。
從這個視角來說，此番出現(xiàn)的熊貓專列“餐飲翻車”事件就是這一巨大落差之下的必然結(jié)果。
“國內(nèi)高端旅游專列的服務(wù)水平整體處于比較差的階段?！?br/>上述做旅游專列的朋友向勁旅君無奈直言，餐飲把控、車上服務(wù)其實(shí)還算是小問題，真正讓游客瘋狂抱怨的重頭戲是列車行程規(guī)劃。
有游客曾經(jīng)在社交媒體發(fā)文稱，原本設(shè)想的旅程是每天上午在列車有節(jié)奏的搖晃中醒來，看著行進(jìn)途中的風(fēng)景悠閑吃早餐，迎著上午和煦的陽光下車游覽，中午能在當(dāng)?shù)仄穱L美食，下午能深入景區(qū)探索未知風(fēng)景，晚餐之后回到列車，在酒吧車廂喝杯紅酒與好友閑聊，列車再次啟動，月光穿過落地窗灑在小提琴手的身上，大家隨著音樂漫舞……
理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。
以高端旅游專列新疆線路為例，長達(dá)十幾天的行程中，游客的安排一般都比較滿，經(jīng)常是早上6點(diǎn)起床下車，晚上9點(diǎn)才回到列車，中間就是4-5個小時的長途大巴車，逛景點(diǎn)也是匆匆忙忙打卡。再加上高端旅游專列多以中老年客群為主，如此高強(qiáng)度的行程往往讓他們非常吃不消。有游客就抱怨，每天忙到連臉都顧不上洗，上個廁所都要一路小跑，生怕一個環(huán)節(jié)沒跟上，自己就被列車拋棄。
這哪是高端休閑度假游，簡直是花高價體驗(yàn)一把列車旅游特種兵。
03
真正的高端旅游專列應(yīng)該是什么樣呢？
海外高端旅游專列發(fā)展較早，近些年比較知名的有日本九州七星號列車、非洲之傲豪華列車等，只不過由于體驗(yàn)過的中國人較少，國內(nèi)也少有推廣，導(dǎo)致很多中國游客根本對真正的高端旅游專列沒有任何概念。
參照海外高端旅游專列，除了列車硬件改造本身要有足夠的獨(dú)特性之外，在軟件方面至少要有三個鮮明特征：
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向高端奢華酒店全面看齊。
這一點(diǎn)很容易理解，人家高端奢華酒店怎么服務(wù)客人，高端旅游專列就怎么服務(wù)，這考驗(yàn)的是基礎(chǔ)管理運(yùn)營能力。這里特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，海外高端旅游專列大多喜歡通過高端裝飾來彰顯奢華性，例如在列車上安置一批價值不菲的藝術(shù)品、定制一批昂貴的奢華家具等?？傊褪亲屓艘豢淳陀X得這節(jié)車廂沒個幾百萬真是改造不下來。
打造足夠豐富且獨(dú)特的特色化服務(wù)。
高端旅游專列的餐車要有同時提供中餐和西餐的能力，而且餐品質(zhì)量保底要是米其林水準(zhǔn)；娛樂項(xiàng)目要多元，例如在列車上邀請知名藝術(shù)家開講座，邀請演藝團(tuán)隊進(jìn)行表演等；目的地探索活動要獨(dú)特，例如在《我的阿勒泰》爆火之際，可以邀請當(dāng)?shù)毓_克部落的原住民帶領(lǐng)游客深入部落體驗(yàn)真正的哈薩克文化等。
細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)。
高端旅游專列的核心價值其實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上，海外高端旅游專列的服務(wù)能夠精細(xì)到什么程度呢？
舉個例子，列車停在一片大草原，遠(yuǎn)處有一個靜謐的湖泊，當(dāng)游客走下車廂的時候，列車服務(wù)人員會蹲在旁邊給你的腳踝噴驅(qū)蚊水，以防等下踏入草地后被蚊蟲叮咬。當(dāng)游客來到湖邊，列車服務(wù)人員會鼓勵游客去湖里游一圈。當(dāng)你暢快游玩上岸之后，列車服務(wù)人員會第一時間遞上干毛巾，在準(zhǔn)備一杯伏特加讓你暖身……
這不是臆想的情節(jié)，都是游客在海外高端旅游專列上的真實(shí)體驗(yàn)。
越是高凈值的游客越在意細(xì)節(jié)，正是這些不起眼的細(xì)節(jié)真正定義了高端奢華的內(nèi)涵。
中國只有價格昂貴的旅游專列，沒有真正稱得上高端的旅游專列。
回頭再細(xì)琢磨這句話，我們不得不承認(rèn)這一扎心事實(shí)。
不過也不必氣餒，熊貓專列“餐飲翻車”事件還反饋出一個有價值信息，愿意斥資百萬體驗(yàn)高端旅游專列的游客不在少數(shù)，這是一個擁有巨大潛力的藍(lán)海市場。
畢竟國內(nèi)高端旅游專列市場也是剛剛起步。
期待5年、10年之后，中國也能擁有媲美日本九州七星號列車、非洲之傲豪華列車的高端旅游專列吧。