2025 年 8 月下旬，“美團(tuán)退款” 成了社交平臺(tái)的高頻熱議詞 —— 大量用戶發(fā)現(xiàn)，APP 里顯示 “退款成功” 的訂單，微信、支付寶或銀行卡流水里卻查不到錢(qián)；有人翻出 2014-2018 年的舊囤券，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)標(biāo)著 “退款完成”，金額卻寫(xiě) “0 元”，更沒(méi)提退到哪個(gè)賬戶；還有人對(duì)著 2017 年前的訂單求助客服，得到的回應(yīng)卻與美團(tuán)此前承諾的 “1-7 天到賬” 完全矛盾。這場(chǎng)從 “舊單漏洞” 延伸到 “官方回應(yīng)爭(zhēng)議” 的 “退款門(mén)”，讓無(wú)數(shù)用戶陷入 “錢(qián)去哪了” 的困惑，也讓平臺(tái)信任度遭遇考驗(yàn)。

從舊單到新單：退款問(wèn)題集中爆發(fā)，用戶遭遇 “三重坑”

最早引發(fā)關(guān)注的是 2014-2018 年的 “陳年舊賬”。不少用戶曬出截圖：當(dāng)年買(mǎi)的餐飲團(tuán)購(gòu)券、電影票，系統(tǒng)顯示 “退款完成”，但實(shí)際支付金額遠(yuǎn)非頁(yè)面標(biāo)注的 “0 元”；更反常的是，部分訂單的退款發(fā)起、審核、完成時(shí)間 “分秒不差”，像系統(tǒng)自動(dòng)生成的模板，卻唯獨(dú)缺失 “退款去向”—— 是退到銀行卡？還是第三方支付？沒(méi)人說(shuō)得清。上海用戶張先生 2016 年退過(guò)一張?jiān)拕∑?，今年查流水才發(fā)現(xiàn)沒(méi)到賬，找客服卻被拒：“超過(guò) 2 年查詢期限”，可同期在其他平臺(tái)的退款，銀行都能調(diào)出記錄。

很快，問(wèn)題從舊單蔓延到新單。8 月中旬開(kāi)始，越來(lái)越多用戶反饋近期訂單退款異常：申請(qǐng)后頁(yè)面迅速顯示 “審核中” 或 “處理中”，可等了十幾天仍沒(méi)到賬；有人退款金額直接標(biāo) “0 元”，明明付了錢(qián)卻成了 “沒(méi)花錢(qián)退款”；更有人發(fā)現(xiàn)，自己沒(méi)主動(dòng)開(kāi)通的 “美團(tuán)月付” 被莫名激活，退款后優(yōu)惠也跟著消失?！俺渲狄幻氲劫~，退款卻像石沉大?！保闪擞脩舻墓餐虏?。

而最讓用戶無(wú)奈的是 “查不到、推不動(dòng)” 的困境：美團(tuán)僅支持自主查詢 2017 年后的訂單退款去向，2017 年前的舊單得找客服；可客服要么甩鍋 “銀行系統(tǒng)問(wèn)題”，要么說(shuō) “原支付渠道異?！?，當(dāng)用戶拿出流水證明沒(méi)到賬，又以 “需向上級(jí)反饋” 拖延。有用戶調(diào)侃：“查個(gè)退款比做賬還難，上千筆訂單得一個(gè)個(gè)翻，刪了記錄的就徹底成了‘糊涂賬’?！?/p>

官方回應(yīng)引質(zhì)疑：前后矛盾的說(shuō)法，“通用策略” 難服眾

隨著投訴量激增，美團(tuán)終于在 8 月 24 日晚間發(fā)布官方說(shuō)明，核心內(nèi)容有三點(diǎn)：一是承認(rèn) “退款信息展示更新不及時(shí)”，已修復(fù) 2017 年后訂單的查詢功能，用戶刷新即可看去向；二是 2017 年前舊單需聯(lián)系客服查詢；三是解釋未到賬原因 —— 原支付渠道異常時(shí)，錢(qián)會(huì)退到美團(tuán)余額，賬戶注銷則需用戶主動(dòng)聯(lián)系。

可這份回應(yīng)非但沒(méi)平息爭(zhēng)議，反而因 “前后矛盾” 引發(fā)更多質(zhì)疑：2025 年 3 月，美團(tuán)曾公開(kāi)表示 “自動(dòng)退款 1-7 個(gè)工作日到賬”，但此次用戶遭遇的延遲遠(yuǎn)超 7 天，官方卻只字不提 “為何超期”；對(duì)于 “退到美團(tuán)余額” 的說(shuō)法，不少用戶反駁 “早期美團(tuán)根本沒(méi)有余額功能”，卻被標(biāo)注 “退至余額”，這筆錢(qián)的去向成了謎；更有人質(zhì)疑 “是不是不查詢就不退款”，畢竟很多人因注銷賬號(hào)、刪除訂單，根本不知道自己有未到賬的退款。

網(wǎng)友的推測(cè)也五花八門(mén)：有人覺(jué)得是平臺(tái) “用未退的錢(qián)美化財(cái)務(wù)報(bào)表”，有人懷疑 “故意拖延，等著用戶遺忘”。盡管美團(tuán)強(qiáng)調(diào) “每筆退款都可追溯，不存在不查詢就不退”，但用戶要的不是口頭承諾 ——“能追溯為什么查起來(lái)這么難？為什么早期訂單的退款記錄連去向都沒(méi)標(biāo)？” 這些核心問(wèn)題，官方始終沒(méi)給出明確答案。

自查 + 維權(quán) + 防坑：手把手教你找回 “消失的退款”

面對(duì)混亂的退款局面，與其等平臺(tái)主動(dòng)解決，不如主動(dòng)行動(dòng)。結(jié)合官方說(shuō)明和用戶經(jīng)驗(yàn)，整理出一套 “自查 - 維權(quán) - 防坑” 指南，幫你減少損失：

第一步：精準(zhǔn)自查，確認(rèn)退款去向

1. APP 內(nèi)查詢（2017 年后訂單）：打開(kāi)美團(tuán)→點(diǎn)擊 “我的”→進(jìn)入 “全部訂單”→用 “篩選” 功能按分類找退款訂單；正常到賬的會(huì)顯示 “已原路返回”“已退款到賬”，沒(méi)顯示 “已” 字的，趕緊點(diǎn)擊 “查詢退款進(jìn)度”，系統(tǒng)會(huì)推送實(shí)時(shí)處理狀態(tài)。
2. 舊單查詢（2017 年前）：直接聯(lián)系美團(tuán)客服（電話 10109777 或 APP 內(nèi)反饋），提供訂單大致時(shí)間、金額、消費(fèi)類型（如餐飲、電影票），客服可協(xié)助查詢；若賬號(hào)已注銷，需提供當(dāng)時(shí)的支付信息（如銀行卡尾號(hào)、第三方支付賬號(hào)）。
3. 跨渠道核對(duì)：不管新單舊單，查到 “退款成功” 后，一定要去原支付渠道核實(shí) —— 微信 / 支付寶搜 “美團(tuán) + 退款”，銀行卡查流水（時(shí)間范圍擴(kuò)大到退款申請(qǐng)后 15 天），沒(méi)記錄就說(shuō)明沒(méi)到賬，趕緊找客服。

第二步：依法維權(quán)，拒絕 “不了了之”

• 先找平臺(tái)要說(shuō)法：整理訂單號(hào)、退款截圖、支付流水，要求客服披露 “具體資金流向”（如銀行轉(zhuǎn)賬憑證、余額到賬記錄），別接受 “代金券補(bǔ)償”，堅(jiān)持要現(xiàn)金退款；溝通時(shí)錄音或存聊天記錄，避免客服后續(xù)不認(rèn)賬。
• 引用法律條款施壓：根據(jù)《電子商務(wù)法》第 49 條，支付成功即與平臺(tái)建立合同，平臺(tái)有義務(wù)落實(shí)退款；若平臺(tái)故意拖延或隱瞞去向，可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 55 條，主張 “三倍賠償”（需證明欺詐）。
• 多渠道投訴：客服超過(guò) 7 天沒(méi)解決，直接走投訴渠道：12315 微信小程序（投訴主體 “北京三快在線科技有限公司”）、12345 市民熱線；涉及電影票等票務(wù)訂單，還能向 12318 文旅舉報(bào)平臺(tái)投訴，援引廣電總局 “售票軟件須有退票功能” 的規(guī)定，要求全額退款。
• 警惕詐騙：碰到 “能協(xié)助退款、需掃碼轉(zhuǎn)賬” 的人，千萬(wàn)別信，都是騙局，直接報(bào)警。

第三步：提前防坑，避免未來(lái)踩雷

• 少囤長(zhǎng)期券：有效期超 1 年的團(tuán)購(gòu)券、票務(wù)訂單別盲目囤，時(shí)間長(zhǎng)易遺忘，出問(wèn)題難追溯；
• 退款后必核賬：申請(qǐng)退款后 3 天內(nèi)查流水，沒(méi)確認(rèn)到賬前，別刪訂單記錄；
• 選清晰支付方式：優(yōu)先用銀行卡或美團(tuán)月付付款，避免第三方代付，退款路徑更明確，查起來(lái)更方便。

信任經(jīng)不起 “糊涂賬”，美團(tuán)該給個(gè)實(shí)在說(shuō)法

截至 2025 年 8 月 26 日，仍有不少用戶在排隊(duì)等客服查詢舊單退款，有人為了幾百塊跑銀行打流水，有人因賬號(hào)注銷連查詢資格都沒(méi)有。用戶在意的不是那筆錢(qián)，而是 “被糊弄” 的感覺(jué) —— 當(dāng)初選擇美團(tuán)，是相信大平臺(tái)的靠譜，可如今 “退款狀態(tài)” 與 “實(shí)際到賬” 脫節(jié)、官方說(shuō)法前后矛盾、舊單查詢門(mén)檻高，一點(diǎn)點(diǎn)消耗著多年積累的信任。

“消費(fèi)者的信任，是平臺(tái)最該守護(hù)的東西”，這句話不該只是口號(hào)。美團(tuán)需要做的，不只是修復(fù)查詢功能，更要公開(kāi) 2014-2018 年舊單漏洞的原因、未到賬資金的具體去向，建立透明的追溯機(jī)制 —— 畢竟，再大的平臺(tái)，也經(jīng)不起 “糊涂賬” 的消耗；再?gòu)V的業(yè)務(wù)，沒(méi)了信任支撐，也留不住用戶。

最后想問(wèn)：你查過(guò)自己 2014-2018 年的美團(tuán)舊訂單嗎？有沒(méi)有遇到退款沒(méi)到賬的情況？歡迎在評(píng)論區(qū)分享經(jīng)歷，給更多人提個(gè)醒。