客人不滿，酒店人心里更苦。

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領(lǐng)域| 酒店業(yè)

01

最近，數(shù)家酒店員工和我頻頻吐槽收客人押金這事帶來的煩惱。

一位來自廈門某中高端國際連鎖品牌的前臺小林說，今年以來，她已經(jīng)記不清第幾次被客人質(zhì)問：“不是都免押金了嗎？你們酒店怎么還收？”

其中有個(gè)場景讓她印象格外深，一個(gè)女客人訂了530元的房間，到了前臺被要求交600元押金，當(dāng)場就炸了：“這房間里是鑲金邊的嗎？怎么比房費(fèi)還多？”

小林也很想解釋，但她比誰都清楚，這個(gè)鍋根本不是前臺能背的。

她知道，如果這條“要收押金”的信息寫在訂單詳情里，哪怕只是在OTA上加一句“房費(fèi)以外需交押金，金額以前臺為準(zhǔn)”，很多尷尬其實(shí)都可以避免。

客人至少不會(huì)覺得自己是被騙了。

但問題是今年暑期，國內(nèi)酒店?duì)I收普遍不及預(yù)期，酒店管理層對于這種徒增銷售煩惱的事沒啥興趣。

小林記得前段時(shí)間有個(gè)同事跟負(fù)責(zé)OTA運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)提了一句：“我們要不要把收押金這件事寫進(jìn)OTA訂單備注？”

結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)臉一拉，說：“你知道我們轉(zhuǎn)化率會(huì)掉多少嗎？你做前臺的，把你的事做好就行?！?/p>

硬幣的另一面是，酒店收押金引來的客訴糾紛正在悄悄變多。

前段時(shí)間，一則“借傘拒付押金砸前臺”的新聞引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。

在廣州某酒店，一男子欲借傘，被告知需支付50元押金后，不僅拒付，還與同行者輪番施壓，甚至在索要礦泉水后，將水瓶砸向酒店前臺員工，致使兩名員工受傷。

廣州涉事酒店監(jiān)控錄像

經(jīng)濟(jì)收斂，客人情緒不穩(wěn)定，押金不經(jīng)意間化身酒店基層員工和客人之間的導(dǎo)火索，甚至一大波離職潮。

“我們前臺一個(gè)月內(nèi)走了仨人，說到底，是誰也不想當(dāng)替罪羊?！毙×终f，“客人生氣找我們，主管出事也怪我們，可我們又不是提款機(jī)。”

同時(shí)，面對突如其來的不菲酒店押金，很多客人也會(huì)認(rèn)為是酒店事多，然后用腳投票。

收不收押金，開始成為這個(gè)冰冷暑期很多國內(nèi)酒店倍感糾結(jié)的一件事。

02

雖然經(jīng)常因?yàn)檠航饐栴}起爭執(zhí)，但很多酒店人是支持恢復(fù)或保留押金制度的

對于客人的不理解，我的一位酒店業(yè)者朋友小白認(rèn)為，酒店押金制度存在有合理性，越是高星酒店收得越高，“要不是押金兜底，我早就賠慘了?！?/p>

她指著前臺記錄本上的幾條備注，幾乎每一條都像個(gè)事故警示：

“7月18日，2015房，客人喝醉嘔吐，床單、被子、地毯都要換，清潔費(fèi)+損失費(fèi)共計(jì)1000元”； “7月26日，1708房，客人退房后發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)、備用枕頭少一個(gè)，打電話沒人接，扣押金500元”； “8月2日，1503房，房間煙味嚴(yán)重，床頭有煙洞，全新床單被報(bào)廢，賠償300元?！?br/>

“這是常態(tài)?！毙“渍f，“只要做過酒店前臺的都知道，如果沒有押金，就等于拿自己錢包賭客人不搞事?！?br/>

說白了，酒店押金成了眾矢之的，是因?yàn)楹芏嗫腿藖砭频昃蜎]打算講規(guī)矩。

“我們自己都知道，不寫清楚是早晚要吵架的事?！毙“渍f。

一線前臺都懂，這年頭酒店押金成了擋箭牌，是因?yàn)樗鼡踝×恕稗堆蛎摺钡穆贰?/p>

但一旦你擋了“羊毛黨”的路，他們就反咬你一句：“服務(wù)態(tài)度差”、“欺負(fù)顧客”、“刻意設(shè)坑”。

客人發(fā)一條抖音、小紅書：“我住某某酒店居然還收押金！”立刻幾十條評論來聲援，“現(xiàn)在還有酒店這么搞？”“活該倒閉”，一波網(wǎng)暴差評走起。

可誰來聲援一線酒店員工？沒有，消費(fèi)者只覺得“你是服務(wù)員，就該好聲好氣?！?/p>

這是今天國內(nèi)酒店行業(yè)的第二層悲哀：作為服務(wù)業(yè)，它提供的是空間和保障，卻被當(dāng)成情緒垃圾桶。

小白說，“不管我們多有理，越解釋反而越心虛?！?/p>

因?yàn)橐郧翱腿送对V走流程，現(xiàn)在是上來先開直播、錄像，再找你麻煩。

一些酒店客人也很精明，他們知道在OTA上一條差評能讓酒店損失巨大，于是拿這個(gè)當(dāng)籌碼。

你退一步，他得寸進(jìn)尺，你強(qiáng)硬一點(diǎn)，他就上社交媒體掛你：“不懂服務(wù)”、“前臺臉難看”、“比我媽還多事”。

然后酒店管理層怕差評、怕掉分、更怕被掛上網(wǎng)，于是默認(rèn)員工去“挨一刀”。

在這種環(huán)境里，酒店押金不再只是制度問題，它已經(jīng)變成一線員工最后的盾牌。

而當(dāng)這個(gè)盾牌也被污名化，酒店一線員工就成了最赤裸的一群人，扛客人的怒火、背平臺的評分、還要隨時(shí)準(zhǔn)備為“執(zhí)行不嚴(yán)”買單。

03

即使很多酒店人渴望保留押金制度，但很多人心里明白：押金這事，早晚會(huì)變。

如今，越來越多在線旅游平臺推廣“信用住”，有些連鎖酒店集團(tuán)干脆全部取消押金，靠信用評分、會(huì)員等級這些方式判斷風(fēng)險(xiǎn)，為的就是增加客人入住體驗(yàn)流暢度。

“未來一定會(huì)有越來越多免押金的酒店?！彼f，“但前提是你得有系統(tǒng)、有風(fēng)控、有售后、有人兜底?！?/p>

對此，一位三亞某奢華酒店的前臺員工小韓向旅界披露，今年暑期，酒店做了個(gè)免押體驗(yàn)月，結(jié)果前臺連續(xù)兩天都有人半夜醉酒鬧事，還有一個(gè)房間被搞得像開完派對一樣，一屋狼藉。

最后，主管在群里一句“前臺沒把好關(guān)”，草草結(jié)案。

所以，小林、小韓們從不幻想押金制度能一夜之間被優(yōu)化或取消，只希望有個(gè)過程，是基層員工可以參與、可以發(fā)聲、可以有兜底的。

“以后不要押金，那能不能給我們一份免責(zé)確認(rèn)，寫明白出了事不賴我？”

“要靠信用評分判斷風(fēng)險(xiǎn)，那酒店后臺系統(tǒng)能不能把曾經(jīng)抽煙、損壞物品的老賴標(biāo)注出來？”

小韓覺得國內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)最該被看見的正是背后這些看似微不足道的細(xì)節(jié)。

所以如果你問她們：“酒店押金還會(huì)存在多久？”

這些酒店人大概會(huì)異口同聲地說：“押金總有一天會(huì)被替代，但希望那天到來時(shí)，我們不會(huì)再被拿來做代價(jià)?！?/p>

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