近期，我國多地遭遇暴雨、臺(tái)風(fēng)等洪澇災(zāi)害侵襲。平安95511客服中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，協(xié)同平安產(chǎn)險(xiǎn)完善聯(lián)合防災(zāi)機(jī)制，運(yùn)用話務(wù)模型及輿情管理預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)災(zāi)情地區(qū)話務(wù)進(jìn)線情況，每日安排在線坐席超1000人，接通率達(dá)99%以上，對(duì)未接通客戶安排100%回訪，累計(jì)服務(wù)客戶8萬余次，受理報(bào)案及救援2.8萬筆，守好應(yīng)災(zāi)服務(wù)“生命線”，獲客戶感謝好評(píng)。
溫暖守護(hù)，踐行服務(wù)承諾
7月30日上午，來自寧波的客戶張先生進(jìn)線，表示自己在臺(tái)風(fēng)暴雨后涉水行駛，車輛熄火。“這是我第一次遇到，不知道該怎么辦呀？”張先生語氣十分無措。95511坐席王珊接聽后，第一時(shí)間提醒張先生，為避免損失擴(kuò)大，千萬不要二次點(diǎn)火。隨后，她快速引導(dǎo)客戶完成備案流程。后續(xù)王珊回訪得知，3分鐘后，張先生就接到查勘員來電，3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成了拖車救援。張先生對(duì)平安的及時(shí)服務(wù)表示滿意。
7月29日上午，客戶董女士進(jìn)線報(bào)案，稱其母親位于鄂爾多斯市準(zhǔn)格爾旗的房屋因暴雨漏水受損。95511坐席李映迅速引導(dǎo)客戶完成備案流程，并聯(lián)系理賠員對(duì)接客戶。勘察人員聯(lián)系董女士母親協(xié)助拍照定損，但因老人年事已高，難以配合完成相關(guān)手續(xù)。李映得知后，迅速上報(bào)請(qǐng)求協(xié)助，最終聯(lián)系到董女士的女兒幫助老人完成拍照定損流程。董女士對(duì)平安客服為高齡老人提供的耐心和細(xì)致服務(wù)表示十分感謝。
北京暴雨期間，客戶趙先生駕車被洪水沖走，險(xiǎn)些被困，所幸趙先生果斷棄車，但本人也在逃生過程中因撞擊受傷。接到報(bào)案后，95511坐席耿夢(mèng)云迅速響應(yīng)，詳細(xì)了解客戶受傷、財(cái)產(chǎn)受損情況，并在通話中安撫客戶情緒，提醒其注意安全，盡快就醫(yī)?？蛻舯硎荆囕v漂流至兩公里外的區(qū)域，雨太大了，找不到了。耿夢(mèng)云馬上在電話中向客戶表示：“您放心，我們馬上會(huì)安排專業(yè)的理賠人員為您解決問題，目前北京暴雨嚴(yán)重，請(qǐng)您千萬注意安全！”
五大舉措，快速高效響應(yīng)
面對(duì)突發(fā)災(zāi)害，平安95511持續(xù)落實(shí)五大服務(wù)保障舉措，助力平安發(fā)揮金融“穩(wěn)定器”作用。開啟3項(xiàng)綠色通道：設(shè)置產(chǎn)險(xiǎn)客戶救援報(bào)案引流，快速轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。人身險(xiǎn)理賠專人優(yōu)先處理，并為非保障范圍內(nèi)的需求提供人性化服務(wù) 。信用卡服務(wù)優(yōu)化流程，響應(yīng)速度提升3倍；簡(jiǎn)化5項(xiàng)受理流程：快速受理客戶需求，減少客戶在人工端的登記耗時(shí)，電話斷線仍可派工，部分服務(wù)無需提供佐證材料；實(shí)行10分鐘快速回訪：對(duì)于未接通或斷線的客戶，在10分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系，保證客戶的需求得到第一時(shí)間解決；進(jìn)行8項(xiàng)服務(wù)升溫：在車險(xiǎn)派工、事故救援、車險(xiǎn)理賠咨詢、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)派工等場(chǎng)景為客戶提供更多關(guān)心問候；高效聯(lián)動(dòng)一站式服務(wù)：積極聯(lián)動(dòng)平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)，搭起理賠員、救援隊(duì)與客戶之間的高效溝通橋梁，同步服務(wù)進(jìn)度，減少客戶的重復(fù)溝通。
科技賦能，筑牢應(yīng)災(zāi)防線
平安95511能夠在突發(fā)事件中守好應(yīng)災(zāi)服務(wù)“生命線”，也少不了科技應(yīng)用的助力。目前，95511客服中心已建立數(shù)字化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急響應(yīng)流程：災(zāi)前，通過預(yù)警系統(tǒng)監(jiān)測(cè)氣象數(shù)據(jù)和災(zāi)害情況；災(zāi)中，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)災(zāi)情地區(qū)話務(wù)情況，通過專業(yè)調(diào)度、智能分撥優(yōu)先處理受災(zāi)區(qū)域案件；災(zāi)后，智能跟進(jìn)、回訪受災(zāi)案情，開通綠色通道加快理賠進(jìn)度。多措并舉實(shí)現(xiàn)災(zāi)害應(yīng)對(duì)效率大大提升。
面對(duì)暴雨、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害，平安95511全天候堅(jiān)守在服務(wù)一線，提供有溫度、有速度的應(yīng)災(zāi)支持及服務(wù)。未來，平安95511將繼續(xù)以客戶為中心，以專業(yè)、溫暖的服務(wù)，守護(hù)千家萬戶的平安與幸福。