本應(yīng)是充滿喜悅的提車日，卻成了鄭州一位女士維權(quán)之路的起點。據(jù)該女士描述，定車時，小鵬汽車銷售人員李某明確承諾，贈送隨車充、充電樁、頭枕及露營套裝等，另有3000元補貼；但提車次日銷售人員失聯(lián)，門店以“員工離職”、“無相關(guān)政策”為由拒絕履約，廠商客服多次拖延處理。截至8月3日19點12分該女士在網(wǎng)上發(fā)文投訴時，充電樁等相關(guān)禮品仍未交付，補貼也未到賬，一場購車交易演變?yōu)榫S權(quán)事件。

事情經(jīng)過

7月5日，有一位女士在鄭州某小鵬銷售展廳支付5000元定金，訂購了一臺小鵬MONA M03新能源車。該女士稱銷售人員李某現(xiàn)場承諾贈送隨車充、充電樁、頭枕及露營套裝，并表示“提車一周內(nèi)再轉(zhuǎn)3000元補貼”。7月11日車輛到店后，雙方約定7月13日交尾款提車。提車當日，銷售人員以“后續(xù)郵寄”為由未交付實物禮品，僅索要銀行卡號用于補貼轉(zhuǎn)賬。

7月14日起，銷售人員李某微信、電話均無應(yīng)答。接連兩天未獲回應(yīng)后，該女士到店詢問，工作人員稱李某已離職，并表示“沒有相關(guān)補貼政策和禮品”。此后，該女士多次致電小鵬汽車400客服討要說法，截至8月3日，該女士通過網(wǎng)絡(luò)在線求助時，小鵬方面仍未給出明確答復(fù)。

此類情況并非個例

此次事件暴露出車企直營模式下，廠商與門店責(zé)任劃分的界限模糊問題。有業(yè)內(nèi)人士透露，部分車企為沖刺銷量默許銷售人員過度承諾，但后續(xù)履約缺乏監(jiān)管機制。消費者購車時應(yīng)要求將所有補貼、贈品條款寫入合同，并留存銷售人員工牌照片等身份證明文件。

在全國范圍內(nèi)，類似購車補貼、服務(wù)承諾、贈品未兌現(xiàn)的糾紛屢見不鮮。此前，我們也曾報道過相關(guān)案例。消費者往往出于對品牌的信任，在購車環(huán)節(jié)存在疏忽，給后續(xù)維權(quán)制造了諸多困難。

那么問題來了，在小鵬汽車廠家持續(xù)未明確回應(yīng)的情況下，涉事女車主應(yīng)如何維護自身合法權(quán)益？

律馳駕道觀點

本案存在哪些爭議焦點呢？我們來進行分析一下。

第一、銷售人員承諾的效力與責(zé)任歸屬

本案核心爭議在于銷售人員口頭承諾的贈品及補貼是否具備法律效力，以及銷售人員離職后，門店與廠商是否應(yīng)繼續(xù)履行承諾。

根據(jù)《民法典》合同編相關(guān)規(guī)定，口頭承諾若能證明雙方達成合意，亦可構(gòu)成合同條款。

本案車主提供了微信記錄、定金憑證等證據(jù)，證明銷售人員明確承諾贈品及補貼，而門店以“員工離職”、“無相關(guān)政策”為由拒絕履約，實質(zhì)是將員工個人行為與企業(yè)責(zé)任切割。此舉不僅損害消費者權(quán)益，更暴露車企直營模式下，廠商對門店監(jiān)管缺失、責(zé)任劃分模糊的漏洞。

第二、車企直營模式的信任危機與監(jiān)管缺失

直營模式本應(yīng)通過統(tǒng)一管理提升服務(wù)透明度，但本案中，銷售人員承諾與門店、廠商實際執(zhí)行脫節(jié)，反映出直營體系內(nèi)部監(jiān)管的斷裂。

若車企未建立承諾審核、履約追蹤機制，直營模式反而會成為消費欺詐的溫床。消費者購車時，若未將口頭承諾寫入合同，維權(quán)將陷入被動。

第三、消費者維權(quán)困境與證據(jù)留存的重要性

本案中，車主通過某bo投訴、多次致電客服，卻未獲得明確答復(fù)，反映出消費者在車企強勢地位下的維權(quán)無力。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按承諾提供商品或服務(wù)，但實踐中，口頭承諾的取證難度大，車企常以“政策調(diào)整”、“員工個人行為”為由推諉。本案車主雖保留了微信記錄、定金憑證，但若未在合同中明確贈品條款，仍可能面臨舉證困難。

因此，消費者購車時應(yīng)要求將所有補貼、贈品條款寫入合同，并留存銷售人員身份證明（如工牌照片），以固定證據(jù)。車企若拖延處理，消費者可通過12315投訴、媒體曝光或訴訟施壓，倒逼企業(yè)履行責(zé)任。

第四、車企社會責(zé)任與行業(yè)規(guī)范的缺失

本案暴露出新能源車行業(yè)在銷售環(huán)節(jié)的規(guī)范缺失。

行業(yè)需建立統(tǒng)一規(guī)范，要求車企將所有銷售承諾寫入合同，并設(shè)立第三方監(jiān)管平臺，對車企履約情況進行公示。同時，監(jiān)管部門應(yīng)加強對車企銷售行為的抽查，對違規(guī)企業(yè)予以處罰，倒逼行業(yè)誠信經(jīng)營。

若車企僅追求銷量而忽視消費者權(quán)益，最終將失去市場信任。

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