去年，一位互聯(lián)網(wǎng)大廠廣告部門的小伙伴，找我聊汽車售后服務(wù)的事情。他從A大廠要去B大廠，希望推動B大廠短視頻流量的售后服務(wù)變現(xiàn)。我認(rèn)為目前流量變現(xiàn)的關(guān)鍵是線下門店業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，過去10年，純粹線上流量的售后服務(wù)變現(xiàn)已經(jīng)被證明行不通。歸根到底，流量平臺得搞供應(yīng)鏈運(yùn)營，這樣才能通過線下連鎖經(jīng)營，形成流量變現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠里，擅長供應(yīng)鏈重資產(chǎn)運(yùn)營的，只有京東。

這次比亞迪與京東的合作，算得上過去10年汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新里程碑。10年前，各種汽車O2O層出不窮的時(shí)候，我就在思考車企的售后服務(wù)如何應(yīng)對的問題。10年過去了，燃油車售后服務(wù)雖然能夠繼續(xù)保持盈利，但用戶行駛里程降低，維保頻率降低。新能源車維保需求降低，維保技術(shù)含量增長。這些顯而易見的趨勢，意味著幾萬億的產(chǎn)業(yè)在發(fā)生變革，但產(chǎn)業(yè)界并沒有過多討論。10年時(shí)間，我們只是看到獨(dú)立汽車維修廠隨著城市更新，業(yè)務(wù)量日漸萎縮， 貓虎狗翻牌是常態(tài)化的 。與此同時(shí)，合資品牌的4S售后服務(wù)也仍可維持，4S店銷售業(yè)務(wù)萎縮，但絕對保有量在增加，售后業(yè)態(tài)動態(tài)平衡。

新能源智能網(wǎng)聯(lián)汽車的銷量增長與售后服務(wù)矛盾是顯而易見的。一方面常規(guī)三電和智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)的維保需要專業(yè)技能和數(shù)字系統(tǒng)支撐，單車年均客單價(jià)并不高。另一方面輪胎雨刷玻璃水制動液等車輛基礎(chǔ)服務(wù)基本是通用維保技術(shù)，缺乏車企品牌溢價(jià)基礎(chǔ)，強(qiáng)推消費(fèi)者去4S店違背市場規(guī)律。第三，電動汽車的出險(xiǎn)率高決定了必須降低事故車維修成本，才能幫助車主降低保費(fèi)，車企強(qiáng)推用戶去4S店只會導(dǎo)致用戶擁車成本更高，不符合市場規(guī)律。

比亞迪與京東的合作，未必就能完全破解上述三方面的行業(yè)痼疾。但互聯(lián)網(wǎng)大廠和電動汽車大廠共同邁出這一步，已經(jīng)表明雙方都看到汽車產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)需要變革。只有解決了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局的問題，用戶服務(wù)口碑才能反哺汽車銷售。對于車企而言，存量競爭時(shí)代，專注于自身擅長領(lǐng)域更重要，把非核心業(yè)務(wù)交給更擅長的供應(yīng)鏈去解決，更有利于輕松上陣。那些既要也要還要的品牌，最終被市場淘汰，才更有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更有利于提升市場效率。

想當(dāng)年，合資品牌更換個(gè)機(jī)油機(jī)濾需要幾百上千塊，而眼下貓虎狗把工時(shí)費(fèi)降低到不到100元，機(jī)油機(jī)濾可在電商平臺自選。雖然對獨(dú)立維修企業(yè)而言，這是赤裸裸的惡性競爭，但不邁出這一步，平臺就難以通過線下訂單反向推動供應(yīng)鏈的國產(chǎn)化，消費(fèi)者就還得為相同質(zhì)量的零部件支付更多品牌溢價(jià)。汽車售后服務(wù)市場的個(gè)體利益與產(chǎn)業(yè)利益并不一致，這種現(xiàn)象如何破解，不是某個(gè)車企、某個(gè)平臺需要考慮的問題，市場監(jiān)管部門、產(chǎn)業(yè)監(jiān)管部門更需要考慮這些公平分配的問題。

中國有12萬個(gè)社區(qū)，每個(gè)社區(qū)都應(yīng)該有自己的汽車維修保養(yǎng)門店。目前貓虎狗三家的連鎖門店數(shù)量總和也不足1萬家，而全國修車店總量超過12萬家。如何市場化完成這些門店的連鎖化經(jīng)營，沒有整車企業(yè)的支持，僅僅靠互聯(lián)網(wǎng)大廠和資本在背后燒錢，效率極低。比亞迪愿意率先邁出這一步，對于存量競爭提質(zhì)增效非常關(guān)鍵。

7月29日，長安汽車正式成為央企一員。此前長安與海爾達(dá)成合作中，也明確要推動人車家生態(tài)建設(shè)，海爾并購的汽車之家也面臨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。作為承擔(dān)國家戰(zhàn)略任務(wù)的汽車央企，抓住社區(qū)這個(gè)關(guān)鍵場景，對于汽車營銷創(chuàng)新至關(guān)重要。目前，各地都在推動“美好社區(qū)”建設(shè)，央國企大型民企參與“美好社區(qū)”建設(shè)將是主旋律。汽車售后服務(wù)成為“美好社區(qū)”建設(shè)的主力軍有無限想象空間。長安汽車、比亞迪們，能否搭上“美好社區(qū)”建設(shè)這列快車，推動汽車售后服務(wù)創(chuàng)新，融入城市和車市的存量提質(zhì)這盤大棋局，讓我們拭目以待。