●作者｜碣石

●編輯｜王富有

選擇了順豐上門(mén)取件，結(jié)果快遞員遲遲不來(lái)，在家等到生氣也不敢出門(mén)，如今，一些消費(fèi)者用順豐寄送快遞時(shí)經(jīng)常遇到這種情況。

被快遞員要求更改時(shí)間，有的將時(shí)間向后推遲，有的將提前上門(mén)取件，本該享受服務(wù)的消費(fèi)者，遭遇到順豐快遞員的硬控。

同時(shí)，在等待收件的過(guò)程中，被順豐服務(wù)的消費(fèi)者，同樣可能被安排得明明白白，遲到、早來(lái)、爽約等意外事件，讓原本美好的收發(fā)快遞，逐漸變得沒(méi)好了。

眾多順豐快遞員，之所以時(shí)間總不湊巧，似乎源于其在工作過(guò)程中，更希望能夠順路取件，預(yù)約時(shí)間與工作流程相沖突，以及系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間的不合理。

而之所以會(huì)產(chǎn)生這種情況，似乎因?yàn)轫権S在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，既像要保持自己的高端人設(shè)，又不愿為此提高人力成本。因此將壓力傳導(dǎo)至基層，讓消費(fèi)者、快遞員互相傷害。

但是，這種看似聰明的做法，只能讓消費(fèi)者漸漸醒悟，破除品牌長(zhǎng)久建立起來(lái)的濾鏡。畢竟，那些逐漸失去的好評(píng)，再想奪回又談何容易？

等不到的快遞員

618結(jié)束了，但參與購(gòu)物節(jié)的各方人馬，似乎依舊很忙。

這其中，商家忙著打包商品，快遞員忙著攬件寄送，消費(fèi)者則忙著收貨；當(dāng)然，也有可能忙著退貨。

在寄送退貨商品的過(guò)程中，一部分消費(fèi)者為了速度更快、服務(wù)更好，很可能選擇順豐進(jìn)行上門(mén)取件。

但是，當(dāng)他們將寄送商品打包，并在網(wǎng)上預(yù)約好時(shí)間后，卻可能發(fā)現(xiàn)自己等待的快遞員，將約定的時(shí)間延后了。

連續(xù)加班兩周的小葉，終于熬到了休息的日子。早已做好安排的她，打算穿上新買(mǎi)的裙子，按照預(yù)約掛號(hào)的時(shí)間，先去醫(yī)院看一看牙齒，再?gòu)尼t(yī)院附近吃個(gè)午飯，最后回家睡到地老天荒，度過(guò)一個(gè)美好的周末。

等到快要出門(mén)的時(shí)候，小葉發(fā)現(xiàn)新買(mǎi)的那條裙子，腋窩處居然開(kāi)了線；于是，她在換上一件新外套的同時(shí)，拿出手機(jī)拍照發(fā)給了客服，客服經(jīng)過(guò)一番確認(rèn)后，同意給小葉進(jìn)行退貨。

為了讓殘次裙子盡早發(fā)出，小葉選擇了價(jià)格更貴、但時(shí)間更快的順豐，一小時(shí)內(nèi)便可上門(mén)取件，不會(huì)耽誤她后續(xù)的行程安排。

在順豐下單預(yù)約取件后，小葉在家里焦急地等待，大概過(guò)了40分鐘，順豐快遞員打來(lái)了電話，告知她附近的三個(gè)快遞員，都不能立刻前來(lái)取件，大概要三個(gè)小時(shí)后才行。

順豐突如其來(lái)的爽約，讓小葉一下子措手不及，停止寄件、再約時(shí)間的話，自己已經(jīng)浪費(fèi)了40分鐘；選擇繼續(xù)等待的話，整個(gè)上午的看牙、吃飯安排，又全都被順豐搞亂了。

姍姍來(lái)遲的順豐快遞員，打亂了小葉的周末安排；還有些快遞員選擇早到，同樣打擾到了小葉的美夢(mèng)。

有著熬夜習(xí)慣的小葉，某次歇班寄快遞的時(shí)候，將取件時(shí)間選在了中午；然后，歇班的前一天晚上，小葉一個(gè)人開(kāi)啟追劇模式，直到天都快亮了，才遲遲進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。

結(jié)果，剛剛?cè)胨痪玫男∪~，早上八點(diǎn)多的時(shí)候，就聽(tīng)到了哐哐的敲門(mén)聲，被吵醒的她忍住怒氣開(kāi)門(mén)，才發(fā)現(xiàn)是順豐快遞員，來(lái)她家上門(mén)取件了。

小葉對(duì)此吐槽道：“我在順豐小程序上，特意把上門(mén)取件的預(yù)約時(shí)間，選在了中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，就是為了上午能睡個(gè)好覺(jué)，結(jié)果中途還是被人吵醒，這下直接不用睡了?！?/p>

可以看出，在順豐預(yù)約取件時(shí)間后，很多網(wǎng)友的內(nèi)心活動(dòng)，與剛談戀愛(ài)的懷春少女，等待男朋友時(shí)的心情一樣，既怕他不來(lái)，又怕他亂來(lái)。

另一邊，在等待收件的過(guò)程中，一些順豐快遞員的操作，同樣容易讓網(wǎng)友們抓狂。

網(wǎng)友小郝告訴我們：“順豐快遞員每次送快遞，都是早上八九點(diǎn)聯(lián)系我，但有時(shí)又不是立馬送過(guò)來(lái)，有時(shí)8點(diǎn)打電話10點(diǎn)過(guò)來(lái)，或者下午1點(diǎn)打電話5點(diǎn)送過(guò)來(lái)，我接電話時(shí)一般家里有人，但是誰(shuí)也不可能一直在家等著，有時(shí)快遞送過(guò)來(lái)的時(shí)候，家里可能早就沒(méi)人了?！?/p>

這樣看來(lái)，不論是等待寄件還是收件，順豐快遞員都可能變身渣男，不按照約定時(shí)間與你會(huì)面；對(duì)于一部分網(wǎng)友來(lái)說(shuō)，在家中等著順豐快遞員，就像是在機(jī)場(chǎng)等一艘船。

人跑哪去了？

順豐快遞員，為何總是在收發(fā)貨的過(guò)程中，與約好時(shí)間的網(wǎng)友失之交臂？

對(duì)此，一些快遞員化身《甄嬛傳》中的宜修，面對(duì)著客戶(hù)們的種種指責(zé)，高呼道：“你以為臣妾不想嗎？臣妾實(shí)在做不到??！”

如果這時(shí)你突發(fā)好奇心，對(duì)著快遞員“拷問(wèn)”一番，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的難言之隱，主要來(lái)自三個(gè)方面：

首先，也是最根本的原因，是快遞員工作過(guò)程中，更希望能夠順路取件。

順豐快遞員小周說(shuō)：“我一個(gè)人負(fù)責(zé)三個(gè)小區(qū)，對(duì)于預(yù)約上門(mén)取件的時(shí)間，我一般都不會(huì)聯(lián)系客戶(hù)修改；只有忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，害怕取件時(shí)間超時(shí)，才有可能聯(lián)系客戶(hù)修改。因?yàn)槲覀児ぷ鲿r(shí)，都是一邊送件、一邊取件，因此得合理安排時(shí)間，保證派件在時(shí)效內(nèi)，收件也能發(fā)出去。公司對(duì)這個(gè)指標(biāo)也有考核，不達(dá)標(biāo)的話會(huì)影響后續(xù)發(fā)展，以及獎(jiǎng)金什么的。”

負(fù)責(zé)幾個(gè)小區(qū)的快遞員，收發(fā)件可以根據(jù)客戶(hù)需求，在同一區(qū)域內(nèi)頻繁走位；有些快遞員負(fù)責(zé)區(qū)域很大，按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間上門(mén)，實(shí)在有些難為人了。

比如，新疆的順豐快遞員阿亮，一個(gè)人要負(fù)責(zé)四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每天跑一圈送貨要200公里，幾乎沒(méi)有辦法走回頭路，因?yàn)闀r(shí)間上根本來(lái)不及，所以每次取件、送貨之前，阿亮必須提前聯(lián)系客戶(hù)，確保客戶(hù)家中有人，不然就會(huì)白跑一趟，只能改天再來(lái)了。

其次，是網(wǎng)友預(yù)約的取件時(shí)間，與快遞員工作流程相沖突。

順豐快遞員小安負(fù)責(zé)的片區(qū)，是每天下午一點(diǎn)來(lái)車(chē)卸貨，他把快遞裝進(jìn)自己的小車(chē)后，再送到自己片區(qū)的客戶(hù)那兒。

他說(shuō)：“順豐派件有時(shí)效，超時(shí)也會(huì)扣錢(qián)，所以收件的時(shí)間有時(shí)會(huì)調(diào)整。如果用戶(hù)選擇一點(diǎn)多鐘上門(mén)取件，那我肯定是來(lái)不及過(guò)去的。并且一大片區(qū)域就一個(gè)人，有的用戶(hù)選擇一小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件，可能當(dāng)時(shí)我正在另一個(gè)地方，也不可能飛過(guò)去嘛?！?/p>

最后，是順豐系統(tǒng)設(shè)置的不合理，導(dǎo)致用戶(hù)預(yù)約了一個(gè)寂寞。

網(wǎng)友小文有次用順豐寄送生鮮，她看到最晚的取件時(shí)間，可以選擇到晚上十點(diǎn)鐘，于是心中合計(jì)了一下，選擇了晚上七點(diǎn)半到八點(diǎn)半上門(mén)。

不一會(huì)兒的功夫，順豐快遞員打來(lái)電話，告訴小文沒(méi)辦法上門(mén)取件，因?yàn)樗麄兺砩习它c(diǎn)半發(fā)車(chē)，而她家離得太遠(yuǎn)來(lái)不及。

面對(duì)著這種尷尬局面，小文發(fā)出了靈魂疑問(wèn)：“既然晚上八點(diǎn)半發(fā)車(chē)，為何平臺(tái)顯示最晚十點(diǎn)，還可以上門(mén)取件呢？”

對(duì)此，順豐快遞員小周解釋道：“遇到這種情況，說(shuō)明取件是可以取的，但是車(chē)沒(méi)有了發(fā)不了貨，取了件也是明天寄送，文件之類(lèi)的可以讓快遞員來(lái)取，但是生鮮之類(lèi)的基本上不行，因?yàn)槲覀儧](méi)有地方冷藏。”

順豐還有優(yōu)勢(shì)嗎？

其實(shí)，預(yù)約上門(mén)取件時(shí)間發(fā)生調(diào)整，并非順豐身上獨(dú)有的問(wèn)題?？爝f行業(yè)中各個(gè)玩家，幾乎都有類(lèi)似的情況發(fā)生。

在黑貓投訴，以及小紅書(shū)、抖音等平臺(tái)會(huì)發(fā)現(xiàn)，申通、圓通、韻達(dá)、極兔等快遞公司，快遞員在取件、派件過(guò)程中，都可能發(fā)生快遞員上門(mén)時(shí)間，與用戶(hù)選擇不匹配的問(wèn)題。

但是，為何用戶(hù)在順豐遭遇這種事兒，往往會(huì)變得火氣更大，甚至去下場(chǎng)維權(quán)呢？最根本的原因，似乎在于順豐的價(jià)格更高。

我們?cè)O(shè)定相同的寄件、收件地址，分別選擇申通、極兔、順豐進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)普通的寄件服務(wù)，三者價(jià)格分別為11元、12元、18元；如果選擇順豐特快，價(jià)格更是達(dá)到了23元，幾乎比其他家高出一倍。

寄送同樣一件快遞，為何順豐價(jià)格最高？這其中，除了速度上的優(yōu)勢(shì)之外，順豐上門(mén)取件時(shí)間范圍更長(zhǎng)，可選擇時(shí)間更加具體，以及最快可以一小時(shí)內(nèi)上門(mén)，似乎都是其區(qū)別其他家的優(yōu)勢(shì)。

不過(guò)，這種看似貼心的設(shè)置，卻在具體執(zhí)行過(guò)程中，讓用戶(hù)、快遞員苦不堪言，前文提到的種種案例，不僅讓用戶(hù)覺(jué)得吃了大虧，也同樣讓快遞員疲于奔命，兩者很可能彼此心生嫌隙。

對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)，這種將壓力傳導(dǎo)給底層的做法，雖然容易影響到自身口碑，但卻是面對(duì)快遞同行競(jìng)爭(zhēng)，不得不采取的策略之一。

自從今年3月份以來(lái)，順豐快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)增長(zhǎng)，其中3月增幅25.36%，4月增幅29.99%，5月增幅31.76%，在快遞行業(yè)中一騎絕塵。

但是，作為業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的代價(jià)，順豐的凈利潤(rùn)率也在下降。財(cái)報(bào)顯示：2025年一季度，順豐實(shí)現(xiàn)營(yíng)收698.5億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)22.34億元，凈利潤(rùn)率為3.20%。

另一邊，從順豐2024年各季度財(cái)報(bào)可以看出，自2024年二季度至年底，其凈利潤(rùn)率分別為3.60%、3.40%、3.58%，均高于2025年一季度的凈利潤(rùn)率。

而之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，似乎與快遞行業(yè)越發(fā)內(nèi)卷，各家都在為了業(yè)務(wù)壓價(jià)，有著密不可分的關(guān)系。

這樣看來(lái)，長(zhǎng)期把持高端市場(chǎng)的順豐，此時(shí)面臨著一個(gè)難題：究竟該犧牲此前的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，降低成本換取更多業(yè)務(wù)量？還是堅(jiān)持立住自己的高端人設(shè)，在行業(yè)內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)保證差異化？

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題該如何解答，順豐的選擇似乎是兩個(gè)都要。一方面，它在競(jìng)爭(zhēng)中打出夜送、閃送等服務(wù)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立高端形象；另一方面，它又不想支出太多人力成本，保證自己在成本上具有優(yōu)勢(shì)。

可是，這種將壓力傳導(dǎo)至基層的做法，雖然短期內(nèi)可以保證業(yè)績(jī)，但長(zhǎng)期看不僅會(huì)動(dòng)搖品牌口碑，也會(huì)對(duì)其發(fā)展產(chǎn)生影響。

到那時(shí)，順豐曾經(jīng)立住的高端人設(shè)，也許就會(huì)通過(guò)基層快遞員們，一次又一次地修改上門(mén)時(shí)間，而逐漸走向崩塌。