近日，北京市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)正式修訂并發(fā)布了新版《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，該標(biāo)準(zhǔn)將于 2025 年 10 月 1 日起正式實(shí)施。相比于2010年版標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)在優(yōu)化分級(jí)模式、創(chuàng)新自由搭配、突出效果導(dǎo)向、鼓勵(lì)智慧發(fā)展等方面實(shí)現(xiàn)綜合提升。

新版標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了“剛性指標(biāo) + 柔性指標(biāo)”的雙層結(jié)構(gòu)。剛性指標(biāo)作為物業(yè)服務(wù)的“必答題”，不設(shè)等級(jí)劃分，涵蓋法律法規(guī)、強(qiáng)制性規(guī)范的要求，如消防安全、信息公示等，確保物業(yè)服務(wù)的基本底線。柔性指標(biāo)則根據(jù)服務(wù)頻次、時(shí)限等差異，劃分為三個(gè)服務(wù)等級(jí)，從低到高依次為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，為業(yè)主提供了更多選擇空間，滿足不同小區(qū)和業(yè)主的實(shí)際需求。

標(biāo)準(zhǔn)賦予業(yè)主更大的選擇權(quán)，業(yè)主可以根據(jù)房屋狀況、設(shè)施設(shè)備、綠化規(guī)模、居住人群等實(shí)際情況，以及自身的需求與偏好，對(duì)各項(xiàng)柔性服務(wù)等級(jí)分別選擇。這種“菜單式”服務(wù)模式能夠更好地匹配業(yè)主需求，將有限的物業(yè)服務(wù)費(fèi)更高效地投入到業(yè)主最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目上，同時(shí)提升了業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中的話語(yǔ)權(quán)和參與度，真正反映小區(qū)業(yè)主的集體意志。

在服務(wù)量化方面，新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、頻次等進(jìn)行了詳細(xì)描述，實(shí)現(xiàn)了可量化考核，確保服務(wù)過程可追溯。例如，在保潔服務(wù)中，不僅明確了公區(qū)地面清掃清拖的頻次，還增加了樓內(nèi)地面潔凈，無(wú)污漬、水漬、積塵、雜物等針對(duì)清掃清拖效果的指標(biāo)要求，讓業(yè)主能夠直觀感受到服務(wù)效果，便于日常監(jiān)督。

此外，新版標(biāo)準(zhǔn)首次提出了風(fēng)險(xiǎn)管控和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)要求。物業(yè)服務(wù)人需建立風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，定期巡視巡查物業(yè)管理區(qū)域，對(duì)違法違規(guī)行為履行勸阻、制止、報(bào)告職責(zé)。對(duì)于突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)人要事前充分防范、事中迅速應(yīng)急、事后總結(jié)評(píng)估，不斷提升應(yīng)急處置能力。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)還鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)人積極開展物業(yè)服務(wù)智能化及信息技術(shù)的研發(fā)、應(yīng)用及推廣，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效，適應(yīng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求。

例如，在投訴處理方面，物業(yè)服務(wù)人接到客戶投訴后，應(yīng)在 4 小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況。責(zé)任性投訴需及時(shí)整改并制定預(yù)防糾正措施，非責(zé)任性投訴則需在職責(zé)范圍內(nèi)提供必要協(xié)助。投訴處理反饋及時(shí)率也被分為三級(jí)：≥80% 為一級(jí)，≥90% 為二級(jí)，≥95% 為三級(jí)。報(bào)修響應(yīng)及反饋時(shí)限同樣分級(jí)，急修需在 15 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，其他報(bào)修按約定時(shí)間到達(dá)，時(shí)限≤4 小時(shí)為一級(jí)，≤2 小時(shí)為二級(jí)，≤1 小時(shí)為三級(jí)。保潔服務(wù)中，樓內(nèi)公共部位的清掃頻次也根據(jù)等級(jí)劃分：每周≥1 次為一級(jí)，每周≥2 次為二級(jí)，每天≥1 次為三級(jí)。物業(yè)還應(yīng)定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，每年組織數(shù)量≥4 次才可達(dá)到最高等級(jí)。

新版標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，為居民創(chuàng)造更加舒適、安全、便利的居住環(huán)境。