說起服務(wù)零售，線上線下早以不能割裂來看，美團(tuán)這類互聯(lián)網(wǎng)平臺和線下廣闊豐富的服務(wù)生態(tài)構(gòu)成整個服務(wù)零售行業(yè)，而這正在成為消費者剛需的規(guī)?；滤{(lán)海。

何為服務(wù)零售？最近，美團(tuán)在其召開的服務(wù)零售大會上，對服務(wù)零售做了解釋。

服務(wù)零售的概念分為廣義和狹義。國家統(tǒng)計局2023年開始披露增速的官方定義是廣義的，包含洗車、運動、足療、美甲，也包含餐飲。美團(tuán)提到的服務(wù)零售，不包含酒旅、餐飲和醫(yī)療、其他尚未被標(biāo)準(zhǔn)化的個性化服務(wù)消費需求都是服務(wù)零售范圍，從這個定義不難看出服務(wù)零售的廣闊空間，這個行業(yè)幾乎涵蓋生活的方方面面。

還有一組數(shù)字值得我們關(guān)注，據(jù)美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示2024年這個市場有7萬億規(guī)模，但是線上化率僅9%。而且整個行業(yè)的規(guī)?；碳覕?shù)量非常少，很多仍然是中小商戶。這是一個移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如此低的線上化率也恰恰意味著該賽道水大魚大，頭部格局尚未成型，市場上還有大量機會。

為什么服務(wù)業(yè)線上化率如此之低呢？服務(wù)業(yè)規(guī)?；?、連鎖化程度低有這個行業(yè)的固有特點，那就是把人和服務(wù)線上化、標(biāo)準(zhǔn)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)難于把貨架和商品規(guī)?；捅热缯f讓700萬足療技師中的每一位都能精準(zhǔn)找到穴位的難度，比讓700萬個商品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的難度高很多。這也就說明，未來，誰能夠把標(biāo)準(zhǔn)化線上化做好，誰的店開的就快，誰的效率就高，誰的體驗就好，誰的生意就越大。

美團(tuán)這些互聯(lián)網(wǎng)平臺的線上化手段，又是實現(xiàn)開拓這7萬億市場的呢？

體驗前“搜一下”

誰在滿足顧客新需求

現(xiàn)階段，大多消費者進(jìn)店消費前都會習(xí)慣性打開美團(tuán)、大眾點評等APP搜索自己想去的服務(wù)項目，搜索美甲、按摩、桌球等相關(guān)關(guān)鍵詞，根據(jù)網(wǎng)上的信息展示、用戶評價等相關(guān)指標(biāo)，找到自己的消費門店。

這說明服務(wù)零售這個由互聯(lián)網(wǎng)平臺和線下門店構(gòu)筑的消費場景已經(jīng)成為顧客新需求。一些早期抓住機會的企業(yè)此刻已獲得先期紅利，比如這兩年十分火爆的24小時自助臺球品牌響袋，實現(xiàn)了全自助化體驗?zāi)Ｊ降倪\營模式。與平臺實現(xiàn)了100%門店打通系統(tǒng)直連，桌臺信息同步，庫存共享，用戶可以通過美團(tuán)線上查看球臺空閑情況，下單后一鍵開臺，無縫銜接的消費體驗非常順暢。

在這個過程中，響袋的業(yè)績怎么樣呢？據(jù)響袋品牌負(fù)責(zé)人介紹，在與平臺深度合作的過程中，通過小程序打通+精細(xì)化運營兩個關(guān)鍵動作，反哺流量智能降本，借助平臺流量實現(xiàn)線上月交易突破千萬，環(huán)比增長70%的成績，打造出了臺球行業(yè)標(biāo)桿案例。

不僅是這種新的服務(wù)業(yè)態(tài)在線上化過程中獲得良好發(fā)展，此前已經(jīng)非常成熟的服務(wù)行業(yè)也在通過擁抱互聯(lián)網(wǎng)平臺煥發(fā)新生機。比如大眾熟悉的KTV行業(yè)，星聚會的發(fā)展可以用創(chuàng)新來解讀。在滿足用戶需求方面，從線下音樂社交空間出發(fā)，結(jié)合線上互聯(lián)網(wǎng)思維，成功打通線下下午茶，商務(wù)聚會，劇本殺等整個一體的模式，滿足用戶更多元豐富體驗。

線上化也是深入供應(yīng)鏈改造的一個前提，星聚會通過小程序打通、CRM系統(tǒng)、區(qū)域總經(jīng)理直播、美團(tuán)AI直播、線上跨界營銷活動多種結(jié)合在一起綜合運營，打造了一套新的服務(wù)體系。

比如讓用戶很頭疼的訂房問題，顧客到美團(tuán)預(yù)訂的情況之下，可以直接連接到小程序，第一，如果門店有房，就會自動接單掛到指定包廂上，客戶來了，可以直接開臺；第二，降低到店無房風(fēng)險，避免同一個房間賣給多渠道顧客。因為美團(tuán)直連系統(tǒng)可以自動分配包廂，不需要人為排房，減少錯誤率及顧客在前臺等待時間。這就確實從供應(yīng)鏈的深處改革，提升了消費者體驗。

所以，我們不難看出，線上化解決了行業(yè)和消費者痛點，服務(wù)零售行業(yè)也必將獲得高速增長。

美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，過去10年，每年新增長就業(yè)741萬人，2024年調(diào)研統(tǒng)計，按摩足療行業(yè)手藝人700萬，發(fā)型師400萬，美甲師240萬，是一個遼闊的容納就業(yè)的市場。以消費者需求出發(fā)，精準(zhǔn)提供服務(wù)門店和各類手藝人服務(wù)者。

以美甲為例說明，消費者會根據(jù)門店評分、實際評價、到店距離、美甲師從業(yè)年限等信息評估選擇，而這些信息通過線上化在美團(tuán)平臺上都能看到。這也是美團(tuán)進(jìn)一步強化“手藝人”的一個縮影，說明在美團(tuán)，成千上萬的手藝人獲得創(chuàng)業(yè)就業(yè)機會，并有手藝人檔案形成個人品牌資產(chǎn)。

這種規(guī)?；碳摇⒅行∩虘?、個體手藝人共同構(gòu)成了服務(wù)零售的龐大供給。美團(tuán)一方面為此提供了土壤，另一方面也由此獲得了更多增長可能。

批量復(fù)制系統(tǒng)性方案

下沉市場也有星辰大海

中低線城市未來十年依然是一個巨大的藍(lán)海，有大量的需求等待被挖掘和滿足。比如青島啤酒博物館引入劇本殺，一年創(chuàng)收2億元。新的供給模式層出不窮，比如樓中店，租金成本只有鄰街店的1/2-1/4，至少是便宜一半。以及基本上沒有人工，只有保潔阿姨的自助店、自助棋牌、自助KTV，既當(dāng)手藝人又當(dāng)?shù)觊L的自助店也在加速服務(wù)零售的進(jìn)程。

美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，全國284個中低線城市、近3000個縣城、10億消費人群組成的龐大網(wǎng)絡(luò)，是有錢有閑有消費熱情的小鎮(zhèn)居民，帶動我國服務(wù)零售行業(yè)以年11%的增速高速增長，商家門店數(shù)年新增5%，這意味著中低線城市仍舊是一片需求藍(lán)海，蘊藏海量生意機會。而且，經(jīng)過美團(tuán)線上化的探索，目前正在具備向更多商家和區(qū)域規(guī)模化復(fù)制的可操作性。

美團(tuán)為什么能做到這件事？

一是開發(fā)更多線上化手段。在用戶體驗層面，一方面幫助服務(wù)商戶提供更直觀、更真實的服務(wù)產(chǎn)品信息，提升服務(wù)消費質(zhì)量。平臺匯聚的海量評論也較好地利用信譽機制解決了信任問題，降低了服務(wù)消費者和生產(chǎn)者的錯配。另一方面可以提升服務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)供給，引導(dǎo)服務(wù)供給向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量發(fā)展。

在管理體系線上化方面，以數(shù)據(jù)支持企業(yè)決策，做好規(guī)模化管理。

舉例說明，管理體系的線上化直接關(guān)乎規(guī)模化經(jīng)營。同樣的效率，開一家店可以親力親為，開十家店需要幾個好店長，開100家店就需要一個好的體系，如果開一千家店，需要一個高效率在線化的體系，因為開了幾百家店以后，內(nèi)部所有的管理就開始失真、失靈。

尤其在AI時代，如果沒有數(shù)據(jù)支持決策，無異于盲人摸象，靠經(jīng)驗和體感管理好幾百家門店的時代已經(jīng)過去了，當(dāng)你的競爭對手已經(jīng)實現(xiàn)了按分鐘按小時觀測數(shù)據(jù)調(diào)整的時候，你還按一個月，本個月給他們開會，這是上個時代的事了。

此次大會中，美團(tuán)深耕用戶體驗優(yōu)化和商戶經(jīng)營提效，提供行業(yè)首批AI數(shù)字員工，為服務(wù)零售商家提供從客服、運營、排班、經(jīng)營建議的全面支持。

其中，“客服專員”已在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚等20多個服務(wù)零售行業(yè)中投入使用。美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，已有5萬家教育培訓(xùn)門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升4成以上。以顧家家居為例，2000多個線上美團(tuán)店鋪全天候接入美團(tuán)AI客服專員，留資率提升20%以上。

其它三位AI員工分別為：“生意店長”綜合美團(tuán)大數(shù)據(jù)，圍繞店鋪經(jīng)營現(xiàn)狀、商圈人流等信息，為店鋪提供經(jīng)營診斷和增長機會識別；“運營專員”是線上運營操盤手，既可以用AIGC定制店鋪裝修素材，也能一鍵幫辦運營中的繁瑣重復(fù)事；“排班專員”則是門店24小時“智能調(diào)度官”，幫助門店實現(xiàn)忙時自動響應(yīng)、客戶預(yù)約檔期更改0出錯等服務(wù)。四位AI員工，真正實現(xiàn)為中小商家提供小助手，持續(xù)為行業(yè)創(chuàng)造更多價值。

在規(guī)模化商家尚未下沉之前，美團(tuán)通過平臺線上化、數(shù)字化，為中小商家提供簡單、高效、成本更可控的服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化中小商戶運營能力和競爭力。

由此說明，誰能抓住這一波機遇，就有可能獲得新增長。消費趨勢不可逆轉(zhuǎn)，服務(wù)零售的商家也正在通過擁抱線上化，開拓7萬億藍(lán)海大市場