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財新智庫聯(lián)合中國平安最新發(fā)布了《2025金融消費趨勢洞察研究報告》，在經(jīng)濟增速放緩的當(dāng)下，中國金融消費的格局變了。

當(dāng)“及時行樂”讓位于“保障未來”，95后優(yōu)先規(guī)劃養(yǎng)老，85后聚焦財富增值，75前關(guān)注醫(yī)療健康。金融行業(yè)長期存在的“不可能三角”（收益、安全、流動性難以兼得）正成為用戶焦慮的核心。

這種消費金融內(nèi)核變化，給每一家金融企業(yè)提出新的命題。而中國平安的“三省工程”（省心、省時、省錢）通過“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪驅(qū)動，不僅回應(yīng)了這一趨勢，更試圖為用戶、企業(yè)與社會提供新形勢下“三贏”解決方案。

三大結(jié)構(gòu)性變化沖擊行業(yè)

財新智庫《2025金融消費趨勢洞察研究報告》（以下稱《報告》）調(diào)研結(jié)果顯示，中國消費者對于金融領(lǐng)域的消費正經(jīng)歷三大結(jié)構(gòu)性變化。這些變化也與經(jīng)濟增速放緩，消費降級以及消費未來預(yù)期等消費者感受正相關(guān)。

財新智庫《2025金融消費趨勢洞察研究報告》

第一項結(jié)構(gòu)性變化是公眾的金融需求從“單一理財”發(fā)展到“全生命周期管理”。

中國金融消費主力主要是31歲-50歲女性。他們的決策邏輯已從個人轉(zhuǎn)向家庭。其中醫(yī)療健康和保險保障類產(chǎn)品需求占比超70%。更為顯現(xiàn)的變化是原本作為個人消費主力軍的95后，對養(yǎng)老的關(guān)注度甚至超過消費娛樂。

而在家庭資產(chǎn)配置中，保險覆蓋率同比提升11%，無保險家庭比例降至10%。這一變化直指中國越來越嚴(yán)重的“老齡化+少子化”社會下的深層矛盾：社保體系持續(xù)承壓，商業(yè)保險亟需補位。中國平安聯(lián)席CEO郭曉濤提出的老齡化速度與收入增速、醫(yī)療支出與實際需求、養(yǎng)老供需失衡這“三個不匹配”正是這一痛點的具象化體現(xiàn)。

老齡化速度與收入增速、醫(yī)療支出與實際需求、養(yǎng)老供需失衡

第二項結(jié)構(gòu)性變化是，用戶行為觀望多購買少的轉(zhuǎn)變。

盡管有對未來對金融消費的渴望，但當(dāng)下的消費者往往會選擇持幣觀望。這背后是中國許多消費者正投出“金融消費體驗不信任案”。

必須看到，盡管對“全生命周期管理”的金融需求旺盛，但用戶實際購買率遠低于消費意愿。95后養(yǎng)老產(chǎn)品意愿度高達50%，但實際持有率僅29%；75前養(yǎng)老需求高達75%，但僅46.4%付諸行動。這背后的致命原因核在于當(dāng)下諸多金融產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重脫節(jié)。86.7%用戶不滿金融產(chǎn)品性能，74.7%認(rèn)為當(dāng)下金融產(chǎn)品的信息不透明。例如，85后對“提前贖回條款苛刻”廣泛抱怨，暴露了傳統(tǒng)金融產(chǎn)品在靈活性的短板。在年輕消費者對消費透明，服務(wù)精準(zhǔn)等要求越來越重視的當(dāng)下，這種脫節(jié)顯然無法獲得消費者認(rèn)可。

企業(yè)為客戶提供全生命周期的金融服務(wù)

第三項結(jié)構(gòu)性變化是“省”正成為金融消費的新貨幣。

伴隨著消費降級和用戶時間精力和消費習(xí)慣的變化，根據(jù)《報告》的披露，用戶對于“三省”的期待已經(jīng)超越了收益本身。所謂“三省”就是“省心”、“省時”和“省錢”。1，關(guān)于省心，約35.1%用戶在金融消費方向首選“實力雄厚的機構(gòu)”，以避免后續(xù)的風(fēng)險和。30%要求流程簡化，避免麻煩。2，關(guān)于省時，49.7%用戶希望機構(gòu)能高效處理，45.1%的用戶希望“一個賬戶覆蓋多服務(wù)”。3，關(guān)于省錢，51.3%用戶關(guān)注“減少不必要支出”，49.5%認(rèn)為“賺錢即省錢”。

其實消費者行為的變化往往是倒逼行業(yè)發(fā)展的良機?！秷蟾妗放兜臄?shù)據(jù)和消費行為變化，不能用好壞來形容，也不能說明中國金融消費要經(jīng)歷什么低谷或逆勢。相反，若能針對性面對中國金融消費行為的變化，對癥下藥，對于市場來說反而孕育潛在的巨大機會，也是企業(yè)提升競爭力的重要時刻。

平安解法：用“一梁四柱”重構(gòu)金融價值鏈

面對《報告》闡述的上述趨勢，觀測領(lǐng)航企業(yè)中國平安的做法，可窺探未來中國金融業(yè)發(fā)展一二。

我們看到，在金融消費新格局下，中國平安以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”為戰(zhàn)略核心，構(gòu)建了“一梁四柱”的落地體系，直擊收益、安全、流動性難以兼得的“不可能三角”痛點。

中國平安以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”為戰(zhàn)略核心

平安落地體系中所謂的“一梁”正打通金融與生活場景。在綜合金融領(lǐng)域，通過“一個客戶、多個賬戶”模式，整合保險、銀行、資管等業(yè)務(wù)，用戶留存率達98%。在醫(yī)療養(yǎng)老領(lǐng)域，平安好醫(yī)生覆蓋4億用戶，居家養(yǎng)老服務(wù)拓展至全國75個城市，形成“醫(yī)、食、住、行”全場景閉環(huán)。平安有諸多覆蓋生活場景的通路產(chǎn)品。比如平安人壽“添平安”系列將保險從“風(fēng)險補償”升級為“全生命周期守護”?！鞍灿凶o”重疾險配套專家診療、康復(fù)服務(wù)，實現(xiàn)“賠付+服務(wù)”雙料保障。

在中國金融業(yè)里一直流行一個說法，中國平安其實是個科技公司。這其實不算個笑話。2024年平安科技專利申請量超5.5萬項，位列全球金融科技榜首。因此平安在落地體系中早就高度重視科技的作用，從“流程優(yōu)化”到“風(fēng)險減量”都在通過科技賦能。因此平安可以實現(xiàn)極速理賠。

在理賠流程方面，平安人壽打造“111極速賠”，免去客戶填寫70多項信息、逐頁上傳材料的繁瑣，閃賠平均理賠只需要8.2分鐘，最短10秒到賬；平安產(chǎn)險研發(fā)全球首個圖像識別車險閃賠系統(tǒng)，實現(xiàn)拍照上傳秒級定損，定損速度提升4000倍；在風(fēng)控環(huán)節(jié)也實現(xiàn)智能化。AI貸款解決方案“行云2.0”可使95%用戶在1.3小時內(nèi)獲貸；2024年平安的反欺詐智能化理賠攔截年減損可達119.4億元。

2024年9月，全球生成AI專利數(shù)量排行榜

面對中國消費者對金融消費產(chǎn)品服務(wù)普遍的吐槽，平安積極推進產(chǎn)品創(chuàng)新。從傳統(tǒng)的“賣條款”發(fā)展到為用戶“賣解決方案”，將產(chǎn)品服務(wù)能力作為回應(yīng)消費者預(yù)期的關(guān)鍵。平安就為貼近用戶習(xí)慣出巨大努力。比如車險方面，平安就推出了“透明車間+修車質(zhì)保”，實時追蹤維修進度，減少不必要的溝通成本。

對于消費者收益需求，平安的“盛世優(yōu)享”分紅型養(yǎng)老金疊加稅收優(yōu)惠（最高年節(jié)稅5400元），兼具政策紅利與長期收益。平安的e生?！ぐ偃f醫(yī)療險允許全家共享免賠額，院外藥品覆蓋不限清單，降低家庭醫(yī)療支出。

平安的e生?！ぐ偃f醫(yī)療險降低家庭醫(yī)療支出

消費者的另一個痛點是，買產(chǎn)品時積極，但真要服務(wù)時，機構(gòu)往往只是被動響應(yīng)。平安正建構(gòu)“主動守護”的服務(wù)模型。以平安家庭醫(yī)生為例，已經(jīng)實現(xiàn)7×24小時在線問診。2024年累計服務(wù)1646萬次，節(jié)省用戶醫(yī)療支出3.5億元。

平安在急難救援方面做到全球覆蓋。與60萬+機構(gòu)合作，覆蓋233個國家，即使在美國，車禍案例也可實現(xiàn)“醫(yī)療送返+簽證補辦”全流程支援。

“平安模式”的順應(yīng)之道

《報告》所揭示的金融消費趨勢并非突然而然，消費行為和渴望的變化要求中國金融業(yè)的競爭從追求“產(chǎn)品收益率”轉(zhuǎn)向“用戶體驗凈值”。而平安模式恰好在趨勢判斷、價值觀念和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計上高度契合了這一趨勢。

平安的實力與表現(xiàn)也匹配這一金融業(yè)競爭的新格局。

平安為客戶全力護航

2024年財報顯示，平安壽險新業(yè)務(wù)價值增長28.8%，產(chǎn)險保費收入3218億元。醫(yī)療養(yǎng)老業(yè)務(wù)反哺金融主業(yè)——超2100萬壽險客戶使用健康服務(wù)，新客戶轉(zhuǎn)化率79%。平安的生態(tài)協(xié)同策略降低了獲客成本，提升了用戶LTV（生命周期價值）。

通過居家養(yǎng)老“三位一體”管家（智能管家、生活管家、醫(yī)生管家），平安將非標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，解決了“養(yǎng)老靠情分”的痛點。截至2024年，其服務(wù)已覆蓋16萬家庭，成為社保體系外的“穩(wěn)定器”。

當(dāng)然更為重要的是，平安意識到金融的未來是“服務(wù)即產(chǎn)品”。破解“不可能三角”的關(guān)鍵就是回歸用戶本質(zhì)。通過綜合金融配置平衡風(fēng)險與回報；以科技風(fēng)控和全流程服務(wù)降低不確定性；智能化提升資金使用效率。平安模式的根基還是做“好產(chǎn)品”。

平安模式的根基是做“好產(chǎn)品”

當(dāng)95后紛紛規(guī)劃養(yǎng)老，當(dāng)家庭需求倒逼服務(wù)升級，中國平安的“三省”不僅是一套方法論，更是一種以用戶為核心的價值觀的真實落地。讓金融從冰冷的數(shù)字，變成有溫度的用戶生活支撐。

“最好的服務(wù)就是悄悄解決客戶的難題。”在對抗時代不確定性時，或許這才是金融業(yè)安身立命的最大確定性。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

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