近期，作者在使用招商銀行 APP 時(shí)，發(fā)現(xiàn)其 “他行卡轉(zhuǎn)入” 功能的入口設(shè)計(jì)極為便捷，由此展開(kāi)了對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)中人工智能與人工服務(wù)、用戶體驗(yàn)優(yōu)化等方面的深入探討，強(qiáng)調(diào)了以客戶為中心的設(shè)計(jì)理念及在存量競(jìng)爭(zhēng)階段便捷操作的重要性。

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最近高考成績(jī)出分了，不少人都在討論報(bào)考學(xué)校和專業(yè)。

有一類話題，是關(guān)于怎么選擇未來(lái)不容易被AI（人工智能）取代的專業(yè)。

關(guān)注的人不少，討論也很熱烈。

我看了，卻感覺(jué)有點(diǎn)好笑。

嗯，這種感覺(jué)，就類似于第一次工業(yè)革命的時(shí)候，聽(tīng)到兩個(gè)小孩在討論：自己未來(lái)該選擇做礦工還是紡織工，才不會(huì)被蒸汽機(jī)所取代？

實(shí)際上，最后他們可能成了蒸汽火車的司機(jī)，或是蒸汽輪船的水手也說(shuō)不定。

新的工具，總是帶來(lái)新的市場(chǎng)、新的機(jī)會(huì)。

并不是簡(jiǎn)單的替代關(guān)系。

我們能做的，就是把工具能干好的事情交給工具，專注在人能干好的事情上：讓工具做好流程和效率的“智能”，讓人類做好懂人性、有溫度的“人工”。

擇業(yè)如此，做銀行的零售業(yè)務(wù)也是如此。

這是我理解的“人工智能”。

01

自從換了華為的PuraX，發(fā)現(xiàn)很多APP都還在適配純血鴻蒙的過(guò)程中，體驗(yàn)一言難盡。所以除了剛需之外，很多APP就不怎么用了。

這兩天打開(kāi)招商銀行APP，首頁(yè)赫然看到“他行卡轉(zhuǎn)入”的入口（當(dāng)然也可能之前就有，只是我沒(méi)留意到）。

心里忽然升起一種表?yè)P(yáng)招行APP產(chǎn)品經(jīng)理的沖動(dòng)：很有業(yè)務(wù)感覺(jué)，該加雞腿。

招商銀行APP首頁(yè)

都知道基于貨基或活期理財(cái)?shù)摹皩殞氼悺碑a(chǎn)品，是互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)牡谝徊健?/p>

支付寶的余額寶，招行的朝朝寶就是其中的典型。

客戶購(gòu)買這類產(chǎn)品后，會(huì)逐漸建立數(shù)錢心智，并提高入金的金額和訪問(wèn)頻次，進(jìn)而為后續(xù)的品類進(jìn)階或交叉購(gòu)買奠定基礎(chǔ)（下面就放一張用過(guò)的圖，供參考）。

道是無(wú)：《銀行，財(cái)富管理業(yè)務(wù)過(guò)冬的正確姿勢(shì)》

更重要的是，現(xiàn)在是存量競(jìng)爭(zhēng)階段，本行新增一筆的“新客新資金”，往往就意味著他行損失一筆“老客老資金”。

在這種情況下，線下隊(duì)伍營(yíng)銷客戶完畢，介紹完產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶操作時(shí)，客戶只需要兩步操作，就能直達(dá)他行卡綁定和轉(zhuǎn)入朝朝寶頁(yè)面（打開(kāi)招行APP、點(diǎn)擊轉(zhuǎn)入按鈕）。

招商銀行APP：首頁(yè)點(diǎn)擊“他行卡轉(zhuǎn)入”后的承接頁(yè)

這種體驗(yàn)，就是真正的“以客戶為中心”和“以客戶經(jīng)理為中心”：客戶經(jīng)理完成上半程的介紹，客戶順利完成下半程的操作。

道是無(wú)公眾號(hào)的用戶里，有不少銀行同業(yè)的朋友，你可以打開(kāi)自家的APP，看看需要幾步操作。

更重要的是，招行的入口是“資金”的視角，是站在客戶的立場(chǎng)設(shè)計(jì)，客戶只需要關(guān)注錢本身。

其他銀行的入口，一般是放在“寶寶類”產(chǎn)品的主頁(yè)里，有一個(gè)“他行卡轉(zhuǎn)入”的按鈕——這是“業(yè)務(wù)”的視角，是站在銀行的立場(chǎng)設(shè)計(jì)，客戶需要先了解并找到業(yè)務(wù)，才能操作資金。

你品一品，其中的差別是非常大的。

02

看完上面這個(gè)例子，你可能會(huì)問(wèn)，這跟AI有什么關(guān)系。

還真有關(guān)系。

銀行花在AI上的研發(fā)費(fèi)用，大概率投在客戶投資偏好分析、產(chǎn)品的篩選和推薦上。

總之，既能節(jié)省XX人日的開(kāi)發(fā)投入，又能提高XX個(gè)百分點(diǎn)的客戶轉(zhuǎn)化率，還能升級(jí)理財(cái)業(yè)務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平——至于實(shí)際結(jié)果是否如此我不確定，但起碼立項(xiàng)報(bào)告是這么寫(xiě)的。

最后，往往是所有人都贏了，只有客戶和客戶經(jīng)理輸了。

銀行的零售業(yè)務(wù)，是發(fā)生在兩個(gè)真實(shí)的人類之間，而不是人和機(jī)器之間，更不是機(jī)器和機(jī)器之間。

客戶經(jīng)理在上半程的營(yíng)銷動(dòng)作，甚至僅僅是情緒價(jià)值的提供，往往是決定性的因素。

它不那么“智能”，卻非?！叭斯ぁ薄?/p>

情緒到位了，打開(kāi)APP點(diǎn)一下，錢也立刻到位，這就是人性對(duì)便捷性的要求。

人的天性很懶，但力量很強(qiáng)大。

做業(yè)務(wù)，千萬(wàn)不要逆人性而為。

03

甚至，還能進(jìn)一步放大這個(gè)功能。

把“他行卡轉(zhuǎn)入”放到頁(yè)面頂部的金剛位，現(xiàn)在“朝朝寶”的位置，就在“借錢”圖標(biāo)的前面。

作為頂級(jí)業(yè)務(wù)入口存在。

甚至連產(chǎn)品邏輯我都想好了（非常自洽），四個(gè)圖標(biāo)分別方便客戶做四個(gè)跟錢有關(guān)的重要操作：把錢轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)、跟銀行借錢、把錢轉(zhuǎn)出去、查看轉(zhuǎn)錢的賬戶。

招商銀行APP首頁(yè)

因?yàn)檎行械漠a(chǎn)品、服務(wù)和權(quán)益體系已經(jīng)足夠豐富，加上客戶經(jīng)理的線下?tīng)I(yíng)銷，很多時(shí)候客戶需要的只是一個(gè)便捷的轉(zhuǎn)入路徑而已。

如果我是招行APP的負(fù)責(zé)人，我就這么干。

并且，別的銀行就算照著抄都沒(méi)用。

因?yàn)槟隳艹?yè)面設(shè)計(jì)、抄入口，卻抄不來(lái)品牌、口碑和背后的產(chǎn)品服務(wù)體系。

寫(xiě)到這里，本文就快結(jié)束了。

我想了想，這篇文章這么寫(xiě)，是有一定風(fēng)險(xiǎn)的。

萬(wàn)一招行APP的產(chǎn)品經(jīng)理跳出來(lái)，說(shuō)，“你說(shuō)的都不對(duì)，我根本不是這么想的”，那我就有點(diǎn)尷尬了。

之前在支付寶的時(shí)候，就看過(guò)不少外面的文章分析我做的產(chǎn)品，圖文并茂，萬(wàn)字長(zhǎng)文那種。

同事轉(zhuǎn)給我看，我感到非常慚愧：要么當(dāng)時(shí)根本沒(méi)想那么深，要么是因?yàn)椴坏靡巡拍敲醋觥傊?，文章里的有些?nèi)容，我在項(xiàng)目總結(jié)和晉升報(bào)告的自吹自擂里都不敢那么寫(xiě)。

不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，即便是這種尷尬，還在我能承受的范圍之內(nèi)，畢竟隨著年紀(jì)漸長(zhǎng)，我的臉皮也愈發(fā)厚了起來(lái)。

更何況，做業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)邏輯是根本：大平臺(tái)可以成就一款成功的產(chǎn)品，而一旦你有了經(jīng)營(yíng)邏輯，就有更大的概率讓這款產(chǎn)品出自你的手中。

至于某一次判斷是對(duì)還是錯(cuò)，也就沒(méi)有那么重要了。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)：道是無(wú)，作者：道是無(wú)

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