2025 年，AI Agent 是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域最炙手可熱的話題。

在這個技術(shù)變革的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，Zoho 以其特有的節(jié)奏，推出了Zia AgentsAgent StudioAgent Marketplace三大 AI 產(chǎn)品，構(gòu)建了一個完整的智能體生態(tài)系統(tǒng)。

與其他高調(diào)轉(zhuǎn)型 “AI 公司” 的軟件廠商不同，Zoho 中國副總裁夏海峰在牛透社采訪中表示，他們依然定位為一家軟件廠商。

在他看來，AI 并非顛覆性的轉(zhuǎn)型，而是產(chǎn)品功能的自然延伸和增強(qiáng)。

“AI 加速我們從工具型廠商向平臺型廠商的轉(zhuǎn)變。” 夏海峰這句話或許最能概括 Zoho 在 AI 時代的戰(zhàn)略思考。

在保持核心定位不變的同時，Zoho 正通過 AI 技術(shù)拓展產(chǎn)品的邊界和可能性。

不追逐風(fēng)口，專注于技術(shù)本身的價值，這很 Zoho。

從工具到生態(tài)：Zoho 的 AI 三級跳

在喧囂的 AI 浪潮中，Zoho 的 AI 戰(zhàn)略格外穩(wěn)健。

這家創(chuàng)立 29 年的企業(yè)軟件服務(wù)商，始終保持著 “不融資、不上市” 的獨(dú)立發(fā)展路線。

2025 年初，創(chuàng)始人斯瑞達(dá)·溫布卸任 CEO 轉(zhuǎn)任首席科學(xué)家，這位掌舵者選擇回歸技術(shù)一線，親自帶隊(duì)攻堅(jiān) AI 底層技術(shù)。

這種長期主義的基因，塑造了 Zoho 獨(dú)特的 AI 發(fā)展路徑。與 Salesforce 通過并購快速擴(kuò)張、微軟依靠生態(tài)整合的發(fā)展模式不同，Zoho 選擇 “全棧自研+場景深耕” 。

夏海峰在采訪中坦言：“我們和微軟最像，都是從底層到上層完全自研，但我們的優(yōu)勢在于更專注垂直場景。”

梳理 Zoho 的 AI 發(fā)展歷程，我們可以清晰地看到三個階段的技術(shù)演進(jìn)：

2015 年，Zoho 推出 AI 助手 Zia，開啟了 AI 技術(shù)在產(chǎn)品中的初步應(yīng)用；

到 2023 年，生成式 AI 被深度集成到各產(chǎn)品線，實(shí)現(xiàn)了郵件情緒分析、客戶記錄提煉、基于知識庫的客戶自動回復(fù)等實(shí)用功能。

2024 年，Zoho投資重金大規(guī)模采購 GPU 服務(wù)器，并與英偉達(dá)達(dá)成戰(zhàn)略合作，夯實(shí)算力基礎(chǔ)。

進(jìn)入 2025 年，隨著 Zia Agents、Agent Studio 和 Agent Marketplace 的推出，Zoho 終于完成了從 AI 工具到智能體生態(tài)的閉環(huán)布局。

循序漸進(jìn)，不追風(fēng)口，但求實(shí)效。

當(dāng)被問及為何不像其他廠商那樣高調(diào)轉(zhuǎn)型時，夏海峰的回答很實(shí)在：“我們認(rèn)為 AI 現(xiàn)在只占客戶需求的 5%，甚至 5% 都不到，業(yè)務(wù)跑通才是根本。”

AI 推動 Zoho 全棧產(chǎn)品進(jìn)化

在 AI 產(chǎn)品化方面，Zoho 的布局思路也很清晰，三大核心 AI 產(chǎn)品各司其職，構(gòu)建起完整的智能服務(wù)生態(tài)。

Zia Agents 作為預(yù)置的行業(yè)智能體，已經(jīng)開發(fā)出銷售教練、SDR 機(jī)器人等多個標(biāo)準(zhǔn)智能體，覆蓋企業(yè)通用場景。這些開箱即用的智能助手正在幫助客戶將有規(guī)律、可復(fù)用、吃經(jīng)驗(yàn)的崗位和場景實(shí)現(xiàn)自動化。

更具創(chuàng)新性的是 Agent Studio 低代碼開發(fā)平臺。它讓企業(yè)能夠像搭積木一樣定制專屬智能體，一家汽車零部件客戶就利用該平臺開發(fā)了成本預(yù)測智能體，有效應(yīng)對國際貿(mào)易中的由于關(guān)稅、運(yùn)輸?shù)纫蛩卦斐傻牟牧铣杀静▌訂栴}。靈活的自定義能力使 Zoho 區(qū)別于那些標(biāo)準(zhǔn)化的 SaaS 產(chǎn)品。

而 Agent Marketplace 則借鑒蘋果 App Store 模式，借助 Zoho 流量吸引第三方開發(fā)者上傳 Agent。平臺上線三個月，已能看到生態(tài)的雛形，合作伙伴正積極為老客戶開發(fā)定制智能體，探索新的商業(yè)模式。

在垂直行業(yè)落地方面，Zoho 的 AI 能力也極具適應(yīng)性。醫(yī)療、教育等領(lǐng)域的 SaaS 模板正在快速迭代，而出海業(yè)務(wù)更是成為新的增長點(diǎn)，70% 的新增客戶都在使用本地化 AI 功能。

一家產(chǎn)品類型豐富、同時開展內(nèi)貿(mào)和出口業(yè)務(wù)的制造企業(yè)，近年來面臨多重壓力：國內(nèi)銷售增長乏力，海外倉周轉(zhuǎn)效率低下（時而缺貨導(dǎo)致交付延遲，時而庫存積壓），企業(yè)急需找到可落地的銷售增長策略。

該企業(yè)對 AI 產(chǎn)品有兩大需求：一是讓 AI 推薦優(yōu)質(zhì)客戶，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶，主動挖掘客戶，縮短成交周期。二是讓 AI 及時提醒海外倉管理人員，在恰當(dāng)?shù)臅r間備貨，要 “不早不晚，科學(xué)有序” 。

Zoho 的解法是，AI 從 CRM 歷史銷售記錄中尋找規(guī)律并生成客戶畫像，比如針對某個銷量大的產(chǎn)品組合，分析客戶購買的頻率和購買價值，總結(jié)出該產(chǎn)品組合的典型客戶特征，再從 CRM 客戶數(shù)據(jù)中篩選出滿足特征的一批客戶（從未成交過任何產(chǎn)品、成交過但是沒有購買過這個產(chǎn)品組合、成交過但是很久未購買），通過營銷工具自動觸達(dá)這批客戶，推薦該產(chǎn)品組合及客戶案例、解決方案等。

經(jīng)過測試，采用向合適的客戶主動推薦合適產(chǎn)品的營銷方式，新客戶轉(zhuǎn)化率提高 25%，銷售周期縮短 20%，流失客戶的挽回初見成效，對應(yīng)的可量化營收提高了 15%。

此外，AI 結(jié)合動態(tài)的實(shí)時銷量情況和存貨數(shù)量預(yù)判理想庫存，當(dāng) AI 評估未來一段時間實(shí)際庫存有高于理想庫存的風(fēng)險，將提醒降低采購頻次或采購數(shù)量；若評估未來有斷貨風(fēng)險，則提醒采購人員備貨。在 AI 協(xié)助下，庫存資金占用減少了 40%。

在珠三角地區(qū)，有一家小型工貿(mào)一體化企業(yè)，主要從事塑膠制品的外貿(mào)業(yè)務(wù)。該企業(yè)原本通過亞馬遜平臺開展 B2B 業(yè)務(wù)，但在 2021 年平臺 “封號潮” 中受到?jīng)_擊。

這一經(jīng)歷讓企業(yè)管理者深刻認(rèn)識到建立獨(dú)立營銷渠道的重要性，決心擺脫對第三方平臺的依賴。

但在轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)面臨兩大核心挑戰(zhàn)：一是脫離平臺后，急需快速建立自主海外營銷能力，以維持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展；二是需要優(yōu)化內(nèi)部銷售流程，提升團(tuán)隊(duì)工作效率，縮短銷售周期。

針對這些需求，企業(yè)引入了 Zoho CRM 的 AI 解決方案：

在營銷方面，AI 系統(tǒng)能夠根據(jù)不同海外社交平臺（包括 Facebook、X、Instagram 等）的特點(diǎn)，自動生成適配的文字、圖片和視頻內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn)定時發(fā)布。系統(tǒng)還能智能回復(fù)粉絲留言，從中識別潛在銷售機(jī)會。實(shí)施后，企業(yè)獲得的銷售線索增長了 70%。

在客戶管理方面，AI 幫助完善了 CRM 系統(tǒng)中的客戶信息。對于新獲取但信息不全的潛在客戶，系統(tǒng)能自動補(bǔ)充關(guān)鍵資料。同時，基于客戶的歷史行為數(shù)據(jù)，AI 會為銷售人員推薦最佳的聯(lián)系時機(jī)，顯著提高了郵件溝通的效率。

在流程優(yōu)化方面，AI 通過分析企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)，提供了標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程建議。這讓缺乏專業(yè) IT 團(tuán)隊(duì)的小企業(yè)也能享受到數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理優(yōu)化，最終將整體銷售周期縮短了 20%。

值得一提的是，Zoho 始終堅(jiān)持 “Dogfooding”，自家的產(chǎn)品自己先用起來。

在全球協(xié)同辦公中，他們使用 AI 自動提煉長文要點(diǎn)，有效解決了跨時區(qū)溝通的認(rèn)知偏差問題；郵件系統(tǒng)的 “斜杠命令” 功能，通過 AI 輔助寫作和日程管理，讓員工效率大大提升。

這些真實(shí)的內(nèi)部實(shí)踐，為產(chǎn)品優(yōu)化提供了最直接的反饋。

Zoho 的 “反套路”變現(xiàn)

對于 AI 產(chǎn)品的商業(yè)化，與行業(yè)常見的 AI 功能單獨(dú)收費(fèi)模式不同，Zoho 將 AI 能力深度融入產(chǎn)品體系，作為高階版本的增值服務(wù)。

比如，未來在其 CRM 產(chǎn)品線中，2800 元和 4200 元的版本可能就包含了更豐富的 AI 功能。

AI 是產(chǎn)品功能的一部分，沒有它，客戶可能不選你。

當(dāng)然，AI 不是錦上添花的附加品，而是提升產(chǎn)品競爭力的必備要素。

從客戶反饋來看，市場對 AI 價值的認(rèn)知呈現(xiàn)明顯分化。通用 AI 功能正快速成為客戶眼中的 “標(biāo)配”，而個性化開發(fā)則展現(xiàn)出強(qiáng)勁的付費(fèi)意愿。

一個典型案例是某制造企業(yè)愿意額外付費(fèi)，通過 AI 改造流水線作業(yè)流程，將釋放的人力資源投入新業(yè)務(wù)拓展。這種能為企業(yè)創(chuàng)造直接價值的 AI 應(yīng)用，客戶買單的意愿明顯更高。

不過，Zoho 在 AI 商業(yè)化過程中也面臨現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

最大的瓶頸在于數(shù)據(jù)和場景的不足。

與互聯(lián)網(wǎng)公司不同，Zoho 嚴(yán)格遵守一個原則，即客戶同意才能用其數(shù)據(jù)訓(xùn)練，這使得他們必須與老客戶展開深度共創(chuàng)。

這種模式雖然能確保數(shù)據(jù)合規(guī)，但也限制了 AI 模型的迭代速度。

夏海峰說，他們需要頻繁拜訪老客戶，從他們那里挖掘真實(shí)的 AI 需求場景。

構(gòu)筑差異化的 AI 護(hù)城河

與 Salesforce 依靠頻繁并購擴(kuò)張不同，Zoho 堅(jiān)持全棧自研，確保了產(chǎn)品體驗(yàn)的一致性。

Salesforce 收購 Slack 后，用戶至今仍能感受到產(chǎn)品間的割裂感，夏海峰指出，“而 Zoho 所有產(chǎn)品的數(shù)據(jù)底層和交互邏輯都是統(tǒng)一的?！?/p>

面對微軟這樣同樣具備全棧能力的對手，Zoho 的競爭策略是 “小而美”，更聚焦中小企業(yè)和垂直行業(yè)需求。

在中國市場，這種差異化被進(jìn)一步放大。

Zoho 是國內(nèi)少數(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)完全本地化的國際 SaaS 廠商，16 個全球數(shù)據(jù)中心中有 2 個位于中國，這為其贏得了對數(shù)據(jù)合規(guī)要求嚴(yán)格的客戶群體。

Zoho 在中國市場保持了 80% 項(xiàng)目的定制實(shí)施能力，這種 “全球化產(chǎn)品+本地化服務(wù)” 的模式，讓其在與國際巨頭的競爭中占有獨(dú)特的優(yōu)勢。

牛透社認(rèn)為，Zoho 的實(shí)踐給行業(yè)帶來兩個重要啟示：

首先，AI 的價值不在于概念炒作。Zoho 內(nèi)部評估顯示，當(dāng)前 AI 僅貢獻(xiàn)了約 5% 的客戶需求，業(yè)務(wù)場景跑通才是前提，這種務(wù)實(shí)態(tài)度讓其在 AI 泡沫中保持清醒。夏海峰透露，中國企業(yè)對 AI 的期待往往高于實(shí)際需求，他們需要幫助客戶區(qū)分真實(shí)需求和偽需求。

其次，生態(tài)建設(shè)需要循序漸進(jìn)。Agent Marketplace 雖然剛起步，但借鑒了 Zoho 低代碼平臺的成功經(jīng)驗(yàn)，先通過服務(wù)大客戶積累場景，再逐步開放給開發(fā)者。從實(shí)踐中來，到生態(tài)中去，這或許比盲目追求開發(fā)者數(shù)量更可持續(xù)。

當(dāng) AI 重新定義企業(yè)服務(wù)邊界

據(jù) Zoho 2025 年官方披露，創(chuàng)始人斯瑞達(dá)·溫布轉(zhuǎn)任首席科學(xué)家后，已親自組建團(tuán)隊(duì)攻關(guān)邊緣計(jì)算與 AIoT 融合技術(shù)。

在當(dāng)年 Zoho Day 大會上，他明確提出 “下一代企業(yè)軟件必須貼近數(shù)據(jù)源頭” 的戰(zhàn)略方向。目前，其中國數(shù)據(jù)中心已支持邊緣 AI 部署，而物理 AI（AIoT）研發(fā)則處于實(shí)驗(yàn)室階段。

未來，Zoho 在每個垂直行業(yè)都將擁有專屬的 AI 智能體。那么，當(dāng) AI Agent 逐漸成為主要交互入口，傳統(tǒng) SaaS 軟件界面會不會 “隱形化” ？

Zoho 的實(shí)踐給出了辯證的答案。

一方面，其 “斜杠命令” 等功能確實(shí)讓部分操作脫離了傳統(tǒng)界面；但另一方面，復(fù)雜業(yè)務(wù)場景仍需要專業(yè)系統(tǒng)的支撐。

“就像自動駕駛，高速公路可以放手，但鄉(xiāng)間小路仍需人工操控。” 夏海峰詮釋了 Zoho 對 AI 與 SaaS 關(guān)系的理解，不是取代，而是重構(gòu)。

值得玩味的是，Zoho 內(nèi)部將當(dāng)前 AI 發(fā)展階段比喻為 “1995 年的互聯(lián)網(wǎng)” —— 所有人都知道它很重要，但真正的變革還未到來。

這種既保持熱情又克制冷靜的態(tài)度，或許正是其穿越技術(shù)周期的生存智慧。

在可預(yù)見的未來，Zoho 仍將堅(jiān)持一個原則：AI 必須服務(wù)于真實(shí)的業(yè)務(wù)需求，而非制造需求來適配技術(shù)。

以終為始，這也很 Zoho。

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