將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是愛(ài)算賬的姚素馨

來(lái)自祝大家身體健康的啊嘿噠公關(guān)

其實(shí)江西救護(hù)車2.8萬(wàn)“轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)”事件，只要說(shuō)明白一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題“2.8萬(wàn)包括哪些費(fèi)用”，“如果2.8萬(wàn)是亂收費(fèi)，實(shí)際上應(yīng)該按照什么標(biāo)準(zhǔn)收取”，95%的輿情就會(huì)消失。

結(jié)果10天了，從當(dāng)事人提出2.8萬(wàn)費(fèi)用太貴，到媒體直指亂收費(fèi)，到省衛(wèi)健委下場(chǎng)判定有問(wèn)題、做出處罰，到網(wǎng)友科普ECMO一開(kāi)機(jī)就要好幾萬(wàn)“哪里貴了”，到“送錦旗”聲援醫(yī)院、醫(yī)生，再到昨天當(dāng)事人家屬再次回應(yīng)2.8萬(wàn)僅僅是車費(fèi)，絕大部分人還是不清楚2.8萬(wàn)是什么錢。

不清楚2.8萬(wàn)是什么錢，連“誰(shuí)是好人、誰(shuí)是壞人”都無(wú)法區(qū)分，搞得每個(gè)環(huán)節(jié)的人，都被輿論裹挾，甚至遭遇“網(wǎng)暴”。

捋了一下事件和輿情反應(yīng)，看看跟你以為的一致嗎？

01

輿情是從6月16日開(kāi)始的。

當(dāng)天，浙江的潮新聞根據(jù)江西新余唐先生的爆料，在微博發(fā)布報(bào)道《江西一市民質(zhì)疑：公立醫(yī)生幫聯(lián)系民營(yíng)救護(hù)車，800公里收費(fèi)2.8萬(wàn)元且無(wú)明細(xì)》。

報(bào)道里面指出：唐先生的孩子今年4月從江西省兒童醫(yī)院轉(zhuǎn)院至上海治療，800公里路程被 “民營(yíng)救護(hù)車”收取2.8萬(wàn)元轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，且費(fèi)用轉(zhuǎn)到司機(jī)個(gè)人賬戶，未提供費(fèi)用明細(xì)或發(fā)票。

在這篇報(bào)道里，有幾個(gè)信息明確的。

首先，2.8萬(wàn)元的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，支付給了司機(jī)個(gè)人賬戶，沒(méi)有明細(xì)，沒(méi)有發(fā)票。轉(zhuǎn)運(yùn)是由一家民營(yíng)機(jī)構(gòu)來(lái)執(zhí)行的。這家民營(yíng)機(jī)構(gòu)有正規(guī)資質(zhì)。

其次，唐先生是“讓主治醫(yī)生幫我聯(lián)系救護(hù)車用于轉(zhuǎn)運(yùn)”，但他不知道送他們的救護(hù)車不屬于江西省兒童醫(yī)院。

第三，江西省兒童醫(yī)院向唐先生解釋“因?yàn)樗麄冡t(yī)院的救護(hù)車不能出省，120救護(hù)車無(wú)法轉(zhuǎn)運(yùn)我孩子這樣帶著呼吸機(jī)、ECMO等器械的病人。再加上需要連夜轉(zhuǎn)運(yùn)，所以醫(yī)生在考慮到各方面原因后，幫我們聯(lián)系到了這輛救護(hù)車。院方否認(rèn)這家公司與醫(yī)院有任何關(guān)聯(lián)。”這個(gè)說(shuō)法，唐先生不信。

很顯然，唐先生認(rèn)為江西兒童醫(yī)院或者醫(yī)生，跟轉(zhuǎn)運(yùn)的民營(yíng)機(jī)構(gòu)之間有某種“利益相關(guān)”，一起暗箱操作，多收了他的錢。

潮新聞的報(bào)道，還寫了“該醫(yī)院曾多次被南昌市青山湖區(qū)醫(yī)療保障局予以行政處罰”，整體看下來(lái)有很明顯的揭示亂收費(fèi)的傾向。

02

來(lái)，跟公關(guān)一起摳字眼。

報(bào)道標(biāo)題里，有寫“800公里收費(fèi)2.8萬(wàn)元”，內(nèi)文表述也用“告訴我轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用28000元”。

潮新聞?dòng)浾哌€以病人家屬身份致電江西南昌緊急救援中心，并把詢問(wèn)結(jié)果也寫了出來(lái)：“我們沒(méi)有車型的區(qū)分，救護(hù)車長(zhǎng)途收費(fèi)是13元每公里，另加醫(yī)生出診費(fèi)以及其他設(shè)備使用費(fèi)用，沒(méi)有其他額外費(fèi)用。”

南昌緊急救援中心還給了“從南昌轉(zhuǎn)運(yùn)至上海整體費(fèi)用大概在11000元左右”的估算價(jià)格。

其實(shí)，作為愛(ài)算東西的工科生，我看到這個(gè)寫法就想皺眉。

先看公式，救護(hù)車使用總費(fèi)用=車費(fèi)（按公里數(shù)）+人員費(fèi)+設(shè)備費(fèi)。

按照南昌到上海800公里計(jì)算，13X800=10400，單單車費(fèi)就是1萬(wàn)多頭了，“整體費(fèi)用大概在11000元左右”要成立，肯定既不能配高規(guī)格的醫(yī)護(hù)也不能帶特殊昂貴設(shè)備。

記住這點(diǎn)，后面反復(fù)要用。

03

6月17日，#救護(hù)車轉(zhuǎn)運(yùn)重病孩子800公里收2.8萬(wàn)#話題登上微博熱搜第9。

主流媒體開(kāi)始跟進(jìn)報(bào)道。

一定會(huì)出現(xiàn)的極目新聞也采到了當(dāng)事人。這篇內(nèi)容現(xiàn)在已經(jīng)刪了，給大家看一下貼圖。

其他媒體跟進(jìn)的內(nèi)容都比較“社評(píng)”，風(fēng)格類似。比董小姐、黃楊小姐、那小姐爆輿論的時(shí)候，A多了。

媒體都把之前江西南昌緊急救援中心回復(fù)的1.1萬(wàn)元作為價(jià)格錨點(diǎn)，映襯2.8萬(wàn)元的不合理。

04

同時(shí)，公眾討論量非常大。

有感嘆救護(hù)車價(jià)格真的很貴的。

有認(rèn)為不應(yīng)該趁火打劫、趁人之危的。

有順手又推導(dǎo)出民營(yíng)機(jī)構(gòu)和醫(yī)院有關(guān)聯(lián)，收了回扣的。

05

但是，完全相反的言論，也大量存在。

很多網(wǎng)友指出，救護(hù)車上開(kāi)了ECMO，開(kāi)這個(gè)機(jī)器本身就很貴。

開(kāi)了ECMO，隨車配了醫(yī)生，算下來(lái)根本不算貴。現(xiàn)在反水，就是家屬事后找茬。

06

這里很明顯了，公眾認(rèn)為2.8萬(wàn)元收費(fèi)里包括ECMO的費(fèi)用。

為什么會(huì)這樣以為？不是有公式么：救護(hù)車使用總費(fèi)用=車費(fèi)（按公里數(shù)）+人員費(fèi)+設(shè)備費(fèi)。

ECMO，是設(shè)備呀，肯定也要收費(fèi)的。

仔細(xì)又翻了一遍主要媒體的報(bào)道，都是用“ 800公里收費(fèi)2.8萬(wàn)元”、“轉(zhuǎn)運(yùn)800公里收費(fèi)28000元”、“收取2.8萬(wàn)元轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)”描述的。

所以，媒體，包括采訪到當(dāng)事人的媒體，也壓根沒(méi)說(shuō)清楚2.8萬(wàn)費(fèi)包括哪些，但又直接去對(duì)標(biāo)1.1萬(wàn)，甚至在文章內(nèi)的表述都是含糊與錯(cuò)亂的。

媒體寫成這樣，能怪公眾看不明白嗎？

07

我一直在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)，公關(guān)要習(xí)慣把所有的東西看到最細(xì)。

找了一些救護(hù)車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，不太統(tǒng)一。網(wǎng)友使用這些“標(biāo)準(zhǔn)”算出來(lái)的各種價(jià)格，也都能找出點(diǎn)毛病。

08

這個(gè)時(shí)候，衛(wèi)健委就應(yīng)該出來(lái)了。

江西省衛(wèi)健委倒是做了主動(dòng)回應(yīng)，而且還是公關(guān)推薦的“2段操作”：先說(shuō)“要查”，再公布調(diào)查結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)極了。

6月17日，輿情發(fā)酵的當(dāng)天，江西省衛(wèi)健委就宣布介入調(diào)查，而且還是“聯(lián)合調(diào)查組”級(jí)別的。

6月18日深夜，江西省衛(wèi)健委發(fā)布“情況通報(bào)”。這個(gè)速度，也算很快的了。

通報(bào)認(rèn)定，“救護(hù)車所有方南昌贛醫(yī)醫(yī)院存在收費(fèi)不合理等問(wèn)題”，讓他們“退回了不合理收費(fèi)”，并且“暫停醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)”。

還沒(méi)完，下一步“將聯(lián)合相關(guān)職能部門對(duì)事件進(jìn)一步調(diào)查核查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法問(wèn)題將嚴(yán)肅查處”。

09

蒼了天了。

在公眾以為2.8萬(wàn)收費(fèi)包括ECMO設(shè)備使用費(fèi)的前提下，說(shuō)2.8萬(wàn)收多了，是腦子有坑嗎？

否認(rèn)了2.8萬(wàn)不合理，而且要求“退回了不合理收費(fèi)”，那么，合理收費(fèi)是多少呢？合理收費(fèi)是怎么個(gè)明細(xì)呢？倒是列出來(lái)啊。看看隔壁胖東來(lái)，衛(wèi)健委是不會(huì)用EXCEL畫表格嗎？

省衛(wèi)健委的通報(bào)是18號(hào)出的，當(dāng)時(shí)如果能把官方核定的、明碼標(biāo)價(jià)的應(yīng)該支付轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)構(gòu)多少錢明確列出來(lái)，公眾早就能看清楚，到底付的是車費(fèi)、人員費(fèi)還是設(shè)備費(fèi)。

但，奇怪的是，省衛(wèi)健委的公告里，不僅沒(méi)有明細(xì)，連個(gè)“合理收費(fèi)”的總數(shù)都沒(méi)有。

之前媒體隨便電話采訪都能算出“整體費(fèi)用11000元”，緊要關(guān)頭什么都算不出來(lái)了，你猜為撒？

10

因?yàn)槭⌒l(wèi)健委沒(méi)給明細(xì)，直接就是一句“不合理收費(fèi)”，讓輿情再次加劇。

有人說(shuō)，把“高收費(fèi)”打掉，打掉高收費(fèi)群眾不可能不開(kāi)心，但是也有群眾從頭到尾不認(rèn)為2.8萬(wàn)是高收費(fèi)啊。

于是，網(wǎng)友開(kāi)始諷刺：僅退款的風(fēng)還是吹到了醫(yī)院。

認(rèn)為給媒體爆料的唐先生缺德，過(guò)河拆橋。

11

我們特別不想看到，也認(rèn)為任何時(shí)候都不應(yīng)該使用的“開(kāi)盒”，也毫不意外地出現(xiàn)了。

唐先生和孩子的姓名全部曝光。

還有很多人給唐先生算了算賬，說(shuō)他利用孩子生病“賺到了錢”。

12

南昌贛醫(yī)醫(yī)院被“暫停醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)”之后，直接影響也出現(xiàn)了。

醫(yī)生不敢給患者推薦、安排轉(zhuǎn)運(yùn)，轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)構(gòu)也不敢接這個(gè)活兒。統(tǒng)統(tǒng)不敢做了。

網(wǎng)傳醫(yī)院發(fā)了通知。（無(wú)法驗(yàn)真）

在搜狐新聞的采訪中，多家轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)構(gòu)都原地趴窩，明確表態(tài)“暫時(shí)不敢接單”。

輿情直指：斷了其他患者的后路。

這些賬也都算在了當(dāng)事人唐先生家的頭上。

13

為了“后路”，公眾開(kāi)始聲援醫(yī)院醫(yī)生和轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)構(gòu)。

江西本地的開(kāi)始給江西省兒童醫(yī)院和南昌贛醫(yī)醫(yī)院送錦旗。

也有把錦旗、感謝信送到江西衛(wèi)健委的，讓他們好好看看群眾支持的是誰(shuí)。

對(duì)于“及時(shí)通報(bào)”的省衛(wèi)健委，則是反手一個(gè)舉報(bào)投訴。

也有給省衛(wèi)健委打電話的，請(qǐng)求撤銷判罰。

14

6月24日下午，被網(wǎng)友花式罵了好幾天的唐先生，其家屬通過(guò)媒體“發(fā)聲”，找的還是之前獨(dú)家報(bào)道的潮新聞。

終于，在這輪輸出內(nèi)容里，我們看到了一個(gè)6月16日就應(yīng)該出現(xiàn)的核心信息：“ECMO的錢都是另外付的，2.8萬(wàn)收費(fèi)僅僅是車輛使用費(fèi)用”。

說(shuō)得直接一點(diǎn)，2.8萬(wàn)費(fèi)用里，不含使用ECMO的錢。

說(shuō)得再直接一點(diǎn)，ECMO的錢，另外付給了兒科醫(yī)院，有發(fā)票的。

報(bào)道原文是這樣寫的：

也就是說(shuō)，所有以“用上ECMO，所以2.8萬(wàn)不貴”為基礎(chǔ)的輿論，都不成立。

15

但是，輿論沒(méi)有出現(xiàn)“反轉(zhuǎn)”。

網(wǎng)友依然不買賬，轉(zhuǎn)院之后，ECMO在路上使用的費(fèi)用，無(wú)法“合規(guī)的”在兒童醫(yī)院結(jié)算。

而且，ECMO離開(kāi)醫(yī)院使用，可能也是“灰色地帶”。

因此推測(cè)，2.8萬(wàn)費(fèi)用里面，肯定是包括了兒童醫(yī)院這套ECMO在轉(zhuǎn)運(yùn)途中產(chǎn)生的費(fèi)用，而且，這部分費(fèi)用不能放在明面上，也開(kāi)不出發(fā)票，就只能暗戳戳打統(tǒng)賬算作“車費(fèi)”。

我們又去讀了一遍家屬表述的原話：“路程中所需要用的ECMO等儀器的使用費(fèi)用和江西省兒童醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員隨行費(fèi)用已在出院前結(jié)清?！?/p>

家屬的意思是，ECMO的錢都付給醫(yī)院了。

從外部資料，我們現(xiàn)在無(wú)法確定是哪種狀況。但，這個(gè)狀況的核實(shí)其實(shí)不難，ECMO每個(gè)小時(shí)都收維護(hù)費(fèi)的，拉小時(shí)數(shù)就知道算到什么時(shí)候。我甚至覺(jué)得衛(wèi)健委已經(jīng)核實(shí)過(guò)了。

16

明面上的條款有限制，“走流程”根本來(lái)不及或者不符合，為了救人，醫(yī)院和轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)構(gòu)“冒風(fēng)險(xiǎn)”做一些原本在自己職責(zé)范圍以外的事情，公眾不僅心知肚明、甚至心存感激。

這些情況，公眾對(duì)于“多要點(diǎn)錢”的接受度是相對(duì)高的。

前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，兒童醫(yī)院那臺(tái)ECMO的收費(fèi)情況明明可以核實(shí)，省衛(wèi)健委的通報(bào)里就是不說(shuō)。

個(gè)人覺(jué)得這個(gè)不說(shuō)，也有留口子的意思。

17

這是一個(gè)全員都挨罵了的本子。

但，很可能出發(fā)點(diǎn)還是好的。

上文：