將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時間收到公關(guān)知識

我是愛算賬的姚素馨

來自祝大家身體健康的啊嘿噠公關(guān)

其實江西救護車2.8萬“轉(zhuǎn)運費”事件，只要說明白一個關(guān)鍵問題“2.8萬包括哪些費用”，“如果2.8萬是亂收費，實際上應(yīng)該按照什么標(biāo)準(zhǔn)收取”，95%的輿情就會消失。

結(jié)果10天了，從當(dāng)事人提出2.8萬費用太貴，到媒體直指亂收費，到省衛(wèi)健委下場判定有問題、做出處罰，到網(wǎng)友科普ECMO一開機就要好幾萬“哪里貴了”，到“送錦旗”聲援醫(yī)院、醫(yī)生，再到昨天當(dāng)事人家屬再次回應(yīng)2.8萬僅僅是車費，絕大部分人還是不清楚2.8萬是什么錢。

不清楚2.8萬是什么錢，連“誰是好人、誰是壞人”都無法區(qū)分，搞得每個環(huán)節(jié)的人，都被輿論裹挾，甚至遭遇“網(wǎng)暴”。

捋了一下事件和輿情反應(yīng)，看看跟你以為的一致嗎？

01

輿情是從6月16日開始的。

當(dāng)天，浙江的潮新聞根據(jù)江西新余唐先生的爆料，在微博發(fā)布報道《江西一市民質(zhì)疑：公立醫(yī)生幫聯(lián)系民營救護車，800公里收費2.8萬元且無明細》。

報道里面指出：唐先生的孩子今年4月從江西省兒童醫(yī)院轉(zhuǎn)院至上海治療，800公里路程被 “民營救護車”收取2.8萬元轉(zhuǎn)運費，且費用轉(zhuǎn)到司機個人賬戶，未提供費用明細或發(fā)票。

在這篇報道里，有幾個信息明確的。

首先，2.8萬元的轉(zhuǎn)運費，支付給了司機個人賬戶，沒有明細，沒有發(fā)票。轉(zhuǎn)運是由一家民營機構(gòu)來執(zhí)行的。這家民營機構(gòu)有正規(guī)資質(zhì)。

其次，唐先生是“讓主治醫(yī)生幫我聯(lián)系救護車用于轉(zhuǎn)運”，但他不知道送他們的救護車不屬于江西省兒童醫(yī)院。

第三，江西省兒童醫(yī)院向唐先生解釋“因為他們醫(yī)院的救護車不能出省，120救護車無法轉(zhuǎn)運我孩子這樣帶著呼吸機、ECMO等器械的病人。再加上需要連夜轉(zhuǎn)運，所以醫(yī)生在考慮到各方面原因后，幫我們聯(lián)系到了這輛救護車。院方否認(rèn)這家公司與醫(yī)院有任何關(guān)聯(lián)。”這個說法，唐先生不信。

很顯然，唐先生認(rèn)為江西兒童醫(yī)院或者醫(yī)生，跟轉(zhuǎn)運的民營機構(gòu)之間有某種“利益相關(guān)”，一起暗箱操作，多收了他的錢。

潮新聞的報道，還寫了“該醫(yī)院曾多次被南昌市青山湖區(qū)醫(yī)療保障局予以行政處罰”，整體看下來有很明顯的揭示亂收費的傾向。

02

來，跟公關(guān)一起摳字眼。

報道標(biāo)題里，有寫“800公里收費2.8萬元”，內(nèi)文表述也用“告訴我轉(zhuǎn)運費用28000元”。

潮新聞記者還以病人家屬身份致電江西南昌緊急救援中心，并把詢問結(jié)果也寫了出來：“我們沒有車型的區(qū)分，救護車長途收費是13元每公里，另加醫(yī)生出診費以及其他設(shè)備使用費用，沒有其他額外費用。”

南昌緊急救援中心還給了“從南昌轉(zhuǎn)運至上海整體費用大概在11000元左右”的估算價格。

其實，作為愛算東西的工科生，我看到這個寫法就想皺眉。

先看公式，救護車使用總費用=車費（按公里數(shù)）+人員費+設(shè)備費。

按照南昌到上海800公里計算，13X800=10400，單單車費就是1萬多頭了，“整體費用大概在11000元左右”要成立，肯定既不能配高規(guī)格的醫(yī)護也不能帶特殊昂貴設(shè)備。

記住這點，后面反復(fù)要用。

03

6月17日，#救護車轉(zhuǎn)運重病孩子800公里收2.8萬#話題登上微博熱搜第9。

主流媒體開始跟進報道。

一定會出現(xiàn)的極目新聞也采到了當(dāng)事人。這篇內(nèi)容現(xiàn)在已經(jīng)刪了，給大家看一下貼圖。

其他媒體跟進的內(nèi)容都比較“社評”，風(fēng)格類似。比董小姐、黃楊小姐、那小姐爆輿論的時候，A多了。

媒體都把之前江西南昌緊急救援中心回復(fù)的1.1萬元作為價格錨點，映襯2.8萬元的不合理。

04

同時，公眾討論量非常大。

有感嘆救護車價格真的很貴的。

有認(rèn)為不應(yīng)該趁火打劫、趁人之危的。

有順手又推導(dǎo)出民營機構(gòu)和醫(yī)院有關(guān)聯(lián)，收了回扣的。

05

但是，完全相反的言論，也大量存在。

很多網(wǎng)友指出，救護車上開了ECMO，開這個機器本身就很貴。

開了ECMO，隨車配了醫(yī)生，算下來根本不算貴?，F(xiàn)在反水，就是家屬事后找茬。

06

這里很明顯了，公眾認(rèn)為2.8萬元收費里包括ECMO的費用。

為什么會這樣以為？不是有公式么：救護車使用總費用=車費（按公里數(shù)）+人員費+設(shè)備費。

ECMO，是設(shè)備呀，肯定也要收費的。

仔細又翻了一遍主要媒體的報道，都是用“ 800公里收費2.8萬元”、“轉(zhuǎn)運800公里收費28000元”、“收取2.8萬元轉(zhuǎn)運費”描述的。

所以，媒體，包括采訪到當(dāng)事人的媒體，也壓根沒說清楚2.8萬費包括哪些，但又直接去對標(biāo)1.1萬，甚至在文章內(nèi)的表述都是含糊與錯亂的。

媒體寫成這樣，能怪公眾看不明白嗎？

07

我一直在培訓(xùn)中強調(diào)，公關(guān)要習(xí)慣把所有的東西看到最細。

找了一些救護車收費標(biāo)準(zhǔn)。

你會發(fā)現(xiàn)，不太統(tǒng)一。網(wǎng)友使用這些“標(biāo)準(zhǔn)”算出來的各種價格，也都能找出點毛病。

08

這個時候，衛(wèi)健委就應(yīng)該出來了。

江西省衛(wèi)健委倒是做了主動回應(yīng)，而且還是公關(guān)推薦的“2段操作”：先說“要查”，再公布調(diào)查結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)極了。

6月17日，輿情發(fā)酵的當(dāng)天，江西省衛(wèi)健委就宣布介入調(diào)查，而且還是“聯(lián)合調(diào)查組”級別的。

6月18日深夜，江西省衛(wèi)健委發(fā)布“情況通報”。這個速度，也算很快的了。

通報認(rèn)定，“救護車所有方南昌贛醫(yī)醫(yī)院存在收費不合理等問題”，讓他們“退回了不合理收費”，并且“暫停醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)”。

還沒完，下一步“將聯(lián)合相關(guān)職能部門對事件進一步調(diào)查核查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法問題將嚴(yán)肅查處”。

09

蒼了天了。

在公眾以為2.8萬收費包括ECMO設(shè)備使用費的前提下，說2.8萬收多了，是腦子有坑嗎？

否認(rèn)了2.8萬不合理，而且要求“退回了不合理收費”，那么，合理收費是多少呢？合理收費是怎么個明細呢？倒是列出來啊。看看隔壁胖東來，衛(wèi)健委是不會用EXCEL畫表格嗎？

省衛(wèi)健委的通報是18號出的，當(dāng)時如果能把官方核定的、明碼標(biāo)價的應(yīng)該支付轉(zhuǎn)運機構(gòu)多少錢明確列出來，公眾早就能看清楚，到底付的是車費、人員費還是設(shè)備費。

但，奇怪的是，省衛(wèi)健委的公告里，不僅沒有明細，連個“合理收費”的總數(shù)都沒有。

之前媒體隨便電話采訪都能算出“整體費用11000元”，緊要關(guān)頭什么都算不出來了，你猜為撒？

10

因為省衛(wèi)健委沒給明細，直接就是一句“不合理收費”，讓輿情再次加劇。

有人說，把“高收費”打掉，打掉高收費群眾不可能不開心，但是也有群眾從頭到尾不認(rèn)為2.8萬是高收費啊。

于是，網(wǎng)友開始諷刺：僅退款的風(fēng)還是吹到了醫(yī)院。

認(rèn)為給媒體爆料的唐先生缺德，過河拆橋。

11

我們特別不想看到，也認(rèn)為任何時候都不應(yīng)該使用的“開盒”，也毫不意外地出現(xiàn)了。

唐先生和孩子的姓名全部曝光。

還有很多人給唐先生算了算賬，說他利用孩子生病“賺到了錢”。

12

南昌贛醫(yī)醫(yī)院被“暫停醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)”之后，直接影響也出現(xiàn)了。

醫(yī)生不敢給患者推薦、安排轉(zhuǎn)運，轉(zhuǎn)運機構(gòu)也不敢接這個活兒。統(tǒng)統(tǒng)不敢做了。

網(wǎng)傳醫(yī)院發(fā)了通知。（無法驗真）

在搜狐新聞的采訪中，多家轉(zhuǎn)運機構(gòu)都原地趴窩，明確表態(tài)“暫時不敢接單”。

輿情直指：斷了其他患者的后路。

這些賬也都算在了當(dāng)事人唐先生家的頭上。

13

為了“后路”，公眾開始聲援醫(yī)院醫(yī)生和轉(zhuǎn)運機構(gòu)。

江西本地的開始給江西省兒童醫(yī)院和南昌贛醫(yī)醫(yī)院送錦旗。

也有把錦旗、感謝信送到江西衛(wèi)健委的，讓他們好好看看群眾支持的是誰。

對于“及時通報”的省衛(wèi)健委，則是反手一個舉報投訴。

也有給省衛(wèi)健委打電話的，請求撤銷判罰。

14

6月24日下午，被網(wǎng)友花式罵了好幾天的唐先生，其家屬通過媒體“發(fā)聲”，找的還是之前獨家報道的潮新聞。

終于，在這輪輸出內(nèi)容里，我們看到了一個6月16日就應(yīng)該出現(xiàn)的核心信息：“ECMO的錢都是另外付的，2.8萬收費僅僅是車輛使用費用”。

說得直接一點，2.8萬費用里，不含使用ECMO的錢。

說得再直接一點，ECMO的錢，另外付給了兒科醫(yī)院，有發(fā)票的。

報道原文是這樣寫的：

也就是說，所有以“用上ECMO，所以2.8萬不貴”為基礎(chǔ)的輿論，都不成立。

15

但是，輿論沒有出現(xiàn)“反轉(zhuǎn)”。

網(wǎng)友依然不買賬，轉(zhuǎn)院之后，ECMO在路上使用的費用，無法“合規(guī)的”在兒童醫(yī)院結(jié)算。

而且，ECMO離開醫(yī)院使用，可能也是“灰色地帶”。

因此推測，2.8萬費用里面，肯定是包括了兒童醫(yī)院這套ECMO在轉(zhuǎn)運途中產(chǎn)生的費用，而且，這部分費用不能放在明面上，也開不出發(fā)票，就只能暗戳戳打統(tǒng)賬算作“車費”。

我們又去讀了一遍家屬表述的原話：“路程中所需要用的ECMO等儀器的使用費用和江西省兒童醫(yī)院醫(yī)護人員隨行費用已在出院前結(jié)清?！?/p>

家屬的意思是，ECMO的錢都付給醫(yī)院了。

從外部資料，我們現(xiàn)在無法確定是哪種狀況。但，這個狀況的核實其實不難，ECMO每個小時都收維護費的，拉小時數(shù)就知道算到什么時候。我甚至覺得衛(wèi)健委已經(jīng)核實過了。

16

明面上的條款有限制，“走流程”根本來不及或者不符合，為了救人，醫(yī)院和轉(zhuǎn)運機構(gòu)“冒風(fēng)險”做一些原本在自己職責(zé)范圍以外的事情，公眾不僅心知肚明、甚至心存感激。

這些情況，公眾對于“多要點錢”的接受度是相對高的。

前面已經(jīng)說過，兒童醫(yī)院那臺ECMO的收費情況明明可以核實，省衛(wèi)健委的通報里就是不說。

個人覺得這個不說，也有留口子的意思。

17

這是一個全員都挨罵了的本子。

但，很可能出發(fā)點還是好的。

上文：