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作者|初夏

聲明|題圖來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。驚蟄研究所原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)留言申請(qǐng)開(kāi)白。

因?yàn)椤罢硖资录?，亞朵酒店最近遭遇了前所未有的公關(guān)危機(jī)。而在今年一季度，亞朵已經(jīng)三度因?yàn)樾l(wèi)生問(wèn)題引發(fā)關(guān)注，其中一次就是因?yàn)榇财芬伤埔鹩脩?hù)過(guò)敏遭到了曝光。

作為連鎖酒店明星品牌，亞朵近兩年發(fā)展迅速，2024年旗下“明星產(chǎn)品”深睡記憶枕銷(xiāo)量超380萬(wàn)只，其門(mén)店數(shù)量也將在今年越來(lái)越接近2000家的目標(biāo)。但如今卻因?yàn)榇财沸l(wèi)生問(wèn)題“翻車(chē)”，無(wú)疑為公眾揭開(kāi)了酒店行業(yè)布草供應(yīng)鏈背后“隱秘的一角”。

布草供應(yīng)“涇渭分明”

什么是酒店布草？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是酒店里可以重復(fù)使用的紡織品，主要用于客房和餐飲等區(qū)域。其中床單、被套、枕套這類(lèi)床上用品，以及毛巾、浴巾、地巾等衛(wèi)浴用紡織品稱(chēng)為客房布草，桌布、餐巾、臺(tái)布等餐廳里使用的紡織品，則稱(chēng)為餐飲布草。

作為實(shí)體服務(wù)行業(yè)，酒店布草的采購(gòu)渠道并不復(fù)雜，除每年定期舉辦的各類(lèi)線(xiàn)下展會(huì)外，線(xiàn)上平臺(tái)也為不同星級(jí)的酒店提供了對(duì)接全國(guó)供應(yīng)商的有效渠道。

在1688、京東工業(yè)品等電商采購(gòu)平臺(tái)，輸入“酒店布草”就可以找到上萬(wàn)家供應(yīng)商的報(bào)價(jià)和聯(lián)系方式。如果仔細(xì)觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)，線(xiàn)上供應(yīng)商中有很大一部分供應(yīng)商來(lái)自浙江柯橋的絲綢工坊、南通疊石橋的家紡產(chǎn)業(yè)集群。此外，還有來(lái)自全國(guó)各地的小型加工廠，通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)和其他核心供應(yīng)商們一起將碎片化的資源編織成龐大的布草供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

除了采購(gòu)渠道的區(qū)別，不同等級(jí)的酒店在供應(yīng)商選擇和成本預(yù)算方面，也存在很大的差異。公開(kāi)資料顯示，洲際、萬(wàn)豪等高端酒店集團(tuán)，對(duì)供應(yīng)商的考察和篩選十分細(xì)致，采購(gòu)清單堪稱(chēng)“嚴(yán)苛教科書(shū)”：不僅要求床上用品獲得OEKO-TEXStandard100環(huán)保認(rèn)證，證明產(chǎn)品不含有害物質(zhì)，還會(huì)派遣專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)地考察工廠，從生產(chǎn)車(chē)間的溫濕度控制、原材料倉(cāng)儲(chǔ)條件，到員工培訓(xùn)體系、質(zhì)檢流程，每個(gè)細(xì)節(jié)都不放過(guò)。

此外，結(jié)合部分供貨商公開(kāi)發(fā)布的供貨清單和價(jià)格明細(xì)也可以看出，高端酒店采購(gòu)的床品大多采用60支以上長(zhǎng)絨棉、埃及棉或者絲綢材質(zhì)。有些供貨商也會(huì)直接明確標(biāo)注，供貨給高端酒店的被套、床單等床品材質(zhì)使用100%長(zhǎng)絨棉，或是“克重達(dá)到350gsm”等參數(shù)，以此凸顯自身的產(chǎn)品品質(zhì)。

因?yàn)橛懈邫n酒店的“嚴(yán)選”背書(shū)，一些床品供應(yīng)商也借助“五星級(jí)酒店同款床品”“高檔酒店床品平替”等概念，在社交媒體打出了不錯(cuò)的知名度。

例如在小紅書(shū)平臺(tái)上，“金可兒床墊”話(huà)題瀏覽量超過(guò)3500萬(wàn)，相關(guān)的筆記數(shù)量超過(guò)5萬(wàn)篇，并且不少筆記中都提到“世貿(mào)洲際酒店同款”等關(guān)鍵詞。而紡織品品牌康爾馨的小紅書(shū)官方賬號(hào)，則直接用短視頻展示了自己與著名酒店集團(tuán)之間的合作關(guān)系，同時(shí)“康爾馨羽絨枕頭推薦”相關(guān)的筆記也超過(guò)了2萬(wàn)篇。

對(duì)比擁有高檔酒店背書(shū)的高品質(zhì)布草產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)型酒店在采購(gòu)布草時(shí)由于房?jī)r(jià)相對(duì)低廉，需要更多考慮到成本控制的目的。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店除了選擇中低端品質(zhì)布草，也會(huì)通過(guò)集中采購(gòu)、簽訂長(zhǎng)期協(xié)議鎖定低價(jià)供應(yīng)商，采用“基礎(chǔ)款+定制LOGO”的標(biāo)準(zhǔn)化方案構(gòu)建自身的定制化供應(yīng)鏈。

各具差異化的采購(gòu)方案，使得酒店布草市場(chǎng)形成了涇渭分明的消費(fèi)層級(jí)，也為質(zhì)量管控埋下隱患。

成本困局：品質(zhì)與利潤(rùn)的零和博弈

在酒店行業(yè)流傳著一句箴言：每降低1%的布草成本，客戶(hù)投訴率就會(huì)上升0.3%。雖然不知道如此精確的數(shù)字出自哪里，但這句話(huà)本身卻道出了酒店行業(yè)在平衡成本控制與入住體驗(yàn)時(shí)的兩難處境。

驚蟄研究所在1688平臺(tái)隨機(jī)進(jìn)入一家店鋪，選擇不同等級(jí)的四件套產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)，1.5米規(guī)格、40支的“快捷酒店”床品四件套價(jià)格為142元（1000套起售），而相同規(guī)格、60支的“超五星酒店”床品四件套價(jià)格為185元（1000套起售），較前者價(jià)格高出30%。

除了各類(lèi)布草的購(gòu)置費(fèi)用外，日常的清洗、加工、耗損等費(fèi)用也在成本范圍內(nèi)。亞朵“枕套事件”發(fā)生后，每日經(jīng)濟(jì)新聞在一篇報(bào)道中提到，一位從業(yè)十余年酒店總經(jīng)理介紹印象中，自2018年以來(lái)，布草洗滌行業(yè)的報(bào)價(jià)就維持在每套6元多，不同星級(jí)酒店的要求不同，價(jià)格可能略有差異，但多年來(lái)基本沒(méi)有太多明顯變化。

而華住集團(tuán)2024年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，其全年凈利潤(rùn)為30.5億元，截至2024年末，華住集團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地的在營(yíng)酒店客房數(shù)量為1062329間。以一年365天計(jì)算，華住集團(tuán)2024年平均每天每間客房的凈利潤(rùn)約為8.09元。相比之下，每套6元的布草清洗成本，也成為一筆不可忽視的負(fù)擔(dān)。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)頗具規(guī)模的華住集團(tuán)尚且如此，其他民宿和規(guī)模還不夠大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，自然要面臨更大的成本壓力，更何況當(dāng)下的酒店行業(yè)還處于利潤(rùn)下降的趨勢(shì)中。《中研產(chǎn)業(yè)研究院》的資料顯示，2024年酒店業(yè)平均利潤(rùn)率降到了12%，比2019年下降了3個(gè)百分點(diǎn)。在這種壓力下，降低成本的壓力自然放在了可以投機(jī)取巧的布草成本上。

而當(dāng)行業(yè)正陷入成本壓縮怪圈后，為了能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中存活，部分酒店只能繼續(xù)壓縮清洗環(huán)節(jié)的利潤(rùn)。南方都市報(bào)此前針對(duì)亞朵酒店事件的報(bào)道中就提到，“某些地區(qū)布草洗滌單價(jià)低至不足2元/公斤，而正常的成本是3-5元/公斤?！睘榱吮ＷC利潤(rùn)，工廠只能減少消毒工序，使用工業(yè)燒堿代替專(zhuān)業(yè)洗滌劑，甚至在漂洗環(huán)節(jié)偷工減料。這些違規(guī)操作不僅會(huì)加速布草老化，更嚴(yán)重威脅消費(fèi)者健康。

某種程度上來(lái)說(shuō)，亞朵的“枕套事件”只是布草供應(yīng)鏈行業(yè)各種風(fēng)險(xiǎn)和隱患的冰山一角，洗滌廠將不同酒店、不同用途的布草混洗，并且未嚴(yán)格執(zhí)行消毒流程等違規(guī)操作，是酒店與洗滌商陷入價(jià)格戰(zhàn)的必然結(jié)果，也是供應(yīng)鏈監(jiān)管缺失的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

而在亞朵“枕套事件”之前，布草供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)也有所顯現(xiàn)：近幾年，社交媒體上類(lèi)似“酒店布草有異味”“枕套泛黃”一類(lèi)的用戶(hù)吐槽屢見(jiàn)不鮮，南方都市報(bào)的相關(guān)報(bào)道中也提到，“僅2023年，酒店布草相關(guān)衛(wèi)生投訴量同比增加23%”。

更早之前，央視財(cái)經(jīng)頻道在2014年就曝光過(guò)第三方洗滌企業(yè)將酒店毛巾和地巾一起混洗，以及省去高溫清洗環(huán)節(jié)，采用廉價(jià)洗滌材料等行業(yè)亂象。10年之后的今天，亂象依然存在。這也從側(cè)面說(shuō)明了，市場(chǎng)環(huán)境只是迫使布草供應(yīng)鏈企業(yè)踐踏道德底線(xiàn)和法律紅線(xiàn)的催化劑，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致的監(jiān)管“真空”才是一切問(wèn)題的根源。而酒店為了利潤(rùn)率一味壓縮洗滌費(fèi)用的最終結(jié)果，必然是布草質(zhì)量難以得到保障，造成自身入住率和口碑的雙重塌房。

如何重建信任？

酒店布草供應(yīng)鏈的混亂，歸根結(jié)底是因?yàn)楣?yīng)鏈采購(gòu)與終端服務(wù)的脫節(jié)。盡管行業(yè)頭部供應(yīng)商能夠提供保質(zhì)保量的服務(wù)，但經(jīng)濟(jì)型酒店無(wú)法負(fù)擔(dān)其成本，于是這部分“精準(zhǔn)需求”轉(zhuǎn)移到了小作坊式工廠的手里。而消費(fèi)者在住店過(guò)程中，通常很難分辨和察覺(jué)到不同品質(zhì)的布草之間存在的差距，因而讓經(jīng)濟(jì)型酒店能夠大膽選擇劣質(zhì)供應(yīng)商的服務(wù)。

排除酒店為節(jié)省成本忽視布草供應(yīng)安全的主觀因素，在酒店布草采購(gòu)環(huán)節(jié)，行業(yè)缺乏統(tǒng)一的資質(zhì)認(rèn)證體系，也使得酒店在篩選供應(yīng)商時(shí)困難重重。大部分酒店只能審核供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證等基礎(chǔ)證件，合作后也多以抽查的方式保障布草供應(yīng)質(zhì)量，但抽查行為本身又會(huì)增加額外的成本，這就導(dǎo)致酒店難以真正監(jiān)管布草質(zhì)量。

布草從洗滌工廠運(yùn)往酒店的物流環(huán)節(jié)，也是整個(gè)供應(yīng)鏈中衛(wèi)生防控較為薄弱的部分。在運(yùn)輸包裝方面，目前市場(chǎng)上也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)輸過(guò)程中，布草未使用獨(dú)立密封包裝，多批次混裝現(xiàn)象常見(jiàn)，這使得布草在運(yùn)輸時(shí)容易受到二次污染。

運(yùn)輸工具的清潔與管理上存在著諸多問(wèn)題，很多負(fù)責(zé)布草運(yùn)輸?shù)能?chē)輛缺乏定期深度清潔與消毒流程，只是簡(jiǎn)單清掃，在車(chē)輛使用安排也很隨意，常出現(xiàn)剛運(yùn)輸完臟布草，未作徹底清潔就接著運(yùn)輸干凈布草的情況。

不僅如此，監(jiān)控手段也相對(duì)落后，大多數(shù)布草運(yùn)輸?shù)幕拘畔Ⅻc(diǎn)，比如貨物數(shù)量、收發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)等仍然依賴(lài)人工記錄，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)輸全程的實(shí)時(shí)監(jiān)控。雖然有部分頭部酒店集團(tuán)嘗試在物流環(huán)節(jié)部署溫濕度傳感器等設(shè)備，但這在整個(gè)行業(yè)中并未普及，多數(shù)企業(yè)難以做到對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中布草的衛(wèi)生狀況、保存環(huán)境進(jìn)行有效追溯與管理。

從行業(yè)角度來(lái)看，破解布草供應(yīng)鏈困局的關(guān)鍵在于整個(gè)行業(yè)需要一次協(xié)同變革。

對(duì)于行業(yè)缺乏統(tǒng)一資質(zhì)認(rèn)證體系的問(wèn)題，國(guó)外酒店會(huì)自行建立“供應(yīng)商星級(jí)認(rèn)證體系”，這一套體系里涵蓋材質(zhì)檢測(cè)、生產(chǎn)工藝、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的多維評(píng)估機(jī)制，可以對(duì)供應(yīng)商實(shí)行有效的淘汰和篩選機(jī)制。

在洗滌環(huán)節(jié)，也可以通過(guò)引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為每件布草植入RFID芯片，實(shí)現(xiàn)從清洗、消毒到配送的全流程溯源，避免因?yàn)槿斯ぴ驅(qū)е碌牟疾莘謷铄e(cuò)。第一財(cái)經(jīng)曾做過(guò)測(cè)算，一家擁有100間客房的經(jīng)濟(jì)型酒店采用RFID芯片的整體成本大約在8000元左右，這對(duì)于大多數(shù)正常經(jīng)營(yíng)的酒店都是一個(gè)可接受的范圍。另外，物流環(huán)節(jié)還可以采用具有溫控功能的密封運(yùn)輸箱，配合GPS定位與實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，有效解決交叉污染的問(wèn)題。

當(dāng)然，所有圍繞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的變革，最終都將引發(fā)成本的上升。但這并不意味著連鎖酒店行業(yè)將進(jìn)入單純的成本內(nèi)卷。

從亞朵“枕套事件”發(fā)酵的結(jié)果來(lái)看，酒店行業(yè)布草供應(yīng)鏈的“隱秘角落”，已然暴露在陽(yáng)光之下。而由布草供應(yīng)鏈引發(fā)的輿論關(guān)注，是酒店行業(yè)的集體危機(jī)，也可以是個(gè)別品牌的突圍之路。

“經(jīng)濟(jì)型”的定位，不代表服務(wù)品質(zhì)就可以下探到人性和道德的底線(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)住宿品質(zhì)的要求日益提升，酒店布草已不再是簡(jiǎn)單的耗材，而是品牌體驗(yàn)的重要載體。在社交媒體上，當(dāng)大量網(wǎng)友開(kāi)始關(guān)注“星級(jí)酒店同款床品”時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)看到用戶(hù)群體的需求升級(jí)。通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)鏈的整體效率，為消費(fèi)者提供真正的安心與舒適。這不僅是商業(yè)效率的優(yōu)化，更是服務(wù)業(yè)回歸本質(zhì)的必然之路。