現(xiàn)在，美的的當(dāng)務(wù)之急是如何高效地為170萬用戶提供維修或退款服務(wù)，此事關(guān)乎美的在北美市場的形象能否得到修復(fù)與重塑。

6月6日，美的集團(tuán)宣布召回在美國和加拿大銷售的170萬臺(tái)窗式空調(diào)。

上述空調(diào)自2020年3月至2025年5月期間在北美銷售，售價(jià)在280至500美元之間。

美國消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)（CPSC）表示，該空調(diào)U型設(shè)計(jì)有時(shí)會(huì)阻礙冷凝水快速排出，從而導(dǎo)致霉菌滋生，有對消費(fèi)者構(gòu)成呼吸系統(tǒng)疾病或其他感染的風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)悉，CPSC已收到至少152份有關(guān)該空調(diào)存在霉菌的報(bào)告，其中17份報(bào)告顯示消費(fèi)者因使用該空調(diào)出現(xiàn)呼吸道感染等癥狀。CPSC稱，凡購買上述產(chǎn)品的消費(fèi)者，皆可獲得免費(fèi)維修，也可以選擇全額或按比例退款。

6月9日，美的集團(tuán)方面就此接受媒體采訪時(shí)表示：此次召回為主動(dòng)召回，非強(qiáng)制召回。

不過，該召回事件已引發(fā)國內(nèi)廣泛關(guān)注。過去十年，中國家電在海外市場召回事件已較少發(fā)生，如此大規(guī)模地召回發(fā)生在美的身上讓人頗感意外。就在幾天之前，美的高層在年度股東大會(huì)上與投資者交流時(shí)曾經(jīng)說到，今年美的對北美產(chǎn)品出口不受關(guān)稅波動(dòng)影響，預(yù)計(jì)“出口額不降反升”。話音剛落就發(fā)生了召回事件，肯定會(huì)對美的在北美市場的品牌形象產(chǎn)生不利影響，并有可能波及美的在海外其他市場的聲譽(yù)。

我認(rèn)為，該事件的發(fā)生一定程度上折射出美的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)低于國際同行。須知，在北美市場，家電產(chǎn)品必須符合UL、CSA等嚴(yán)苛的安全標(biāo)準(zhǔn)才能銷售，設(shè)計(jì)缺陷暴露出美的在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)未能充分對標(biāo)國際規(guī)范。

近年來，美的日益將經(jīng)營重心轉(zhuǎn)向國際市場，對國際市場有較高期待，此時(shí)最容易犯過度關(guān)注價(jià)格及市場份額的錯(cuò)誤，從而疏忽于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量管控，為持續(xù)推進(jìn)全球化埋下產(chǎn)品及品牌的隱患。

從北美用戶在Trustpilot上的反饋來看，美的確實(shí)存在售后拖沓、維修難約等實(shí)際問題，一味強(qiáng)調(diào)是主動(dòng)召回而非強(qiáng)制召回，是不合時(shí)宜的。

現(xiàn)在，美的的當(dāng)務(wù)之急是如何高效地為170萬用戶提供維修或退款服務(wù)，此事關(guān)乎美的在北美市場的形象能否得到修復(fù)與重塑。

預(yù)計(jì)該事件也會(huì)對中國家電在海外市場的整體形象產(chǎn)生不良影響。曾幾何時(shí)，中國家電在海外市場被視為是“中低端產(chǎn)品”，原因之一就是產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于國際同行；好在過去10多年，中國家電企業(yè)通過技術(shù)升級與質(zhì)量管控，逐步扭轉(zhuǎn)了這一局面。好局面來之不易，大家應(yīng)格外珍惜，切勿為沖銷量而迷失了方向，全球化“道阻且長”，美的空調(diào)大規(guī)模召回事件是一記警鐘。