將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是怕狗的姚素馨

來(lái)自支持動(dòng)物保護(hù)的啊嘿?lài)}公關(guān)

這幾天關(guān)于“黑公關(guān)”的信息很多。

說(shuō)得好像沒(méi)有黑公關(guān)就風(fēng)清云朗、日月生輝了。

“總有刁民要害朕”的那套詞兒，很怕公關(guān)們用得多了，自己還就信了。忍不住提醒：肉眼看到的、占據(jù)輿論場(chǎng)主流地位的看法，很大概率就是公眾的真實(shí)看法。

拆解一則前幾天發(fā)生的“虐貓”謠言，看看實(shí)際的、沒(méi)有幕后黑手的、不存在優(yōu)化與幻想的輿情世界，是怎么樣的。

01

先來(lái)看下事件的起因。

如果你看到這些圖，第一反應(yīng)會(huì)是什么？

圖片和視頻是真的，在5月19日晚上10點(diǎn)多陸續(xù)被拍，并且不斷上傳網(wǎng)絡(luò)。

輿論立刻開(kāi)始炸鍋，一水兒地咬死這就是在“虐貓”。

公關(guān)應(yīng)該清楚，當(dāng)“一輛車(chē)拖著一只貓”的畫(huà)面出現(xiàn)，要求看到的人，能夠理性思考“這是怎么造成的呢”、“有幾種可能性會(huì)產(chǎn)生這個(gè)狀況”，是不切合實(shí)際的想法。不僅中國(guó)人做不到，全世界都做不到。

“看圖說(shuō)話(huà)”幾乎就是所有輿情的啟動(dòng)方式。

誰(shuí)愿意在世界中心呼喚愛(ài)，我不攔著。但是公關(guān)腦子要被這些東西糊住，那就連基本判斷力都喪失了。

公關(guān)的職業(yè)要求是，準(zhǔn)確認(rèn)知、分辨、預(yù)判公眾普遍行為。

這類(lèi)畫(huà)面一旦出現(xiàn)，公關(guān)幾乎可以百分百判斷，鐵定會(huì)扣“虐貓”。

同時(shí)，公關(guān)也要能夠想到，一旦涉及“故意虐貓”這類(lèi)話(huà)題，話(huà)就說(shuō)得很難聽(tīng)了。比如，這些。

注意哦，平臺(tái)都有“臟話(huà)過(guò)濾機(jī)制”，能公開(kāi)發(fā)出來(lái)被我們截圖的，其實(shí)已經(jīng)是還算好的。

私信攻擊的都多臟多可怕，我都不敢想象。

02

為什么會(huì)說(shuō)“私信攻擊”呢，因?yàn)樯媸埋{駛者很快就被“開(kāi)盒”了。

上海前幾天520，發(fā)生了情侶占用無(wú)障礙衛(wèi)生間1個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致真正需要使用的老人與病人，排起長(zhǎng)隊(duì)。不清楚的可以戳。

雖然我也很想說(shuō)，這是真真真真真真不要臉。但是，全網(wǎng)傳播他們走出無(wú)障礙衛(wèi)生間的視頻，都給臉部打了重碼。

我們譴責(zé)這種行為，譴責(zé)這兩個(gè)人，不過(guò)依然認(rèn)為需要保護(hù)他們的隱私。

來(lái)，上面這句話(huà)，你覺(jué)得公眾有多少認(rèn)同？

個(gè)人覺(jué)得，不到10%。

“曝光他”，“既然他不要臉還客氣什么”，才是主流看法。

他們不僅這么想的，也是這么做的。

涉事駕駛者的身份信息被PO網(wǎng)上。（現(xiàn)在當(dāng)事人已經(jīng)銷(xiāo)號(hào)了，所以我們放了貼圖）

扒了半天，就是好好上班的普通人，沒(méi)什么“權(quán)貴”、“資本”的跡象。

她工作的地方，一家叫做The Naked House的餐廳，也被連帶公開(kāi)，遭受大量語(yǔ)言攻擊和差評(píng)攻擊。

后續(xù)還出現(xiàn)了疑似“打砸”店鋪行為，且能獲得好評(píng)。（這個(gè)信源我們不是很確認(rèn)）

03

很快，就有大號(hào)下場(chǎng)。

伴侶動(dòng)物專(zhuān)項(xiàng)基金作為與事件類(lèi)型有直接關(guān)聯(lián)的賬號(hào)，開(kāi)始發(fā)聲。事發(fā)不到3小時(shí)，警方還還在拉倍速看監(jiān)控呢，一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)基本賬號(hào)已經(jīng)能在自己的微博上，寫(xiě)得有鼻子有眼兒了。

除了根據(jù)當(dāng)日網(wǎng)傳圖片、視頻描述大家已知的拖貓事件之外，還引用了“知情人透露信息”，表示駕駛者在兩個(gè)地方拖死了兩只貓。

跟親眼看見(jiàn)一樣，聲情并茂描述了涉事駕駛者就算被帶到了警方處，依舊以“不知情”推卸責(zé)任，并試圖以精神問(wèn)題逃避處罰，進(jìn)一步坐實(shí)駕駛者的“虐貓”嫌疑。

還補(bǔ)充了另外的網(wǎng)友佐證，駕駛者原本就有拖行動(dòng)物前科。

涉事駕駛者“虐貓”的嫌疑，在這個(gè)微博的描述下被按得死死的，評(píng)論區(qū)也全是對(duì)涉事駕駛者的聲討，網(wǎng)暴，開(kāi)盒。

04

輿情還從線(xiàn)上到了線(xiàn)下。

事發(fā)幾個(gè)小時(shí)之后，也就是5月20日凌晨，有人召集去事發(fā)地管轄的派出所門(mén)口“聲討”。

什么意思，是覺(jué)得帽子叔叔辦事不夠盡力，有點(diǎn)不放心，去督辦一下？

結(jié)果，大半夜的，有人發(fā)起，還真的有很多人去了。

現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面里出現(xiàn)的人數(shù)，比我們想象得多。

而且，他們還帶了物料。

搞過(guò)線(xiàn)下公關(guān)活動(dòng)的都知道，這個(gè)組織能力的含金量啊。

人頭攢動(dòng)的大圖我不（敢）放，感興趣的自己去搜，網(wǎng)上還有零星可見(jiàn)。為什么是零星呢？因?yàn)檫@是整個(gè)事件里唯一被干預(yù)的信息傳播。

05

7個(gè)小時(shí)后，5月20日9:00左右，各家媒體白班上崗，開(kāi)始對(duì)該事件進(jìn)行報(bào)道。

網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

注意，正經(jīng)媒體對(duì)于事件報(bào)道，確實(shí)不會(huì)在未調(diào)查清楚之前給結(jié)論。

但是，大規(guī)模報(bào)道，讓看到報(bào)道的人數(shù)急速增加。

看到報(bào)道的人，就是普通公眾。他們不同于媒體，關(guān)于“能否得出結(jié)論”不收任何約束，全憑個(gè)人差異。

隨著輿情蔓延擴(kuò)大，當(dāng)?shù)鼐揭部覆蛔?，只能先安撫性地表示“已介入調(diào)查”，車(chē)輛和駕駛者已在派出所，后續(xù)會(huì)發(fā)布通告。

06

得虧監(jiān)控多啊。

5月20日13:11，?？诠舶l(fā)布藍(lán)底白字警情通報(bào)?？催@個(gè)節(jié)奏，警方是一點(diǎn)兒不敢怠慢，連夜詢(xún)問(wèn)相關(guān)當(dāng)事人、調(diào)監(jiān)控、寫(xiě)通報(bào)一條龍的啊。

通報(bào)有很多劃了圈圈的配圖，可以跳轉(zhuǎn)看下全文。

首先結(jié)論非常明確：“確認(rèn)為意外情況，未發(fā)現(xiàn)存在故意傷害貓的行為?！?/p>

為了證明這個(gè)結(jié)論，警情通報(bào)詳細(xì)拉了從停車(chē)、貓進(jìn)入、車(chē)輛啟動(dòng)、貓掉落、當(dāng)事人報(bào)警的完整時(shí)間線(xiàn)。

幾個(gè)重點(diǎn)：

1）駕駛者停車(chē)后，5月19日20：20，小貓是自己跑進(jìn)車(chē)底的，不是人為放置；

2）貓待的位置不容易發(fā)現(xiàn)，視頻里看不出來(lái)它進(jìn)入之后在哪里，駕駛者大概率也發(fā)現(xiàn)不了；

3）5月19日22：00，車(chē)啟動(dòng)，離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)一分鐘左右，貓從車(chē)輛底盤(pán)處掉落。這就說(shuō)明，不是故意拴在車(chē)后拖拉；

4）貓掉落后10分鐘左右，司機(jī)經(jīng)周邊車(chē)輛鳴笛提醒，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)撥打 110、119 報(bào)警。

07

除了有完整的配圖時(shí)間線(xiàn)，和視頻對(duì)外公布，通報(bào)也對(duì)網(wǎng)友關(guān)心的疑點(diǎn)作出了解釋。

之前，有“兩只貓”的說(shuō)法。畢竟，拖過(guò)2只，就是很明顯的“故意”，還是個(gè)慣犯了。

關(guān)于“同一輛車(chē)、一黃一黑兩只貓的圖片和視頻”，警方表示“系車(chē)輛行駛經(jīng)過(guò)不同地點(diǎn)時(shí)所拍，為同一事件、同一只貓，因不同環(huán)境光線(xiàn)、拍攝角度，造成貓和牽引繩的顏色出現(xiàn)差異（貓為黑黃相間，牽引繩為黑白相間）?！?/p>

最后，還考慮了動(dòng)物保護(hù)者的心情，給出提醒“駕駛?cè)嗽谛熊?chē)前，請(qǐng)按安全駕駛要求仔細(xì)檢查車(chē)輛周邊及車(chē)輪、引擎等部位，確保安全?！?/p>

整篇通報(bào)，結(jié)論明確，事實(shí)清晰，證據(jù)瓷實(shí)，完全打臉。

08

輿論有會(huì)出現(xiàn)大反轉(zhuǎn)嗎？

對(duì)于我們這些本來(lái)就是沒(méi)給定論的人，確實(shí)得到了一個(gè)結(jié)果。

但是，之前言辭鑿鑿的人呢？

有人陰陽(yáng)怪氣，就是不信沒(méi)有虐貓行為。對(duì)，只要愿意，就是可以不信。

有人強(qiáng)調(diào)貓死了，所以網(wǎng)暴不用道歉。貓沒(méi)了，多么天大的事情，駕駛者遭受的開(kāi)盒與網(wǎng)暴，算什么啊。

有人繼續(xù)贊賞警察局門(mén)抗議群眾的，可太“熱心善良”了。

有人質(zhì)疑，警方浪費(fèi)過(guò)多公共資源在這種小事上，值得嗎？

這些評(píng)論，不管你看著多想翻白眼，但請(qǐng)記住：

字字句句，都跟一開(kāi)始那些聲討“虐貓”的言論一樣，是公眾的真情實(shí)感。

這就是在沒(méi)有對(duì)家組織，沒(méi)有資本干預(yù)的情況下，輿情呈現(xiàn)出來(lái)的樣子。

他們，滿(mǎn)腔熱情、鐵血丹心。

09

所以，肅清網(wǎng)絡(luò)風(fēng)氣的根本，不是歸因?yàn)椤皩?duì)家”、“水軍”，而是對(duì)于“造謠”行為，在合法合規(guī)的前提下，予以足夠猛烈地打擊。

不管說(shuō)的人是什么身份，造謠就是要付出代價(jià)。

警方第一份通報(bào)出來(lái)后，平臺(tái)首先行動(dòng)。

5月21日10:56 ，微博官方圍脖俠發(fā)布公告，@伴侶動(dòng)物專(zhuān)項(xiàng)基金因傳謠且警方通報(bào)相關(guān)事實(shí)后仍不處理謠言被禁言30天。

注意，平臺(tái)處置要以主管部門(mén)結(jié)論為基本信息。覺(jué)得自家企業(yè)官網(wǎng)發(fā)過(guò)就是“鐵證”，不需要跟平臺(tái)方舉報(bào)和提供證據(jù)，平臺(tái)上就不能有他不想要的信息，這是皇帝命啊。

10

5月22日凌晨2:28，?？诠苍俅伟l(fā)布警情通報(bào)，“汽車(chē)拖貓”事件輿論傳播中的違法行為，對(duì)相關(guān)違法人員處以行政拘留10日，并處罰款。

這份通報(bào)與清朗行動(dòng)有很多呼應(yīng)，樹(shù)立打擊造謠傳謠典型，形成威懾，營(yíng)造好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

而且，速度非常地快，有點(diǎn)“趁熱”下手的意思，效果更加明顯。

處罰的3個(gè)人犯的問(wèn)題非常具有典型示范意義，分別是編造、傳播謠言，煽動(dòng)輿論、組織非法群體事件，違法傳播信息、侵害公民隱私。

看下通報(bào)里的用詞。

第一位，史某某。

他的操作是“看到網(wǎng)上相關(guān)視頻、圖片”，然后直接“在毫無(wú)事實(shí)依據(jù)的情況下造謠他人‘虐貓’”。

當(dāng)時(shí)，這么做的人應(yīng)該不少，那為什么史某某就悲劇了呢。通報(bào)里還有一句“在社交平臺(tái)上編造傳播大量虛假信息”，好吧，以量取勝。

另外，他也有“散布當(dāng)事人個(gè)人信息”的問(wèn)題，算是并罰。

一般來(lái)說(shuō)，假如存在主觀(guān)惡意，警方大概率會(huì)明確點(diǎn)出來(lái)，比如這樣：

這篇通報(bào)里沒(méi)寫(xiě)，所以我們傾向于認(rèn)為當(dāng)事人是真的相信出現(xiàn)“虐貓”事件，真的是生了大氣，真的是在維護(hù)他心中的正義與愛(ài)。

第二位，冉某某。

他的操作是“以虛假信息帶領(lǐng)他人在公安機(jī)關(guān)門(mén)前呼喊口號(hào)聲討當(dāng)事人并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播?！笨吹接腥诉@么直播，我都驚了，我都不敢問(wèn)他是什么意思？

涉及煽動(dòng)輿論、組織非法群體事件的嚴(yán)重等級(jí)是非常高的，這個(gè)口子肯定不能開(kāi)啊。

過(guò)程中，冉某某有“進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播”的行為。我們也不知道這是為了博流量，還是為了給自己留點(diǎn)“證據(jù)”。

第三位，陳某。

他的操作是“為了制造社會(huì)輿論，在網(wǎng)絡(luò)上隨意散布公民個(gè)人信息，嚴(yán)重侵害公民隱私。”俗稱(chēng)“開(kāi)盒”。

有的公關(guān)會(huì)認(rèn)為，社會(huì)是尊重隱私權(quán)的。你想多了。公眾不是你微信小群里的那些朋友們。

“讓壞人暴露”、“掛他”依然是很多人的樸素認(rèn)知。

這次駕駛者完全是冤枉的，但你敢跟公眾說(shuō)一個(gè)“即便是壞人，也應(yīng)該保護(hù)他們的人權(quán)”嗎？

11

當(dāng)時(shí)罵過(guò)駕駛者的人，后來(lái)都怎么樣了呢？

他們沒(méi)事。

除了微博處置的賬號(hào)和警察明確刑事拘留的3個(gè)人，目前沒(méi)有看到任何關(guān)于其他人的處置。

警方通報(bào)最后，特別強(qiáng)調(diào)“個(gè)別人員”，說(shuō)明只打最明顯的幾個(gè)人，跟風(fēng)的都輕輕揭過(guò)。

12

那么，當(dāng)事人的結(jié)局呢？

駕駛者被扒出來(lái)的個(gè)人賬號(hào)22號(hào)的時(shí)候有同步發(fā)過(guò)警方通報(bào)。（昨天看了這篇內(nèi)容沒(méi)截圖，今天沒(méi)了）

目前，這個(gè)賬號(hào)已經(jīng)銷(xiāo)號(hào)，搜不到了。

作為沒(méi)有做錯(cuò)任何事情的受害者，最后是她“躲開(kāi)”，屬于倒反天罡。但是，個(gè)人覺(jué)得，這是一個(gè)穩(wěn)妥和保險(xiǎn)的做法。

這個(gè)賬號(hào)留著，大概率還會(huì)不得安生。

13

個(gè)人可以躲，企業(yè)不行。

駕駛者工作的餐廳，作為經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所，5月20日和5月22日都發(fā)了聲明。

餐廳“目前網(wǎng)絡(luò)中已出現(xiàn)針對(duì)員工及其家人的人肉搜索、造謠攻擊和死亡威脅”，就算后來(lái)警方也澄清了了也抓人了，但是“依舊有部分造謠和惡意言論在特定群體內(nèi)傳播”。

你會(huì)看到，餐廳雖然在說(shuō)“保留依法追究其民事責(zé)任的權(quán)利，將視情況采取一切法律行動(dòng)，同時(shí)反對(duì)一切形式的網(wǎng)絡(luò)暴力?！?/p>

其實(shí)，姿態(tài)非常地低。

在“經(jīng)歷了前所未有的討論與質(zhì)疑”后，依然表示“也深刻理解每一位關(guān)注者的憤怒與不安”；

即便“此事都已對(duì)我們?nèi)w成員造成沉重沖擊”，但是不忘記“為此深感痛心，并向大家誠(chéng)摯致歉”；

甚至，關(guān)閉評(píng)論也得解釋“一度關(guān)閉評(píng)論區(qū)和賬號(hào)，并非試圖回避，而是出于對(duì)調(diào)查的尊重”；

餐廳還將“擇日為這只貓咪舉行悼念儀式，以表達(dá)我們的歉意與尊重”，“盡管事件為意外，我們?nèi)詾樯氖湃ジ械竭z憾，并愿承擔(dān)社會(huì)道義上的責(zé)任”。

再看這句，餐廳最終認(rèn)為，員工存在問(wèn)題，“會(huì)加強(qiáng)員工安全意識(shí)教育，防范類(lèi)似事件再次發(fā)生”；

而且The Naked House 餐廳，“將自行內(nèi)部停業(yè)整頓，復(fù)業(yè)時(shí)間另行通知。”

截取的都是3份回應(yīng)里的原話(huà)，比較長(zhǎng)就不貼了，感興趣的可以自己去看。

總得來(lái)說(shuō)，終究還是餐廳認(rèn)了倒霉，并且不敢說(shuō)一句重話(huà)。

14

一只貓，一件不大的事情（這個(gè)描述已經(jīng)有可能讓我被罵），就能引發(fā)全網(wǎng)這個(gè)規(guī)模的輿情和去司法機(jī)關(guān)門(mén)口喊口號(hào)。

有監(jiān)控可以還原事件整體，事實(shí)清晰明確+警方快速介入處置+警方PO完整證據(jù)鏈+平臺(tái)輔助辟謠+處置造謠者樹(shù)典型，這已經(jīng)是極其理想化的處置過(guò)程了。

企業(yè)遭遇這類(lèi)情況，你有什么？

所以，當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)找我過(guò)去，我說(shuō)的第一句話(huà)通常就是：“你想開(kāi)點(diǎn)?！?/strong>

上文：