文 ｜ 闌夕

「未來的家庭會是什么樣的？」

在近日的「國際家庭日」，中國移動用一場別開生面的發(fā)布會，給出了這個問題的新答案。沒有炫技式的黑科技堆砌，也沒有模板化的套餐福利翻新，中國移動從人與家的真實需求出發(fā)，誠懇地用「三大回饋計劃」，展開了一幅兼具科技溫度與戰(zhàn)略深度的服務(wù)進(jìn)化圖譜。

回饋的誠意，源自于中國移動數(shù)十年如一日對用戶的陪伴，也源自于中國移動對于自身業(yè)務(wù)的重新深入思考。

毫無疑問的是，通信支撐著整個現(xiàn)代社會的運轉(zhuǎn)，也重塑著人們家庭和生活的關(guān)系。木心寫「車、馬，郵件都慢/一生只夠愛一個人」的文本固然美麗，但現(xiàn)實生活里還要依靠郵差送信來溝通的話，大部分家庭顯然無法接受。

尤其是在AI時代，圍繞家庭話題的通信業(yè)務(wù)如何開展，幾乎成了整個行業(yè)的心病。

這年頭，流量不是什么稀缺資源，通話和信息也不是只有一個選擇。留給通信運營商的命題，早已經(jīng)變化。用戶關(guān)注的核心點，已經(jīng)不再是「接入」的討論，而是關(guān)于「理解」的解答。

這不僅是一場關(guān)于「通信」的升級，更是一次「情感連接」的重構(gòu)。在這一點上，中國移動走在了行業(yè)前列。

回饋：用陪伴兌現(xiàn)信賴

權(quán)益的堆砌，如果對用戶沒有價值，就毫無用處。

發(fā)布現(xiàn)場，中國移動集團(tuán)公司副總經(jīng)理張冬的現(xiàn)場致辭里有一句話很點題，「客戶需求呈現(xiàn)出功能需求精準(zhǔn)化、體驗需求場景化、情緒需求情感化等特征?！?/p>

如果仔細(xì)觀察中國移動發(fā)布的三大回饋計劃，就不難發(fā)現(xiàn)，其制定策略的內(nèi)核都是對客戶價值邏輯的系統(tǒng)重塑。

拿「全球通升級計劃」為例，作為其通信業(yè)務(wù)的經(jīng)典IP，全球通本身對于用戶來說并不陌生。這是好事，也是壞事。而中國移動這一次的確跳出了傳統(tǒng)通信服務(wù)的框架，從服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、身份、保障、權(quán)益「五大尊享」維度，構(gòu)建出一套完整的價值體系。

尊重與平等的權(quán)益平衡，拿捏地恰到好處。比如尊享服務(wù)，全球通白金卡及以上客戶匹配專屬客戶經(jīng)理，而其他客戶是AI智能助理靈犀，這種「雙線服務(wù)」，既保留了高凈值用戶對人性化服務(wù)的期待，又通過AI技術(shù)實現(xiàn)了效率與體驗的平衡。而面對所有客戶，其又推出全球通5G-A尊享套餐，辦理即可成為全球通客戶。

權(quán)益的匹配，并沒有以消費力作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。比如「尊享身份」背后是中國移動推出帶有靚號、終端直降、家庭共享等服務(wù)的「卓越鉆石卡」等級。但網(wǎng)齡超過20年的老用戶，都可以免費直升，時間陪伴的價值被具象化為可感知的尊重。

更具象的變化還體現(xiàn)在場景延展上——機(jī)場高鐵的貴賓廳、馬拉松賽事、AI辦公工具等權(quán)益將通信品牌與日常生活深度綁定。從「尊享網(wǎng)絡(luò)」到「尊享身份」，中國移動在打造的不僅是一張?zhí)撞涂ǎ且粡垺干钔ㄐ凶C」。

比新更有力量的，是久。三大回饋計劃中，「網(wǎng)齡成長計劃」恰恰就是對陪伴二字的再定義。

中國移動的安排很有意思，根據(jù)網(wǎng)齡的不同，會有成長、生日、驚喜「三重好禮」，建立起一個回饋型用戶生態(tài)體系。

一方面，看似無感的入網(wǎng)時長，被轉(zhuǎn)化為可被感知、被回饋的成長值。根據(jù)量化的數(shù)值來提供緊急開機(jī)等等不同服務(wù)，并且分階段提供AI相關(guān)產(chǎn)品。另一方面，根據(jù)用戶網(wǎng)齡層級，回饋以生日專屬禮包、驚喜抽獎、福利秒殺等方式呈階梯式豐富。

在這個計劃里，「老用戶」不再是被邊緣的存量，而是最值得呵護(hù)的資產(chǎn)。每一個成長節(jié)點，既有實物饋贈，也有情感回響。這是一種對時間的尊重，也是一種對關(guān)系的經(jīng)營。中國移動正試圖通過儀式感，讓客戶感受到「你在，價值就在」。

創(chuàng)新：用科技帶來溫度

三大回饋計劃中，全球通與網(wǎng)齡計劃體現(xiàn)了中國移動對個體的關(guān)照，那么「移動愛家計劃」則是對家庭場景的系統(tǒng)回應(yīng)。

在中國移動的設(shè)計中，家庭不再只是通信的單元，而是情感的容器、技術(shù)的接口，一個多維聯(lián)結(jié)的智能交互平臺，一個未來生活的主戰(zhàn)場。

「移動愛家計劃」的邏輯并不復(fù)雜：從服務(wù)一個人，轉(zhuǎn)向服務(wù)整個家庭。它提出了一種面向親情的1+5通信模式，1站式管理全家通信消費，通過愛家親情圈，讓每一位家庭成員都能在統(tǒng)一入口下，共享彼此的資源、信息與照護(hù)等5類優(yōu)惠服務(wù)，在套餐的資源整合之外，提供了一種重塑生活方式的切口。

從客觀角度來說，它更像是一種新家庭觀的載體。通信消費變得可視、可控且溫情十足?？蛻艨梢绘I建圈，統(tǒng)一查看家人的賬單、代付話費；語音、流量的共享機(jī)制，提高了資源利用效率，又拉近了彼此的聯(lián)系，讓「我」和「你」真正成為「我們」。

更動人的部分，是家庭中被技術(shù)照亮的那些細(xì)節(jié)。比如，實時定位讓年邁的父母不再「走失」，家庭云相冊讓漂泊在外的子女能隨時翻看彼此的生活碎片，甚至家庭攝像頭的協(xié)同管理，也讓「守護(hù)」變得不再抽象。在這個體系中，父母不只是副卡持有者，孩子不只是被監(jiān)護(hù)人，而是真正意義上的數(shù)字共居者。

與此同時，中國移動把AI深植于家庭每一寸空間。從智能音箱的語音操控，到云電腦的遠(yuǎn)程辦公，再到AI健康守護(hù)等功能，家庭被重新塑造成一個交互靈敏、關(guān)懷周到的智能生態(tài)。特別是那些不起眼卻真實發(fā)生的場景，比如夜間突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障時，愛家工程師的加急上門服務(wù)，正是科技背后最有溫度的注腳。

「一起AI，每個人都是愛家的幸福合伙人。」發(fā)布會現(xiàn)場，移動愛家大使郭晶晶的發(fā)言很有意思，這個曾經(jīng)在奧運跳臺上萬眾矚目的名字，如今以一位母親、妻子、女性等多重的身份，溫柔地提醒我們：科技的發(fā)展，歸根結(jié)底是為了讓我們回家的路更近、家的感受更暖。而家，始終是成長路上最堅實的后盾。

當(dāng)「愛」與「AI」在同一個語境中發(fā)聲，移動愛家計劃所勾勒的，不只是一個技術(shù)更強(qiáng)的家，更是一個情感更深的家。在這里，通信不再冰冷，數(shù)據(jù)不再割裂，每一項功能背后，都是對家庭成員關(guān)系的重新理解與深情回應(yīng)。

小結(jié)：

「三大回饋計劃」的推出，是中國移動的一次戰(zhàn)略躍遷。但更深層的含義在于，它展現(xiàn)了一個國資央企如何在新時代重塑與用戶的情感關(guān)系：不是單向服務(wù)，而是共同成長。

這是一次數(shù)字服務(wù)向人文價值的回歸，也是一次以技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)公共福祉的實踐。正如發(fā)布會現(xiàn)場所闡述的，「我們將始終以‘客戶滿意’為最高標(biāo)準(zhǔn)，以‘科技向善’為價值準(zhǔn)則?！?/strong>

當(dāng)AI與「愛」諧音，科技便有了人性。當(dāng)「全球通」不再只是通信SIM卡，「網(wǎng)齡」不再只是數(shù)據(jù)標(biāo)簽，「愛家」不再只是家庭套餐，中國移動帶給社會的，已不僅是信號覆蓋，而是一種關(guān)于「生活方式」的提案。

在未來，我們或許不會記得某年某月的發(fā)布會，但一定會記得那些被AI提醒關(guān)心父母的短信、被家庭云相冊記錄的成長瞬間、以及那個總是在我們需要時出現(xiàn)在家門口的「愛家工程師」。

科技的終點從來不是技術(shù)本身，而是成為人與人之間情感的催化劑。這，或許就是中國移動回饋與創(chuàng)新背后，最動人的答案。