我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機管理專業(yè)有用的觀點！

文/燕志華

這兩天，在肖某董某瑩事件的官方通報之后，又一個事件開始在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵發(fā)展了。網(wǎng)傳是公務(wù)員家庭出身的演員黃楊鈿甜被指佩戴高價飾品，被網(wǎng)民懷疑其家庭財富來源有問題，尤其是其父親由公務(wù)員辭職下海經(jīng)商涉及諸多疑點，由此引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

事情簡要概括如下面截圖：

最新的情況是，媒體致電雅安市紀委監(jiān)委電話舉報中心，工作人員表示，相關(guān)政府部門正在處理此事。

從當下網(wǎng)民關(guān)注焦點和事件涉及各方的回應(yīng)情況看，此事存在較多的風險點和難點。

一、此事應(yīng)對和回應(yīng)的難點何在？

事件在發(fā)生之初，就陷入了困境。因為面對網(wǎng)民的強大壓力，地方相關(guān)部門和黃楊鈿甜及其家庭成員都開始了“自證清白”，但是一旦陷入“自證陷阱”，對網(wǎng)民是缺乏說服力的。

比如，黃楊鈿甜說耳環(huán)是復刻品、是借用母親的；其所屬演藝公司也發(fā)出辟謠聲明；其父親、也就是網(wǎng)傳曾為公務(wù)員、后又辭職下海的當事人，發(fā)長文解釋了自己的人生經(jīng)歷，力圖證明網(wǎng)民懷疑其涉嫌“發(fā)地震財”后辭職下海并非事實；地方稅務(wù)局等部門也緊急啟動工作程序調(diào)查等。

但是這些聲明，都屬于“自證清白”內(nèi)容，在網(wǎng)民看來都是疑點重重的、難以采信的。黃楊鈿甜及其家庭，和網(wǎng)民屬于沖突雙方，這種關(guān)系是對立的，自己說自己沒問題，網(wǎng)民認為不過是自我維護、本能反駁?！白宰C清白”本身就是一種心理陷阱，本來說服力就不大。

地方相關(guān)部門看起來是第三方，其調(diào)查結(jié)果應(yīng)該不是“自證清白”吧？恰恰相反，網(wǎng)民會傾向于認為地方和演員家庭肯定有所“勾結(jié)”，聲明不過是勾結(jié)的證明。在今天地方政府陷入“塔西佗陷阱”公信力危機之后，本來說什么就缺乏公信力，現(xiàn)在又出面為“老同事”作證，網(wǎng)民不會采信。更何況，從地方各部門的調(diào)查結(jié)果看，懶懶洋洋、邏輯松弛、缺乏關(guān)鍵證據(jù)，看起來就是壓力之下的應(yīng)付敷衍之舉。

此外，隨著演員各種家庭隱私被曝光，各種細節(jié)似乎都在證實網(wǎng)民猜測。比如，其弟出生于計劃生育二胎政策出臺之前，涉嫌違規(guī)；其父姓楊、其母姓司、本人隨奶奶姓黃，這種混亂的做法，被網(wǎng)民解讀為逃避世人耳目、“三代還宗”以傳承宗族財富，更顯財富來源可疑；網(wǎng)傳其母名下1.8億深圳灣別墅（鏈接到許家?。⒁咔槠陂g注冊生物公司（鏈接到疫苗生意）、演員本人在童星時候替換其他演員戲份等。黑料越來越多，疑點也越來越大。

事件處理的難點還在于，即便缺乏明顯證據(jù)，網(wǎng)民懷疑其父公務(wù)員出身背景導致財富來源不正的猜疑，是一種群眾監(jiān)督，具有一定的合理性。這種網(wǎng)民猜測，你可以說是“陰謀論”，但是你很難說是謠言，并且由于網(wǎng)民數(shù)量較大，這又構(gòu)成了一定的網(wǎng)絡(luò)“潛輿論”，也就是普遍的懷疑和猜測。這種網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象本身就是群眾監(jiān)督和社會監(jiān)督，沒有任何人、任何部門能夠消除或者明令禁止這種網(wǎng)絡(luò)不信任。古人就已經(jīng)指出這種現(xiàn)象是“防民之口甚于防川”，只能疏導和引導，而不能禁止。這種網(wǎng)絡(luò)不信任現(xiàn)象，就是要倒逼各方出面回應(yīng)調(diào)查，并給出關(guān)鍵的證據(jù)，來證實或者證偽。

再從此前類似事件的處理結(jié)果看，往往預后不佳。因為很難給出關(guān)鍵證據(jù)，來證實或者證偽。你即便拿出自認的關(guān)鍵證據(jù)，但是網(wǎng)民又不會采信。從此前深圳“北海鯰魚”事件、上海“阿里獻血事件”等事件的進展和通報結(jié)果看，幾乎都陷入這種公信力沼澤地。此事大概率會和上述幾個案例一樣，倒逼地方黨委政府繼續(xù)給出說法，然后網(wǎng)民又予以否決，導致事件走入窄胡同。

但是無論如何，地方和相關(guān)部門必須要重視網(wǎng)民這種心理，進行實實在在的調(diào)出通報，這本身是職責所系，也是維護公信力的必需做法。

二、如何看待類似多發(fā)現(xiàn)象？一種“擠兌白條”現(xiàn)象

其實類似黃楊鈿甜引發(fā)網(wǎng)民普遍懷疑的現(xiàn)象，近年來已經(jīng)出現(xiàn)很多。它往往是由年輕人的炫富引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，然后引出“二代”“三代”的撕裂性話題，再引出背后的體制內(nèi)領(lǐng)導干部問題，接著“陰謀論”等不信任心理滿天飛。地方和相關(guān)部門認真嚴肅調(diào)查，拿出事件通報，又遭遇網(wǎng)民不采信。

由于類似事件高發(fā)，成為一種社會現(xiàn)象，這意味著背后具有社會根源。我的看法是，類似事件之所以近年來爆發(fā)頻繁，在于它是網(wǎng)民群體拿著一直以來的“共同致富”“先富帶動后富”的政策承諾和社會承諾，帶著一大堆這種承諾的“白條”，來集中向政策和社會要個說法，導致了網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)“擠兌”的混亂現(xiàn)象。

所謂“擠兌”，是指當銀行客戶感受到某種風險之后，就集中趕到銀行門口要提取存款，從而導致銀行門口擁擠、銀行出現(xiàn)現(xiàn)金流動性危機的現(xiàn)象。擠兌現(xiàn)象常常是流言、傳言、謠言導致的，也常常成為重大新聞。本文所說的“白條擠兌”，是指網(wǎng)民感到“共同致富”存在風險，就紛紛要求相關(guān)部門和社會各方兌現(xiàn)諾言，從而引爆輿情危機的現(xiàn)象。無論是當下的黃楊鈿甜事件，還是此前已經(jīng)爆發(fā)的各種“二代”“三代”現(xiàn)象，是擠兌現(xiàn)象的導火索，擠兌現(xiàn)象反過來又引爆了更多的類似輿情事件。

數(shù)十年以來，我們的政策和宣傳的主題，常常是圍繞“共同富?！钡募w理想而進行的，它塑造了一種社會共識，并成為群體的信仰，那就是在領(lǐng)導干部和少數(shù)典型、少數(shù)能人的帶領(lǐng)下，再通過集體的勞動，推動社會漸漸發(fā)展，在這個過程中，允許生產(chǎn)力要素集中到少數(shù)能人手里，他們會率先富裕起來，然后“先富帶動后富”，漸漸實現(xiàn)共同進步和普遍富裕，從而實現(xiàn)社會理想。改革開放以來，中國從上到下就在這種群體信仰的引領(lǐng)和照耀之下，全民努力拼搏，推動中國發(fā)展巨輪，從蹣跚起步到飛速發(fā)展，從一窮二白到家底豐厚，并終于在2010年成為世界GDP第二大國。

中國物質(zhì)財富從量變到質(zhì)變的大爆發(fā)，還伴隨著愛國激情的大爆發(fā)。從奧巴馬時代的“重返亞太”戰(zhàn)略，到2016年特朗普首次上臺，美國政府對華為等企業(yè)進行極限施壓，由此激發(fā)出了中國人民同仇敵愾的民族精神，人們再次確認了民族認同和群體認同，強化了內(nèi)部凝聚力，也形成了安全強大的意識形態(tài)壁壘。

問題在于，從國家層面看，一個強大的中國已經(jīng)登上了歷史舞臺，面對“百年未有之大變局”，自鴉片戰(zhàn)爭以來數(shù)代中國人站起來、強起來的理想已經(jīng)基本實現(xiàn)了。但從個體層面看，個體的感受卻極其復雜，處于數(shù)十年來的一個最低點。作為社會公平公正理念核心體現(xiàn)的“共同富?！保痛寺蔀榫W(wǎng)絡(luò)話題。

個體感受低迷，源于以下幾個因素導致的心理失落、價值迷惘和獲得感降低：

社會發(fā)展的代價之一，就是高考文憑的含金量在迅速走低，大學文憑改變命運“點石成金”的功能大大降低，個體奮斗和垂直流動的出路堵塞，奮斗價值和勞動價值首次遭遇懷疑，“寒門難再出貴子”觀念悄然出現(xiàn)，“階層固化”加劇社會焦慮，并在“二代”炫富現(xiàn)象頻發(fā)后引發(fā)眾怒。這種眾怒已經(jīng)化作對于群體理想的拷問和逼問，成為顯著的網(wǎng)絡(luò)心理。并在疫情爆發(fā)后，居家受困導致群體心理如同深海怒濤，網(wǎng)絡(luò)事件動輒發(fā)展成為重大撕裂輿情，再加司馬南等少數(shù)意見領(lǐng)袖對于國有資產(chǎn)流失的強烈質(zhì)疑引發(fā)網(wǎng)民跟隨，對于集體信仰的拷問從網(wǎng)絡(luò)輿情、網(wǎng)絡(luò)潛輿論，終于成為顯著的網(wǎng)絡(luò)輿論，中央在2021年8月重申“共同富裕是社會主義的本質(zhì)要求”，實際是對于這種網(wǎng)民訴求的嚴肅回應(yīng)。

但是意外因素出現(xiàn)，導致事情急轉(zhuǎn)直下。在疫情三年之后，人們期待中的經(jīng)濟“報復性反彈”并未出現(xiàn)，反倒是經(jīng)濟突然陷入低谷，數(shù)十年高歌猛進的發(fā)展態(tài)勢就此遭遇緊急剎車，習慣了線性發(fā)展的百姓，對此毫無心理準備，堪說猝不及防。這種大降速乃至失速，與其說是經(jīng)濟問題，不如說是改革開放數(shù)十年來，中國人首次遭遇的一次社會心理危機。它導致社會心態(tài)更為失衡，更多涉及到社會公平、階層分化、社會撕裂的輿情爆發(fā)了，并強化了一種敏感的社會心理，任何事情一旦涉及這種因素，就會一舉爆發(fā)，成為類似的撕裂型、拷問型的輿情，每一次都留下群體灰色記憶，沉淀為集體無意識，網(wǎng)民群體的不信任感增強了。

而且這種網(wǎng)絡(luò)輿情導致的后果是，地方和相關(guān)部門深陷“塔西佗陷阱”，網(wǎng)民將調(diào)查真相的希望更多寄托于中央、央媒、紀委等少數(shù)享有更大公信力的主體身上，這一份重托無疑加大了責任，也導致勞動的加劇，以及效率的走低。無論是從國家治理還是社會治理的角度看，這種群體的“信托”，并不會推動治理的優(yōu)化和社會的發(fā)展。

這要求我們，必須要跳出對于輿情個案的片面關(guān)注，站在經(jīng)濟規(guī)律、中美競爭的時代制高點上，聚焦于中國網(wǎng)民的心理發(fā)展史，尤其是疫情爆發(fā)前后的網(wǎng)民心理變化、變遷歷程，以更好、更精準地理解網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的根源，并由此找到解決辦法。

我們也由此理解，為何說類似類型的網(wǎng)絡(luò)輿情是一種“白條擠兌”現(xiàn)象？它的心理學原理是“愛之深，責之切”，輿情的背后是網(wǎng)民對于中國奮斗歷程的群體回顧，對于“共同富?！钡募w理想重新審視，以及對于勞動情感和社會價值觀的強調(diào)。只不過是在今天特殊的國內(nèi)外經(jīng)濟政治壓力之下，又在社會出現(xiàn)對于財富和民主的合理追求的時代，人們開始關(guān)注“我的那一份”是否被公平分配？這種訴求本來就是合情合理的，應(yīng)該予以滿足的，但是由于貧富懸殊加劇，在少數(shù)人炫富的刺激下，又沒有獲得合適的心理補償，群體情緒由此大爆發(fā)，人們開始憤怒拷問“共同富?！钡睦硐肴绾螌崿F(xiàn)？這種拷問，是壓力，也是信任，更是責任，這就要求在熱點輿情的應(yīng)對中，必須更多地以系統(tǒng)性、整體性思維，回應(yīng)和關(guān)懷這種社會心理。

如果對于當下頻發(fā)爆發(fā)的拷問型輿情，僅僅滿足于“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的應(yīng)對，那么我們將陷入一場沒有終點的“馬拉松”，永遠奔波于一個又一個輿情戰(zhàn)場，疲于奔命，焦頭爛額，而且輿情治理的邊際效益越來越低，網(wǎng)民不信任心理反倒越來越濃厚，努力失去價值，反倒導致輿情應(yīng)對的總體效果大滑坡。

這提示我們，在認真對待每一個輿情熱點、實事求是地回應(yīng)網(wǎng)民訴求、維護社會公平和公信力之外，尚需我們高屋建瓴，從更高的層面、更大的視野來進行社會輿論的引導、社會心理的重塑。

三、如何應(yīng)對類似拷問型的網(wǎng)絡(luò)輿情？

應(yīng)對類似拷問型的網(wǎng)絡(luò)輿情，需要從兩個層面進行干預。從價值層面來說，要提升社會文化審美水平，推動國民整體素養(yǎng)的提升；從物質(zhì)層面來說，需要重視每一個熱點輿情，認真調(diào)查，回應(yīng)網(wǎng)民訴求，以溝通交流推動達成更多社會共識。

從價值層面，要從國家輿論宣傳、經(jīng)濟建設(shè)和法治公平等方面進行建設(shè)和改善優(yōu)化。

1、輿論宣傳。

我此前在文章《農(nóng)夫山泉危機：大眾傳播的成功導致了“雙刃劍”效應(yīng)》提出過這樣的觀點：曾經(jīng)的傳統(tǒng)宣傳，意外導致了一種特殊的“雙刃劍”社會風險。

具體而言，就是過去的宣傳常常在弘揚愛國主義的時候，由于當時國內(nèi)外形勢變化，又加入了對于美日等敵對勢力的負面宣傳，導致中國愛國主義教育一直都是一體兩面、愛恨交織的。一面是對于家國之深愛，另一面是對美日的怨怒。這在當下美日勾結(jié)抱團，聯(lián)手對于中國實施戰(zhàn)略壓制的時候，網(wǎng)民新仇舊恨，一起爆發(fā)。與此同時，中國發(fā)展步入深水區(qū)，面臨發(fā)展和安全、效率和公平的多重復雜選項，只能持續(xù)深入推進改革開放，以發(fā)展解決發(fā)展中的矛盾問題。但是在此關(guān)鍵時刻，憤怒網(wǎng)民對于國際資本、資本背后的少數(shù)民營企業(yè)和企業(yè)家出現(xiàn)情緒反彈，他們噤若寒蟬，或者出國遠走，難免影響經(jīng)濟發(fā)展。由此導致“雙刃劍”效應(yīng)。

這提醒我們，輿論宣傳，實在是國之大事，需要“風物長宜放眼量”，必須以科學長遠的眼光來設(shè)置考察指標，從國家發(fā)展、國際傳播形象、國民文化素養(yǎng)等高度來觀此“國之大者”，需要尊重傳播規(guī)律、研判輿論結(jié)晶，敬畏文化心理后果，堅持長遠發(fā)展和短期目標分層次進行。如果僅僅服務(wù)于短期目標，一旦形勢有變，可能會遭遇此前宣傳的“反噬”，妨害可持續(xù)發(fā)展成果。當下國際風云又恰恰波譎云詭，各種力量快速分化組合，短期的輿論宣傳和社會動員更可能成為“回旋鏢”，傷害宣傳話語。尤其在中央公信力越來越高的形勢下，網(wǎng)民對于輿論宣傳抱以高度信任，緊隨宣傳動向，此時要防范再次出現(xiàn)上述“雙刃劍”效應(yīng)。

因此，在當下網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)頻繁、拷問型輿情增加社會撕裂風險的時候，輿論宣傳更需要立足長遠發(fā)展、尊重社會規(guī)律，從提升國民總體素養(yǎng)、提升文化審美水平、塑造國家形象、推動可持續(xù)發(fā)展的角度，來進行更高水平的國家輿論宣傳和信息傳播。很顯然，只有整體上提升國民文化審美水平，推動更多科學理性的社會共識的達成，才能確保網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)清朗空間，降低網(wǎng)民群體的情緒化、非理性的網(wǎng)絡(luò)行為，在戰(zhàn)略層面、方法論角度來降低網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)頻次，實現(xiàn)社會平穩(wěn)的可持續(xù)發(fā)展局面，大大壓縮網(wǎng)絡(luò)上那些極端的觀念思潮的生存空間。

出現(xiàn)于杭州的“鐵頭”事件和南京的“戰(zhàn)馬行動”，主流社會看到的是荒謬，少數(shù)網(wǎng)民看到的是愛國，背后的根源不僅在于撕裂，更在于很多網(wǎng)民知識素養(yǎng)偏低，未能跟上時代腳步，再加網(wǎng)絡(luò)輿論引導出現(xiàn)偏差，由此極端言論思潮蠶食網(wǎng)絡(luò)心理。

2、經(jīng)濟建設(shè)。

在輿論宣傳之外，影響網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的主要因素，依然是經(jīng)濟社會的發(fā)展狀況。

近年來，通過對于城市輿情、文旅輿情的考察，我的發(fā)現(xiàn)是，真正影響網(wǎng)絡(luò)輿論的最大因素，是成長性。就是說，只要區(qū)域和城市經(jīng)濟社會持續(xù)成長，一直向前發(fā)展，區(qū)域和城市的網(wǎng)絡(luò)形象就不會差到哪里去，即便爆發(fā)負面輿情，也能快速被新發(fā)展形勢所掩蓋。

只要中國社會持續(xù)發(fā)展，持續(xù)深入推動改革開放，網(wǎng)絡(luò)輿情就將是可控的，其烈度和后果都是可以被發(fā)展本身所吸收的。發(fā)展從來都是顛簸的，顛簸釋放了內(nèi)部張力，也夯實了內(nèi)力，沒有顛簸的發(fā)展，反倒是個熵增的過程，容易出現(xiàn)離心力。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，就是常伴發(fā)展的顛簸因素。

就業(yè)是當下最大的民生工程。尤其在人工智能可能淘汰人工崗位的當下，推動經(jīng)濟發(fā)展，拓展就業(yè)渠道，將人工智能盡快落地為產(chǎn)業(yè)機會、就業(yè)機會，是當下面臨的重任。

3、法治公平。

法治的極端重要性，近年來已經(jīng)漸漸被社會各方認識到。近年來出現(xiàn)的報復社會的極端事件，常常和法律審判產(chǎn)生強關(guān)聯(lián)。法律和道德人心的關(guān)系，越來越被認為是一種相互吸引的潮汐關(guān)系，彼此牽制，又彼此誘發(fā)。法治意識強一點，道德色彩就弱一點，社會更為現(xiàn)代理性；反之，泛道德化一旦抬頭，輿情爆發(fā)更為頻繁激烈。地方法治不彰，道德也好不到哪里去。

高層認識到了法治對于道德和治理的重要性，接連出臺很多政策文件，防范“一案結(jié)而百案生”，力推解決法律引發(fā)的道德風險和治理風險。在最近的一起普法節(jié)目引發(fā)的“行人相撞案”輿情中，由于和“扶不扶”等風險輿情開始有所聯(lián)系，相關(guān)方面強力介入，推動事件向反轉(zhuǎn)方向發(fā)展，就是一個明證。此外，根據(jù)人民法院公開案例顯示，不久前的山西大同“訂婚強奸案”被列入最高院發(fā)布的參考案例，也顯示典型案件的判例受到高度重視。

一個經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展、法治建設(shè)公正公平、輿論引導科學理性的社會，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)頻度和烈度，會出現(xiàn)顯著的改善。

當然，上述是在價值層面、在“道”的層面提出應(yīng)該做的事情，但是在物質(zhì)層面、在“術(shù)”的層面，需要我們認真對待每一個輿情熱點，通過調(diào)研和通報，和網(wǎng)民形成良性互動。就以近日的黃楊鈿甜事件來說，在各方發(fā)聲之后，相關(guān)部門不能因為網(wǎng)民質(zhì)疑而放棄努力，依然需要嚴肅對待，調(diào)查研究，以可信說法取信于民。黃楊鈿甜父親從公務(wù)員離職的更多細節(jié)、其注冊公司的來龍去脈，都需要嚴肅的細節(jié)證明。這不僅是一個演員及其家庭的問題，而是涉及到整個公信力的問題。

即便網(wǎng)民對此懷疑、吐槽，但是不能因此止步，較之網(wǎng)民的沉默和冷峙，我們更歡迎高聲的質(zhì)疑和激烈的批評，因為交流溝通的本身，就是良性的互動。交流互動會推動社會治理走在健康的道路上。再加上在經(jīng)濟、文化和法治等方面的社會努力，輿情時代或許會大大縮短。

話題標簽：網(wǎng)絡(luò)輿情# 危機管理# 聲譽形象管理# 黃楊鈿甜

作者簡介：

1. 燕志華 博士（yandaxia66）

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問