一名醫(yī)生曾在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽，說(shuō)了這樣一件事：

一名患者去醫(yī)院開(kāi)藥，醫(yī)生為他開(kāi)藥后，他說(shuō)最近眼睛很不舒服，想檢查一下。于是，這位醫(yī)生給他做了兩個(gè)檢查，告訴他是干眼癥，囑咐繼續(xù)用藥。同時(shí)，醫(yī)生給患者開(kāi)出相應(yīng)的檢查單，總共13元，讓患者去繳費(fèi)。沒(méi)想到患者卻不樂(lè)意了，“就檢查了1分鐘，就要13塊，這不是亂收費(fèi)么”。

醫(yī)生辯解了幾句，告知他是先給他檢查的，沒(méi)有先讓其交檢查費(fèi)，但是檢查都是做了的。

可患者不理解、不樂(lè)意，悻悻離開(kāi)。沒(méi)想到半小時(shí)后，醫(yī)務(wù)科來(lái)電話了，讓醫(yī)生去醫(yī)務(wù)科，原來(lái)是這名患者把醫(yī)生投訴了。

最后，醫(yī)生不得已給患者退了費(fèi)，才將此事了結(jié)。

更糟心的是，這位醫(yī)生所在的醫(yī)院有規(guī)定，只要被患者投訴，就必須停職，去醫(yī)務(wù)科學(xué)習(xí)規(guī)章制度，還必須取得患者諒解并上傳對(duì)方“滿意”的錄音，才能重回崗位。

“投訴就處理”？無(wú)效投訴與無(wú)理投訴頻發(fā)

只要患方投訴，為了息事寧人，是否就可以無(wú)底線的犧牲醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益？想沒(méi)想過(guò)醫(yī)護(hù)人員在工作中遇到的有相當(dāng)比例的投訴為無(wú)效投訴與無(wú)理投訴。

舉一個(gè)近期的例子：

一名身體殘疾的患者，有高血壓和腔梗史，隔三差五就到醫(yī)院強(qiáng)烈要求住院。因?yàn)樗I(mǎi)了一個(gè)醫(yī)療保險(xiǎn)，其中的理賠費(fèi)用中，有一項(xiàng)“護(hù)理費(fèi)”，每天120元，是以住院時(shí)天數(shù)長(zhǎng)短計(jì)算的。所以他經(jīng)常來(lái)醫(yī)院要求住院，即使醫(yī)生診斷不需住院也強(qiáng)烈要求住院，并且長(zhǎng)期住院不出院。

多年來(lái)，他所在的附近醫(yī)院可能處于一些目的，也就一直以來(lái)“順?biāo)浦邸睂⑺兆∪朐毫?。但隨著醫(yī)保嚴(yán)查，也不敢了。

于是，這位患者就舍近求遠(yuǎn)，來(lái)到了其他醫(yī)院。但這家醫(yī)院的醫(yī)生認(rèn)為沒(méi)有住院指征，就拒絕了他的住院要求。

沒(méi)想到，當(dāng)天他撥打了12345，將醫(yī)生投訴了。

結(jié)果，最終醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)責(zé)令醫(yī)生自跟隨“120”急救車(chē)登門(mén)道歉，并將他接到醫(yī)院住院“治療”。

遇到這樣的事情，令人甚是無(wú)奈。本該救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員，硬是被投訴，整成了“包滿意”。

再說(shuō)一起去年底官方報(bào)道的投訴事件。

2024年11月，日照市衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布一則患者投訴事件的處理情況。

患者在投訴信息中寫(xiě)道：2024年11月24日，我陪父親去日照市人民醫(yī)院7樓耳鼻喉科檢測(cè)一下父親的聽(tīng)力。但姓*的大夫說(shuō)測(cè)聽(tīng)力先要檢查一下兩耳才能去測(cè)！我確信我父親耳朵無(wú)異物，無(wú)耵聹。因?yàn)楸驹鲁跷腋赣H來(lái)這兒做過(guò)耵聹沖洗！這次耵聹沖洗收費(fèi)27元，本人認(rèn)為極不合理，完全是過(guò)度診療！我父親耳朵無(wú)耵聹，這大夫非要耵聹沖洗，現(xiàn)場(chǎng)是我不知要收費(fèi)。打印發(fā)票后才知道收了耵聹沖洗費(fèi)用！老百姓掙錢(qián)不易，我希望某某醫(yī)院把27元耵聹沖洗費(fèi)用退還！

根據(jù)衛(wèi)健委的答復(fù)信息，醫(yī)院于投訴次日，也就是11月26日，將27元盯眝沖洗費(fèi)用通過(guò)門(mén)診結(jié)算中心原路退還給了患者家屬并致歉。

從投訴信息可以得知，患方自述此前“來(lái)這兒做過(guò)耵聹沖洗”。由此可知，患者對(duì)這一項(xiàng)目要收費(fèi)應(yīng)該是知情的。如果患者不想再次沖洗，可以提出拒絕。

但如果享受了治療，事后卻要求退費(fèi)，此舉合理嗎？此外患者自稱“確信父親耳朵無(wú)異物，無(wú)耵聹”，又有誰(shuí)能證明？

患者認(rèn)為沒(méi)問(wèn)題，就不用檢查了嗎？如果患方說(shuō)“沒(méi)事”，結(jié)果卻出了事，這又算誰(shuí)的錯(cuò)？患方會(huì)不會(huì)又說(shuō)“我啥都不知道，都是聽(tīng)醫(yī)生的”，事后是否還要責(zé)怪醫(yī)生誤診呢？

“患者看完病，就去投訴，投訴之后，就可以退費(fèi)?！边@類(lèi)投訴是否合理？

大多數(shù)時(shí)候，患者主觀感受造成的誤解或不理解，還有一些是因患者對(duì)診療流程不滿或?qū)χ委熜Ч诖^(guò)高而發(fā)生的投訴。

除了無(wú)理投訴外，醫(yī)生還常常需要面對(duì)一些無(wú)效投訴。比如：患者對(duì)客觀醫(yī)療條件不滿意，如有些患者因就診等待時(shí)間太長(zhǎng)或醫(yī)院沒(méi)有床位等投訴醫(yī)生；或者患者產(chǎn)生了超出醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能范圍的不滿，如有些患者對(duì)報(bào)銷(xiāo)政策不滿意投訴醫(yī)生等。

由此可見(jiàn)，無(wú)效投訴與無(wú)理投訴頻發(fā)下，想要從根本上解決患者投訴問(wèn)題，不是單純讓醫(yī)生“看好病”、“服務(wù)好”就可以實(shí)現(xiàn)的。

“有訴必罰”？當(dāng)患者滿意異化為患者至上

“只要被患者投訴，醫(yī)務(wù)人員就必須停職”的醫(yī)院的做法，不少醫(yī)務(wù)人員都表示難以接受。

而在現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)醫(yī)院在處理投訴的時(shí)候，往往都是這樣，采用簡(jiǎn)單直接的方式——賠禮道歉、處罰醫(yī)生、讓患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心。

作為醫(yī)護(hù)人員，都希望醫(yī)院解決投訴的方法是霸氣的，但許多醫(yī)院，只認(rèn)為“患者無(wú)理也要滿足”。有醫(yī)院院長(zhǎng)甚至說(shuō)出：“輿情壓力太大，只能犧牲醫(yī)護(hù)息事寧人?！?/p>

患者在醫(yī)院這么無(wú)理取鬧，還頻頻進(jìn)行無(wú)理投訴，這讓醫(yī)生們?cè)趺聪耄吭绞沁@么鬧，越是去投訴，以后流失的醫(yī)生也只會(huì)越多。當(dāng)投訴成為勒索工具，醫(yī)者還談何尊嚴(yán)？醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有尊嚴(yán)，談何唇齒相依？

我們的醫(yī)生是最物美價(jià)廉的為啥患者總是身在福中不知福？

國(guó)人應(yīng)該認(rèn)真反思，我們?yōu)槭裁纯偸沁@樣身在福中不知福？

要知道，國(guó)內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員是世界上最物美價(jià)廉的，工資低、勞動(dòng)強(qiáng)度大，一個(gè)人要干幾個(gè)人的活，而且國(guó)內(nèi)醫(yī)生還被要求“做白衣天使”“無(wú)私奉獻(xiàn)”，這么好的醫(yī)療群體，我們完全就是在白嫖，為什么還總是要不斷傷害他們呢？他們到底做錯(cuò)了什么要忍受社會(huì)上的各種流言蜚語(yǔ)和不白之冤？

事實(shí)上，全國(guó)所有公立醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，承擔(dān)起了全國(guó)超10億人口的診療，相比私立醫(yī)院的高昂費(fèi)用，診查費(fèi)收取也不過(guò)13元，他們已經(jīng)盡自己所能做到最好了，為什么還是不能得到理解？

我們的醫(yī)務(wù)人員是最可愛(ài)的人，就算對(duì)醫(yī)療現(xiàn)狀有抱怨，也絕不應(yīng)該把這股怨氣、邪火發(fā)到醫(yī)務(wù)人員的身上，因?yàn)樗麄兒臀覀円粯?，都是普普通通的打工人，都是為人子女、為人父母?/p>

去年，四川一名教師在網(wǎng)上發(fā)帖稱，他因?yàn)橛斡緦?dǎo)致耳朵進(jìn)水，竟然聽(tīng)不見(jiàn)了，然后去了一家私立醫(yī)院看病，說(shuō)是耵聹栓塞，掛號(hào)加掏耳朵就花了1000多元，后來(lái)他發(fā)現(xiàn)去公立醫(yī)院看只需要50元。

你看看，秉持著為人民服務(wù)的初心，在公立醫(yī)院我們的醫(yī)生是多么的物美價(jià)廉呀，他們已經(jīng)在盡量收最少的錢(qián)，提供最好的醫(yī)療服務(wù)了，可為什么即使做到這個(gè)份上了，一些患者就是不領(lǐng)情，就是身在福中不知福呢？這真的應(yīng)了那句話：我們永遠(yuǎn)不會(huì)珍惜所擁有的，等到失去后才會(huì)追悔莫及。

可是，真等到失去了那群質(zhì)樸、堅(jiān)守初心的醫(yī)護(hù)人員，這個(gè)后果我們能承受嗎？

大掌也在此呼吁：作為醫(yī)院，千萬(wàn)不要用醫(yī)護(hù)的血，去祭 “患者滿意度”；作為行業(yè)管理部門(mén)，要讓患者投訴制度回歸理性，讓尊嚴(yán)重歸天使白衣！

建立醫(yī)療行為免責(zé)清單、完善專家論證機(jī)制，應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)療投訴處理機(jī)制改革方向。

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