生死時速，5秒救援！在南京萬科濱水花園小區(qū)，78歲的孫奶奶在散步時不慎摔倒，孤立無援。危急時刻，小區(qū)的AI攝像頭瞬間捕捉到這一畫面，僅用5秒便將預警信息傳送至指揮中心。安全員接到指令后，火速趕到現(xiàn)場，及時將孫奶奶救起，避免了一場可能的悲劇。

除了攝像頭，還有出入通行、消防傳感器等多種智能設備，它們背后是一臺名為“靈石”的服務器在默默運作，如同24小時在線的“AI大腦”。一旦出現(xiàn)電動車進電梯、兒童單獨亂跑、老人摔倒、周界圍墻入侵、樓內(nèi)產(chǎn)生明火等50余種異常情況，系統(tǒng)會自動識別并發(fā)出預警，安排人員第一時間到場處理，及時解決居民的生活困擾。而24小時在線的“AI大腦”靈石服務器目前正在萬科紫辰光年、萬科朗拾等多個小區(qū)內(nèi)落地運行。

圖為：萬科濱水花園的“AI大腦”自動識別出周邊的陌生人

4月25日，在2025中國物業(yè)服務力暨品牌價值研究成果發(fā)布會上，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、克而瑞物管聯(lián)合萬科物業(yè)，共同發(fā)布行業(yè)首份《智慧社區(qū)創(chuàng)新與實踐研究報告》（以下簡稱《報告》）。報告指出，萬科物業(yè)“人+機器+遠程運營”的物業(yè)服務模式已在全國3000多個小區(qū)落地，基本覆蓋居民生活的所有服務觸點，引領行業(yè)智慧化探索，具有先進性、普適性、示范性。并且憑借“AI大腦”，拉開了中國社區(qū)治理的智能革命序幕。

圖為：《智慧社區(qū)實踐報告》發(fā)布活動現(xiàn)場

“靈石”加持：3000個小區(qū)的數(shù)字化生存探索

技術落后、質(zhì)量參差不齊，基礎設施薄弱……《報告》指出，智慧社區(qū)建設面臨一系列難題，迫切需要可落地的解決方案。

萬科物業(yè)在全國3000多個小區(qū)，投入了AI攝像頭、出入通行、自助客服、設備傳感器（消防、電梯、用水等）等相關的智能設備，完善網(wǎng)絡和各類數(shù)字化平臺研發(fā)，搭建起統(tǒng)一運營的智慧服務平臺，管理和監(jiān)督現(xiàn)場的服務質(zhì)量。

從一個小區(qū)到3000多個小區(qū)，萬科物業(yè)如何保障服務標準統(tǒng)一？其在武漢設立的全國數(shù)字運營中心發(fā)揮了重要作用，通過小區(qū)攝像頭和各類傳感器（消防、用水、電梯等）收集數(shù)據(jù)，該中心能夠自動分析這些數(shù)據(jù)，并實時發(fā)出預警，及時避免安全事故。遇到臺風、暴雨、冰凍等特殊天氣時，還可以實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度管理，確保每個小區(qū)都能隨時應對。

萬科物業(yè)相關產(chǎn)品負責人透露，搭建小區(qū)現(xiàn)場的數(shù)字化基礎設施，遠程實時監(jiān)督服務，構建起“人+機器+遠程”高效服務模式，是萬科物業(yè)智慧社區(qū)長效運營的基石。

去年開始，萬科物業(yè)在小區(qū)打造了“AI大腦”（靈石邊緣服務器），自動整合所有智能設備的數(shù)據(jù)，24小時監(jiān)測小區(qū)人員、車輛、安全、環(huán)境、客戶服務等動態(tài)。一旦出現(xiàn)異常，系統(tǒng)迅速識別發(fā)出預警，同時分析解決方法，通過智能工單系統(tǒng)快速安排合適人員處理，將整個服務流程編織到一張高效運轉(zhuǎn)的網(wǎng)內(nèi)。過去的人工巡檢需30分鐘以上，而“AI大腦”在5秒內(nèi)就能發(fā)現(xiàn)問題，進一步提升了服務效率，確保問題無遺漏。

智慧服務落到五大實處：滿足住戶300余項生活需求

《報告》強調(diào)，智慧社區(qū)建設需落到實處。萬科物業(yè)聚焦安全、生活、環(huán)境、服務響應和社區(qū)氛圍五大領域，將智慧服務融入300余項小區(qū)觸點，為居民打造宜居宜心的家園。

去年11月，南京溧水萬達廣場的AI攝像頭捕捉到一名陌生人在小區(qū)旁徘徊，結(jié)合行為識別算法，迅速判定該男子存在重大作案嫌疑，AI自動觸發(fā)告警發(fā)出緊急預警。安全班長立即按照防盜預案實施人員布控前往支援，與巡邏崗會和后，成功控制住可疑人員。

“AI大腦”不僅在安全防護上表現(xiàn)出色，還時刻監(jiān)督著小區(qū)的每個角落。攝像頭識別機動車違停，通行設備顯示異常訪客進入小區(qū)，傳感器監(jiān)測到電瓶車棚溫度過高……從發(fā)現(xiàn)狀況，到分析具體問題，給出解決方案，再到自動連接智慧工單，安排合適的人員處理，整個流程在20分鐘內(nèi)高效完成，為居民生活帶來質(zhì)的飛躍。

圖為：萬科物業(yè)在管小區(qū)的“AI大腦”自動識別出機動車違停

圖為：萬科物業(yè)在管小區(qū)的電瓶車棚正在加裝智能煙霧傳感器

推動和諧社區(qū)的建設，小區(qū)氛圍是關鍵。萬科物業(yè)升級“住這兒”APP，搭建便捷交流圈，促進鄰里交流。首創(chuàng)“數(shù)字服務報告”，每月公開公共收益和服務內(nèi)容，打造透明社區(qū)，增強居民信任和滿意度。

圖為：數(shù)字服務報告案例

大語言模型進社區(qū)：24小時在線的“物業(yè)管家”

如今，生成式 AI 發(fā)展迅猛，像Deepseek這樣的 AI 大語言模型已經(jīng)能輕松應對各種復雜問題。為突破智慧社區(qū)的技術困境，萬科物業(yè)再次嘗試探索，在部分小區(qū)試點推出了“智能物業(yè)經(jīng)理”和“AI管家”等創(chuàng)新產(chǎn)品，將AI大語言模型應用到物業(yè)場景中，不僅分析處理小區(qū)的服務問題，甚至直接和居民對話。

“智能物業(yè)經(jīng)理”就像小區(qū)的超級助手，把各種數(shù)據(jù)整合起來，用 AI 大語言模型進行分析，能快速發(fā)現(xiàn)客戶訴求、監(jiān)督安全和保潔等服務問題。每天自動生成報告，讓管理者輕松掌握小區(qū)動態(tài)，制定更合理的服務方案，讓小區(qū)環(huán)境更整潔、設施更完善，服務更貼心。比如，垃圾桶滿了會及時清理，消防通道被堵會立刻處理，讓居民住得更舒適。

“在小區(qū)的生活變得越來越方便、越來越安心啦！”佛山水晶花園的居民姚先生家中廚房下水道堵塞，影響正常生活，他在微信向“AI管家”提出訴求，15分鐘后維修人員上門，解決了他的煩惱，他不由發(fā)出感嘆。

據(jù)介紹，“AI管家”能隨時響應居民的咨詢和訴求，即使遇到管家人員變動，新管家也能借助 AI 分析歷史聊天記錄，快速了解居民情況，無縫銜接服務。

報告披露，萬科物業(yè)在智慧社區(qū)建設領域取得顯著技術成果，已累計獲得71項專利和259項軟件著作權。“這不是某家企業(yè)的獨角戲”，克而瑞物管專家張兆娟認為，這不僅是技術突破，更是社區(qū)治理模式的革新。AI大腦讓巡檢智能化，大語言模型整合數(shù)據(jù)助力決策，智慧服務平臺變被動響應轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈兄苿由鐓^(qū)治理從“人力密集型”邁向“數(shù)據(jù)驅(qū)動型”。這不僅為物業(yè)行業(yè)開辟了新增長極，更為智慧社區(qū)建設提供了可擴展的基層實踐樣本。