01

從花灑中噴出的頭發(fā)

亞朵最近惹上了大麻煩。

事情是這樣，在3月8日的晚上，一名叫“九歌”的博主，在出差入住廣州白云區(qū)某家亞朵酒店結(jié)束洗漱，將酒店花灑放置掛壁上時(shí)，驚現(xiàn)多根頭發(fā)從花灑頭中涌出。

博主當(dāng)即聯(lián)系了酒店人員，但對(duì)方的反應(yīng)卻略顯磕巴，提出要么換房間還是給博主剛剛使用過(guò)的花灑進(jìn)行處理，卻并未及時(shí)安撫博主的情緒以及真正拿出解決方法。

最后亞朵的解決方式，就是給博主換了一間大套房。從博主在視頻中可以看到，向工作人員明確了她的訴求：頭發(fā)需要即刻拿去化驗(yàn)，后續(xù)全身檢查的費(fèi)用都需要亞朵方承擔(dān)，并針對(duì)此事應(yīng)按照國(guó)家法規(guī)給予退一賠三的相應(yīng)補(bǔ)償。

沒(méi)想到，在套房的花灑中再一次出現(xiàn)了頭發(fā)。而在第二天退房的時(shí)候，博主的助理需要回房間拿些東西，卻發(fā)現(xiàn)花灑仍然殘留著大量的白色污垢，而在此前，這個(gè)問(wèn)題博主也已經(jīng)向向亞朵請(qǐng)示過(guò)，而亞朵的人員向博主信誓旦旦表示，房間都已經(jīng)里三層外三層打掃干凈。

最讓人心急的，是亞朵工作人員的溝通方式。退房的當(dāng)天下午，亞朵請(qǐng)博主到會(huì)議室溝通了兩個(gè)小時(shí)，根據(jù)博主透露，亞朵的工作人員反復(fù)在跟她兜圈子，詢問(wèn)需求是什么，在博主已經(jīng)明確表示可以等流程的情況下，甚至強(qiáng)塞給博主現(xiàn)金作為賠償金額。總體看些來(lái)，亞朵其實(shí)并不想理會(huì)亞朵的訴求，而是想讓博主滿足亞朵的訴求，就是如果想讓視頻下架，要多少錢(qián)？

事件最后的處理結(jié)果，是在博主4月14日發(fā)布的一則視頻。視頻中，一位自稱(chēng)亞朵的站區(qū)經(jīng)理人表示頭發(fā)化驗(yàn)需要報(bào)案，詢問(wèn)博主是否報(bào)案。但是博主早已返回浙江的家中，并且據(jù)這件事件的發(fā)生已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)月。

大眾和博主都沒(méi)想到，向來(lái)以內(nèi)卷式服務(wù)著稱(chēng)的亞朵，竟然出現(xiàn)這種情況？

02

零售業(yè)崛起，無(wú)心再做主業(yè)？

其實(shí)亞朵酒店因?yàn)樾l(wèi)生問(wèn)題溝通無(wú)果的情況也并非第一次了。2023年6月25日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)，入住湖南省長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)亞朵酒店，期間使用沐浴露過(guò)程中發(fā)現(xiàn)酒店沐浴露里面有“白色粘稠狀液體，并且?guī)в行瘸粑丁?。該網(wǎng)友的訴求同樣擔(dān)心自身會(huì)患上感染病，要求酒店方配合檢測(cè)。但是亞朵方處理方式和態(tài)度給網(wǎng)友感覺(jué)很不積極。

在黑貓投訴上，亞朵酒店的相關(guān)的投訴高達(dá)1864條。主要集中在酒店衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人隱私上。

從整體看下來(lái)，足以反應(yīng)亞朵在酒店管理存在的嚴(yán)重漏洞。在服務(wù)上，也并未像網(wǎng)絡(luò)上宣傳的那么“溫馨”。

回看亞朵酒店2024年的業(yè)績(jī)，營(yíng)收72.48億元，同比增長(zhǎng)55.3%；調(diào)整后凈利潤(rùn)為13.06億元，同比增長(zhǎng)44.6%，其中零售板塊暴漲127.7%。成績(jī)看似亮眼，細(xì)看其實(shí)隱藏這亞朵經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀之憂：副業(yè)高歌猛進(jìn)，主業(yè)隱憂浮現(xiàn)。

2024年，亞朵零售業(yè)務(wù)占比從上年的20.8%快速增長(zhǎng)至30.32%，該項(xiàng)收入增速達(dá)到126.2%，超過(guò)酒店業(yè)務(wù)增速。零售GMV達(dá)25.92億元，同比大漲127.7%，占總營(yíng)收比重也提升至35.7%。

而與此同時(shí)，管理加盟酒店收入為41.49億元，同比增長(zhǎng)53.3%，而租賃酒店收入僅為7.02億元，同比下降16.4%。對(duì)比2023年管理加盟酒店98.8%的增長(zhǎng)率和租賃酒店51.9%的增長(zhǎng)率，2024年亞朵酒店主業(yè)增速明顯放緩。

03

瘋狂加盟下的管理漏洞

除了副業(yè)增長(zhǎng)超過(guò)主業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下，亞朵酒店瘋狂拓張導(dǎo)致管理出現(xiàn)漏洞或許也是原因之一。

據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，2024年國(guó)內(nèi)新增酒店超2.3萬(wàn)家，客房數(shù)量突破100萬(wàn)間，行業(yè)供給端呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)出游人次僅恢復(fù)至2019年的89%，遠(yuǎn)低于客房供給的增幅。

據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)提供商STR統(tǒng)計(jì)，2024年全年中國(guó)內(nèi)地酒店行業(yè)RevPAR（平均可出租客房收入）同比下滑約5%，其中到三季度下滑幅度逐步拉大。

面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，亞朵酒店采取的應(yīng)對(duì)方式，一是降價(jià)。酒店之家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)亦顯示，2024年國(guó)內(nèi)酒店入住率為58.8%，同比下降2.5%；平均房?jī)r(jià)為200元，同比下降5.8%。其中亞朵是去年價(jià)格下調(diào)幅度最大的企業(yè)，較2023年同期同比下降5.82%。

而則是快速擴(kuò)張加盟店數(shù)量，同時(shí)加大副業(yè)營(yíng)銷(xiāo)投入。2024年亞朵通過(guò)加盟模式新開(kāi)業(yè)酒店數(shù)量達(dá)到471家，開(kāi)店速度較上年提升了63%，創(chuàng)下歷史新高。這也就導(dǎo)致亞朵酒店運(yùn)營(yíng)成本支出增長(zhǎng)顯著，從2023年的22.4億到31.08億元，增長(zhǎng)38.69%；零售成為10.84億，相較2023年直接翻倍。

激烈的競(jìng)爭(zhēng)，加盟店擴(kuò)張速度過(guò)快，人力、物資采購(gòu)等方面支出增加，高昂的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，使得利潤(rùn)空間進(jìn)一步減少，以上或許是真正導(dǎo)致亞朵酒店出現(xiàn)管理漏洞的原因。而為了壓縮成本，忽視了對(duì)客房的嚴(yán)格清潔與消毒，導(dǎo)致床品更換不及時(shí)、浴室清潔不到位、服務(wù)跟不上等問(wèn)題頻繁出現(xiàn)。

04

酒店衛(wèi)生問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解？

其實(shí)回看整件事情本身，圍繞的還是酒店衛(wèi)生問(wèn)題。翻看九歌博主評(píng)論區(qū)，就會(huì)看到各種酒店人員的內(nèi)幕揭露。

例如一定不要選有地毯的酒店，不僅長(zhǎng)時(shí)間不更換，還有顧客會(huì)在毯子上撒尿、吐痰；

在沐浴露中吐口水，給下一個(gè)顧客使用；

工作人員用浴巾來(lái)擦拭酒店用品；

顧客用熱水壺煮襪子等等……

小編網(wǎng)絡(luò)上有針對(duì)亞朵花灑事件的分析，花灑會(huì)出現(xiàn)頭發(fā)有兩種可能，要么水庫(kù)里有人體組織，要么用的就是循環(huán)水。那什么是循環(huán)水呢？小編問(wèn)了一下deepseek，給出的回答如下：

而針對(duì)循環(huán)水問(wèn)題，博主九歌在遭遇事件后的第二天，就直接了當(dāng)?shù)匾髞喍渚频旯ぷ魅藛T正面回答循環(huán)水地問(wèn)題，卻并沒(méi)有得到答案。

作為消費(fèi)者，對(duì)酒店的基本要求無(wú)非就是衛(wèi)生、安全和安心。衛(wèi)生方面，干凈的床品、無(wú)污漬的洗漱用具、整潔的房間環(huán)境是底線；安全方面，不僅包括設(shè)施設(shè)備的安全，還應(yīng)涵蓋食品安全和個(gè)人隱私的保護(hù)；安心則是消費(fèi)者在酒店得到舒適放松的體驗(yàn)。

現(xiàn)如今，自備用品已經(jīng)成為消費(fèi)者入住酒店的常態(tài)。例如，便攜隔臟睡袋、折疊燒水壺等產(chǎn)品銷(xiāo)量激增，在蟬媽媽發(fā)布的《抖音電商一次性用品消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2024 年一季度一次性用品的 GMV 同比增長(zhǎng)了 114%，達(dá)到了 6 億元，對(duì)比之下，2023 年全年 GMV 為 17 億元。這一系列，反應(yīng)的是用戶對(duì)酒店衛(wèi)生的及其不信任。

而此次維權(quán)的博主，是一個(gè)，從浴巾、沐浴露、吹風(fēng)機(jī)、梳子，幾乎完全不用酒店用品的人，卻栽在了所有人都沒(méi)想到的水質(zhì)上。

這不禁令人深思，我們消費(fèi)者到底要做到何種地步，才能在酒店保證自身衛(wèi)生健康問(wèn)題？