出品 | 搜狐地產(chǎn)&焦點(diǎn)財(cái)經(jīng)

作者 | 王澤紅

“在成交結(jié)構(gòu)上，全國范圍內(nèi)二手房主導(dǎo)的時(shí)代加速到來。根據(jù)貝殼研究院測算，二手房交易額占比（新房加二手房組成的整體房產(chǎn)交易）從2023年的40%提升至46%，二手房年度交易單量增長近40%，交易套數(shù)增長超10%。其中在頭部30個(gè)城市中，二手房在整體中的占比都已過半?！必悮?zhí)行董事、首席財(cái)務(wù)官徐濤近日在財(cái)報(bào)電話會(huì)議中透露。

這背后是二手房價(jià)格使其相比新房更具性價(jià)比，同時(shí)見即所得的二手供應(yīng)分流了一部分新房期房的需求。更多的消費(fèi)者更愿意選擇二手房，二手房越來越成為交易主流。

這樣的行業(yè)走向，在貝殼最新財(cái)報(bào)中也有所體現(xiàn)。去年貝殼二手房GTV 2.2465萬億，同比增加10.8%；新房成交GTV微降3.3%。

從全年業(yè)績看，2024全年GTV 33,494億元，同比增長6.6%，凈收入935億元，同比增長20.2%。在去年房地產(chǎn)市場止跌回穩(wěn)的背景下，不僅能夠穩(wěn)住，甚至還將盤子擴(kuò)大，不禁引出一個(gè)疑問，貝殼憑什么？

如果觀察其去年諸多動(dòng)作，可以發(fā)現(xiàn)這家公司主要圍繞兩個(gè)點(diǎn)發(fā)力：一個(gè)是立足“促進(jìn)增長”不斷向下深挖業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；另一個(gè)是以“優(yōu)化生態(tài)”為錨點(diǎn)在服務(wù)上持續(xù)做加法。

提升人店網(wǎng)絡(luò)效能，每小時(shí)服務(wù)1000個(gè)家庭

在貝殼財(cái)報(bào)里，有一組數(shù)據(jù)特別顯眼：

2024年門店數(shù)量增長17.7%至51573家；經(jīng)紀(jì)人數(shù)量達(dá)到約50萬人，比上年增長超7萬人，這使得貝殼鏈接的門店數(shù)量和經(jīng)紀(jì)人數(shù)量突破歷史新高。

截至2024年底，貝殼平臺(tái)活躍門店數(shù)達(dá)49693家，同比增加18.3%；活躍經(jīng)紀(jì)人數(shù)達(dá)445271名，同比增加12.1%，令其擁有了更廣泛的渠道服務(wù)覆蓋，連接更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。

“現(xiàn)在房價(jià)告別單邊上漲，客戶決策的不確定性，和試錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)大幅增加。所以客戶的需求變了。第一，客戶要降低購房的決策風(fēng)險(xiǎn)，要購房更高確定性。第二，客戶買房子要“住的好”，一種主觀體驗(yàn)，一種“感覺”，更難捕捉和量化?！惫芾韺釉跇I(yè)績電話會(huì)上透露，未來一定是一種不依靠過去經(jīng)驗(yàn)的、新的增長范式，行業(yè)的增長空間，在提升C端服務(wù)質(zhì)量和效率上，對頭部服務(wù)者的賦能上。這是機(jī)會(huì)，也對平臺(tái)有新的要求，需要平臺(tái)有能力助力服務(wù)者和企業(yè)主提效。優(yōu)秀服務(wù)者的品牌溢價(jià)和個(gè)人效率提升空間更高，行業(yè)內(nèi)部也會(huì)加大投入來賦能服務(wù)者實(shí)現(xiàn)能力的躍升。

貝殼也在縱向深化運(yùn)營效益，通過精細(xì)化運(yùn)營提升單點(diǎn)價(jià)值密度，在機(jī)制上，持續(xù)加深運(yùn)營區(qū)域共治理事會(huì)，提升店東在平臺(tái)的決策權(quán)和粘性，并試點(diǎn)門店積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，向優(yōu)質(zhì)門店做更多的收益回饋。

據(jù)了解，2024下半年，貝殼在試點(diǎn)的9個(gè)城市中有46%的貝聯(lián)門店獲得了權(quán)益值，店均獲得1萬元等值權(quán)益。此外，其還通過打造店東工作臺(tái)等產(chǎn)品，通過數(shù)據(jù)看板、商機(jī)管理等功能，助力門店科學(xué)管理。

再疊加ACN（經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)）效應(yīng)、經(jīng)紀(jì)人作業(yè)和店東經(jīng)營賦能的產(chǎn)品工具，貝殼不僅擴(kuò)大了對樓盤和社區(qū)的覆蓋，也激發(fā)了經(jīng)紀(jì)人更強(qiáng)的作業(yè)意愿，貝殼的經(jīng)紀(jì)作業(yè)效率得到大幅提升。

管理層在電話會(huì)上表示，貝殼2024年服務(wù)了高達(dá)860萬客戶，相當(dāng)于在366天里的平均每一個(gè)小時(shí)，全國約有1000個(gè)家庭在貝殼買房、租房或裝修。

擁抱AI，雙向發(fā)力優(yōu)化生態(tài)

貝殼對整個(gè)平臺(tái)生態(tài)的建設(shè)，不止于人店網(wǎng)絡(luò)的成長。

為了向消費(fèi)者提供更具確定性的服務(wù)保障，貝殼在去年11月發(fā)布“平臺(tái)級服務(wù)承諾”，推出“3+3”平臺(tái)級服務(wù)承諾專項(xiàng)，并設(shè)立1億元的平臺(tái)賠付保障資金，以“先C后B”為賠付原則，極大促進(jìn)了平臺(tái)、消費(fèi)者、服務(wù)者之間的良性互動(dòng)。

針對客戶受到騷擾電話困擾的問題，貝殼自主研發(fā)“智能呼叫攔截系統(tǒng)”，建立“客戶隱私保護(hù)墻”，嚴(yán)格限制經(jīng)紀(jì)人對客戶聯(lián)系方式的使用權(quán)限，確保客戶的隱私不被泄露，目前已在武漢、天津、重慶、成都、深圳、西安等城市試點(diǎn)，為消費(fèi)者開啟“電話免打擾”。

此外，貝殼還在持續(xù)發(fā)力科技研發(fā)，積極擁抱AI。從早年的樓盤字典、VR看房等，到推出居住領(lǐng)域語言大模型ChatHome及圖像大模型DreamHome，以及AI選房師、房源維護(hù)助手等技術(shù)工具，讓技術(shù)成為驅(qū)動(dòng)自身發(fā)展的核心動(dòng)力。

管理層在業(yè)績電話會(huì)上透露，2025年貝殼會(huì)繼續(xù)加大對AI的研發(fā)投入，并加強(qiáng)應(yīng)用迭代，讓組織更智慧、運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，讓服務(wù)者更有助力，讓消費(fèi)者體驗(yàn)更好。

對內(nèi)提升人店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和效能，對外持續(xù)踐行對服務(wù)者好、對消費(fèi)者好的理念，或許也正是如此，貝殼的業(yè)績才能在去年持續(xù)成長。

一個(gè)明顯的變化是，在“內(nèi)外發(fā)力”下，貝殼以“促進(jìn)增長”為策略垂直向下深挖業(yè)務(wù)時(shí)，展現(xiàn)出了更大的組織效能。

去年，“以舊換新”、改善性需求崛起是房產(chǎn)交易的一大趨勢，針對新房和存量房客戶重客率高的特點(diǎn)，貝殼基于自身深度社區(qū)鏈接的優(yōu)勢，發(fā)揮一二手聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢，持續(xù)挖掘存量房交易中潛在的新房客戶，為開發(fā)商創(chuàng)造了巨大的增量價(jià)值。

財(cái)報(bào)顯示，貝殼新房業(yè)務(wù)2024年凈收入為337億元，同比增長10.1%。

“未來，我們將堅(jiān)定‘更科技、更人文’的戰(zhàn)略方向－以AI為代表的科技深化客戶個(gè)性化需求洞察，重塑服務(wù)者能力邊界；以人文精神彰顯服務(wù)價(jià)值。我們相信，科技與人文的融合將推動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)與服務(wù)者效率的階躍式提升，為居住服務(wù)行業(yè)開辟新的可能。”貝殼聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長、首席執(zhí)行官彭永東總結(jié)道。